يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. هذه الدرسة تدور حول الأدوات التي تحول عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون _في كل محادثة_ دون التفكير فيها.

سنركز على مجموعة الأدوات داخل المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، العلامات، الماكروز، إجراءات المحادثة، والمشاركين. ستغطي الدرسة 3(ب) الجانب المتعلق بالبيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة.

## ما ستتعلمه

- كيفية التحدث إلى فريقك _داخل_ المحادثة دون أن يراها العميل
- كيفية الرد بضغطة مفتاحين باستخدام الردود الجاهزة
- كيفية الحفاظ على تنظيم قائمة الانتظار باستخدام العلامات (وماذا يجب وسمه فعلاً)
- كيفية ربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز
- كيفية التعيين، التوجيه، التأجيل، وإعطاء الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة
- كيفية جذب زملائك إلى المحادثة كمشاركين دون تسليمها

**ستحتاج إلى:** محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استمر في استخدام المحادثة من الدرس 2) ووصول إداري لإعداد رد جاهز واحد على الأقل وماكرو واحد.

---

## 1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك

**الملاحظة الخاصة** هي رسالة داخل محادثة _لا يراها سوى فريقك_. العميل لا يراها أبداً، ولا يتم إعلامه بها، ولا تخرج أبداً من Voxys Connect.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQTVNSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8c1b33a4c7fe687f50238cf7a78dc154d4399b64/private-notes.gif)

استخدمها لـ:

- "أُطلعكم — يبدو أن هذه حالة خاصة بالفوترة."
- "للعلم، لقد أعدت لهم المبلغ في طلبهم الأخير. لا تكرروا العملية."
- "العميل VIP، يرجى إعطاؤه أولوية."

### كيفية إرسال ملاحظة خاصة

1. افتح محادثة.
2. غيّر تبويب الرد من **رد** إلى **ملاحظة خاصة** (في أعلى محرر الرسالة).
3. اكتب ملاحظتك. يصبح المحرر أصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة.
4. اضغط **إرسال**.

### @الإشارات داخل الملاحظات

اكتب `@` وابدأ بكتابة اسم زميل أو فريق. اختيارهم يفعل شيئين:

- يحصلون على **إشعار** (داخل التطبيق، دفع، وباختيار البريد الإلكتروني).
- تظهر المحادثة في عرض **الإشارات** الخاص بهم.

_**قاعدة عامة:** إذا كنت ستراسل زميلاً عبر Slack عن المحادثة، فاكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. يبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة._

---

## 2. الردود الجاهزة — اختصارات الردود الخاصة بك

**الرد الجاهز** هو قالب رد محفوظ يمكنك تفعيله برمز قصير. بدلاً من إعادة كتابة "شكراً لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريد حسابك الإلكتروني لأتمكن من البحث؟" ثلاثين مرة في اليوم، تحفظها مرة واحدة كـ `/email-ask` وتفعلها بحرفين.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4/canned-responses.gif)

### كيفية إعداد رد جاهز

1. اذهب إلى **الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز**.
2. املأ:

- **الرمز القصير** — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً `email-ask`)
- **المحتوى** — نص القالب. يدعم ماركداون.
3. احفظ.

### استخدامه في المحادثة

في مربع الرد، اكتب `/` متبوعًا بالرمز القصير (`/email-ask`). يظهر اختيار — اضغط Enter ويُملأ القالب بالكامل. حرر إذا لزم الأمر، ثم أرسل.

### ما الذي تصنع له ردود جاهزة (ابدأ بهذه الخمسة)

- تحية ودودة / افتتاحية
- طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب
- "نحن نبحث في الأمر وسنعود إليك خلال X ساعات"
- جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات
- رابط لمقالة الوثائق الأكثر مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — أيًا كان الأكثر استخدامًا)

> 
> **نصيحة:** الردود الجاهزة هي _قوالب_، ليست روبوتات. خصص الجملة الأولى — باستخدام اسم العميل وتفصيل من رسالته — قبل الإرسال.
> 
> 

---

## 3. العلامات — الملاحظات اللاصقة الرقمية

**العلامة** هي وسم تلصقه على المحادثة. العلامات عامة للحساب وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها بشكل جيد، تساعدك على إيجاد الأنماط ("تلقينا 12 تقريرًا عن `billing-bug` هذا الأسبوع") وكيفية بناء مجلدات محفوظة ("أرني كل المحادثات المفتوحة `vip`").

