ساعات العمل تحدد الأوقات التي يكون فيها فريقك متاحًا. وهي تؤثر على ثلاثة أمور:
- رسالة "خارج المكتب" — يرى العملاء الذين يرسلون رسائل خارج ساعات العمل رسالة مخصصة بدلاً من عدم ظهور أي شيء
- سلوك مؤقت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) — عندما يتم تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) لاستخدام ساعات العمل، يتوقف المؤقت عن العمل خلال الليل وفي عطلات نهاية الأسبوع
- دقة التقارير — يمكن حساب مقاييس وقت الاستجابة وفقًا لوقت العمل بدلاً من الوقت الفعلي
يتم تعيين ساعات العمل لكل صندوق بريد وارد، لذا يمكن أن يكون لصندوق بريد الدعم في الولايات المتحدة وصندوق بريد الدعم في الاتحاد الأوروبي جداول زمنية مختلفة تمامًا.
الأذونات: يمكن للمسؤولين فقط تكوين ساعات العمل ورسالة "خارج المكتب" لصندوق الوارد.
إعداد ساعات العمل في صندوق الوارد
- انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد وافتح صندوق الوارد الذي تريد تكوينه.
- انقر على علامة التبويب ساعات العمل.
- قم بتشغيل تمكين توفر العمل لهذا البريد الوارد.
- اختر منطقتك الزمنية — يتم تفسير جميع أوقات الجدول الزمني وفقًا لهذه المنطقة الزمنية.
- لكل يوم من أيام الأسبوع، قم بتعيين:
- وقت البدء ووقت الانتهاء، أو
- ضع علامة على اليوم على أنه مغلق طوال اليوم، أو
- ضع علامة على اليوم على أنه مفتوح طوال اليوم
- اكتب رسالة غيابك عن المكتب — اجعلها قصيرة ومفيدة. "شكرًا على اتصالك! فريقنا متاح من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة. سنرد عليك أول شيء غدًا." هي رسالة افتراضية جيدة.
- احفظ.
ماذا يرى العملاء؟
عندما يرسل عميل رسالة واردة إلى صندوق الوارد الذي يكون خارج ساعات العمل حاليًا، يقوم Voxys Connect تلقائيًا بإرسال رسالة "خارج المكتب" المُعدة مسبقًا إليه كرد صادر. لذا، فإن العميل الذي يرسل رسالة إلى صندوق الوارد الخاص بك على WhatsApp في منتصف الليل يتلقى رد "خارج المكتب" على WhatsApp.
هناك بعض القواعد التي تحكم توقيت تشغيل الرد التلقائي:
- يتم إرسال رسالة "خارج المكتب" مرة واحدة يوميًا لكل محادثة — ولا تؤدي الرسائل المتكررة من نفس العميل في نفس اليوم إلى إنشاء رد تلقائي ثانٍ.
- إذا كان أحد الموظفين قد أرسل ردًا عامًا في المحادثة خلال الخمس دقائق الماضية، يتم إيقاف الرد التلقائي (بحيث لا يتم مقاطعة المحادثة التي لا تزال قيد المعالجة بنشاط عند انتهاء ساعات العمل).
الرد التلقائي هو رد إعلامي. فهو لا يمنع العميل من إرسال المزيد من الرسائل، ولا يغير حالة المحادثة. تصل المحادثة بشكل طبيعي ويرىها الموظفون عندما يعود صندوق الوارد إلى ساعات العمل.
كيف تؤثر ساعات العمل على مؤقتات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟
إذا قمت بتكوين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع تشغيل خيار فقط خلال ساعات العمل، يتوقف المؤقت خارج ساعات العمل:
- رسائل العملاء في يوم الجمعة الساعة 6 مساءً مع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مدتها 4 ساعات
- صندوق الوارد مغلق من الساعة 6 مساءً يوم الجمعة حتى الساعة 9 صباحًا يوم الاثنين
- المؤقت لا يعمل خلال عطلة نهاية الأسبوع
- الموعد النهائي الفعلي: الساعة 1 ظهرًا يوم الاثنين (4 ساعات عمل من الساعة 9 صباحًا يوم الاثنين)
إذا كانت ساعات العمل معطلة في اتفاقية مستوى الخدمة (أو معطلة في صندوق الوارد)، فإن المؤقت يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع — الجمعة الساعة 6 مساءً + 4 ساعات = الجمعة الساعة 10 مساءً.
كيف تظهر ساعات العمل في التقارير؟
في قسم "التقارير"، تحتوي معظم التقارير على زر تبديل "ساعات العمل". عند تشغيله: يتم حساب متوسط وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وما إلى ذلك، مقابل وقت العمل فقط — ولا يتم احتساب الفجوات الليلية.
الأسئلة الشائعة
هل يمكنني تعيين ساعات عمل مختلفة لكل يوم؟
نعم — يمكنك تعيين أوقات البدء والانتهاء لكل يوم على حدة. من المعتاد، على سبيل المثال، أن تكون ساعات العمل يوم السبت من 10 صباحًا إلى 2 مساءً، بينما تكون من 9 صباحًا إلى 6 مساءً من الاثنين إلى الجمعة.
هل يمكنني تكوين ساعات العمل على مستوى الحساب بدلاً من كل صندوق بريد على حدة؟
ليس بشكل مباشر. لكل صندوق بريد جدوله الزمني الخاص. إذا كان لديك العديد من صناديق البريد التي يجب أن تشترك في نفس الساعات، فستحتاج إلى تعيينها على كل منها — ولكن هذه ميزة أيضًا، نظرًا لأن الفرق في المناطق الزمنية المختلفة غالبًا ما تدير صناديق بريد مختلفة.
هل يحجب Voxys Connect الرسائل خارج ساعات العمل؟
لا. صندوق الوارد مفتوح دائمًا لتلقي الرسائل. ساعات العمل تتحكم فقط في ما نعرضه للعميل وكيف تعمل المؤقتات.
ماذا لو أُغلق المكتب ليوم واحد بسبب عطلة؟
لا يوجد تقويم مدمج للعطلات. قم بتغيير ذلك اليوم مؤقتًا إلى "مغلق طوال اليوم" ثم أعد التعيين لاحقًا.