### إضافة علامة إلى محادثة

- من **لوحة إجراءات المحادثة** على اليمين: اضغط **إضافة علامة** واختر أو أنشئ واحدة.
- أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط `Cmd+K` للعثور على اختصار إضافة العلامة.

### كيف تفكر في العلامات

تعمل العلامات بشكل أفضل عندما تحافظ على القائمة قصيرة، محددة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق:

| الفئة | أمثلة على العلامات | السبب |
| --- | --- | --- |
| الموضوع | billing, bug-report, feature-request, onboarding | ما تدور حوله المحادثة |
| إشارة العميل | vip, at-risk, enterprise | من تتحدث إليه |
| سير العمل | needs-engineering, needs-followup, escalated | ما يجب أن يحدث بعد ذلك |

  

_**نمط مضاد:** عشر علامات تعني تقريبًا نفس الشيء (`bug`, `bugs`, `bug-report`, `defect`, `issue`). اختر واحدة واحذف الباقي. قم بتنظيف العلامات مرة كل ربع سنة._

---

## 4. الماكروز — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة

**الماكرو** هو تسلسل محفوظ من الإجراءات. حيث أن الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو أن يفعل _عدة أشياء دفعة واحدة_: إرسال رد، إضافة علامة، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك بنقرة واحدة.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0ZPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--99b80ed019cfa19f318d450a5889ca1c60c29f5b/macros.jpg)

### مثال حقيقي: ماكرو "تم إصدار الاسترداد"

عندما تعالج استردادًا، على الأرجح تقوم بكل هذه الخطوات:

1. إرسال رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد
2. إضافة علامة `refund-issued`
3. التعيين إلى فريق **المالية** لحفظ السجلات
4. حل المحادثة

يجمع الماكرو هذه الخطوات الأربع في زر واحد.

### كيفية إعداده

1. اذهب إلى **الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد**.
2. سمّه (مثلاً _تم إصدار الاسترداد_).
3. أضف **الإجراءات** بالترتيب — يحتوي منتقي الإجراءات على خيارات مثل _إرسال رسالة_، _تعيين فريق_، _إضافة علامة_، _حل المحادثة_، _إرسال نسخة البريد الإلكتروني_.
4. اضبط **الرؤية**: _خاص_ (لك فقط) أو _عام_ (لكل الفريق). احفظ.

### تشغيل الماكرو

افتح أي محادثة، مرر الشريط الجانبي الأيمن إلى **الماكروز**، اختر ماكروك، واضغط **تشغيل**. تم.

_**متى تكتب ماكرو:** كلما وجدت نفسك تقوم بنفس ثلاث أو أربع إجراءات متتالية أكثر من عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد الماكرو توفر لك ساعات على مدار الربع._

---

## 5. إجراءات المحادثة — الشريط الجانبي الأيمن بالتفصيل

لوحة **إجراءات المحادثة** (الجانب الأيمن، القسم العلوي) هي المكان الذي تغير فيه حالة المحادثة. جولة سريعة:

| الإجراء | استخدامه لـ |
| --- | --- |
| المُعيّن | تسليم المحادثة لوكيل معين |
| الفريق | التوجيه إلى مجموعة (الهندسة، الفوترة، خدمة العملاء) بحيث يمكن لأي عضو في الفريق استلامها |
| حالة المحادثة | مفتوحة / معلقة / محلولة / مؤجلة (تم تغطيتها في الدرس 2) |
| الأولوية | منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة — تظهر في ترتيب قائمة الانتظار وحسابات اتفاقية مستوى الخدمة |
| إضافة علامة | تطبيق علامة أو أكثر |

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDlPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--db48e5b9b916261d6df3f31cffd5bc244a8b6a62/conversation-actions.jpg)

_**الحالة مقابل المُعيّن:** تغيير **المُعيّن** يعني تغيير المسؤول؛ تغيير **الحالة** يعني تغيير موقع المحادثة في سير العمل. هما مستقلان — يمكنك أن تملك محادثة محلولة مع مُعيّن، أو محادثة مفتوحة بدون تعيين._

---

## 6. المشاركون في المحادثة — التعاون دون التسليم

أحيانًا تحتاج إلى أن يطلع زميل على محادثة، لكنك لا تريد _تسليمها له_. هذا ما تُستخدم له **المشاركون**.

- **المُعيّن** = الشخص المسؤول الوحيد عن الرد.
- **المشارك** = أي شخص آخر يراقب ويمكنه المشاركة.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1JPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--46758000b4b5c586b9c95425039c5381f2a89276/conversation-participants.jpg)

### كيفية إضافة مشارك

في لوحة إجراءات المحادثة، اضغط **المشاركون → إضافة** واختر الزملاء. سيحصلون على إشعارات عن النشاط الجديد في المحادثة، وستظهر في عرض **المشاركين** الخاص بهم.

### متى تستخدمه

- وكيل كبير يراقب رد وكيل مبتدئ
- استدعاء مهندس لموضوع تقني دون جعله مسؤولاً عن تواصل العميل
- إبقاء مدير على اطلاع في حالة تصعيد

> 
> **لا** تضف الفريق بأكمله كمشاركين — هذا يسبب إزعاجًا بالإشعارات. اثنان أو ثلاثة أشخاص كحد أقصى، مع سبب.
> 
> 

---

## تمرين صغير (5 دقائق)

1. أنشئ ردًا جاهزًا. استخدم الرمز القصير `hi` والمحتوى _"مرحباً {{_[_contact.name_](http://contact.name)_}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني المساعدة؟"_. (المتغير `{{contact.name}}` يملأ تلقائيًا اسم العميل.)
2. أنشئ ماكرو يسمى _إنهاء_ يضيف علامة `resolved-by-me` ويحل المحادثة.
3. افتح محادثة الاختبار الخاصة بك. أرسل ملاحظة خاصة `@teammate trying out mentions`.
4. فعّل ردك الجاهز `/hi`.
5. شغّل ماكرو _إنهاء_.

إذا نجحت الخطوات الخمس، فقد استخدمت مجموعة الأدوات الأساسية بالكامل.

---

## أسئلة شائعة

**هل يمكن للعميل رؤية الملاحظات الخاصة أو تفاصيل الماكروز؟**

لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراء الماكرو (تعيين، وسم، إلخ) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع _إرسال رسالة_ تذهب إلى العميل — وتبدو كأنها ردود عادية.

**هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟**

نعم. **الإعدادات → الردود الجاهزة**، اضغط على أي صف، حرر، واحفظ. الاستخدامات الحالية (الرسائل المرسلة بالفعل) لا تتغير بأثر رجعي.

**ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟**

التعيين إلى **وكيل** يعني "هذا لك تحديدًا". التعيين إلى **فريق** يعني "يمكن لأي شخص في هذا الفريق استلامها". معظم الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه وتعيين الوكيل للملكية.

**هل يجب أن أضع علامة على كل محادثة؟**

ليس من الضروري وضع علامة على كل محادثة، لكن وضع علامة سريعة عند الإغلاق — حتى لو واحدة فقط — يفيد كثيرًا عند مراجعة التقارير لاحقًا. اجعلها عادة عند الحل.

**هل الماكروز تعمل تلقائيًا؟**

لا — الماكروز _يدوية_. إذا أردت شيئًا يعمل تلقائيًا بناءً على مشغل (مثل "وسم تلقائي لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، فهذا يسمى **قاعدة أتمتة**، والتي سنغطيها في درس لاحق.

---

## ما التالي

في **الدرس 3(ب): العمل مع سياق العميل**، سنحول التركيز من _ما تفعله بالمحادثة_ إلى _ما تعرفه عن العميل_: سجل الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، الإجراءات الجماعية عبر عدة محادثات دفعة واحدة، والفلاتر المحفوظة التي تحول قائمة انتظار فوضوية إلى مساحة عمل مركزة.