كيفية قراءة تقارير اتفاقية مستوى الخدمة

تقدم تقارير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) نظرة عامة على مدى التزام فرقك بالاتفاقيات المبرمة، ويُعد «معدل الامتثال» أهم مؤشر يجب تتبعه، حيث يقيس النسبة المئوية لاتفاقيات مستوى الخدمة التي تم الامتثال لها بنجاح. وكلما ارتفع معدل الامتثال هذا، كان مستوى الامتثال لديك أفضل. التصفية يمكنك تصفية التقرير بناءً على السمات التالية - سياسة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) - صندوق الوارد - الوكيل - الفريق - التسمية يتيح لك ذلك الحصول على نظرة شاملة على أنواع المحادثات التي تحقق أفضل أو أسوأ معدل نجاح. كما يمكن أن يكون ذلك مفيدًا في تتبع أداء الفريق والوكلاء. يمكنك أيضًا تصفية التقرير بناءً على التاريخ، مما يسهل العثور على معدل نجاح فريق معين كل ربع سنة، وتتبع التغيرات التاريخية في هذا المقياس. قائمة المحادثات تعرض قائمة المحادثات أحدث حالات عدم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، والنقر على زر "عرض التفاصيل" يمنحك ملخصًا للجدول الزمني لأحداث عدم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، ويمكن للمديرين استخدامها لتصنيف المحادثات التي لم تمتثل باستمرار لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والقدرة على اتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان حصول عملائك على الخدمة المطلوبة في الوقت المحدد.

آخر تحديث في May 28, 2026

قراءة المحادثات، والوكلاء، والتصنيفات، وصندوق الوارد، وتقارير الفريق.

في Voxys Connect، يمكن تحليل المحادثات، والموظفين، والتصنيفات، وصندوق الوارد، وتقارير الفريق باستخدام نفس المقاييس. ويبدو التقرير النموذجي كما هو موضح في لقطة الشاشة التالية، حيث يضم رسمًا بيانيًا لكل مقياس. يتم شرح معنى كل تقرير وماهية هذه المقاييس في الفقرات التالية. أنواع التقارير تقرير المحادثات باستخدام تقرير المحادثات، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول حالة محادثاتك، مثل حجم الرسائل، ووقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الوكلاء باستخدام تقرير الوكلاء، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول وكلائك، مثل من يتولى معالجة حجم الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير العلامات تقارير العلامات تشبه تقارير المحادثات ولكنها مجمعة حسب العلامات. تقرير صندوق الوارد باستخدام تقرير صندوق الوارد، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول صناديق الوارد الخاصة بك، مثل أي صندوق وارد يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الفريق باستخدام تقرير الفريق، يمكنك الاطلاع على المقاييس المهمة المتعلقة بفرقك، مثل أي فريق يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. كيفية فتح تقرير؟ ابحث عن زر "التقارير" في الشريط الجانبي الأيسر من لوحة التحكم. سترى قائمة بالتقارير المتاحة عند النقر عليه. انقر على أي منها لعرضه. تخصيص التقارير يمكن تصنيف جميع أنواع التقارير المذكورة أعلاه وفقًا لنفس المقاييس. يتم شرح كل خيار في الفقرات التالية. المدة يمكنك تحديد المدة التي تريد عرض التقرير لها. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه المدة على آخر 7 أيام. تجميع البيانات بمجرد تحديد المدة، يمكنك تحديد كيفية تجميع بياناتك. لكل نطاق زمني مجموعة مختلفة حسب عامل التصفية. يرد نطاق التاريخ المراد تجميعه حسب تعيين عامل التصفية في الجدول أدناه. المقاييس يُظهر كل رسم بياني الاتجاه الخاص بالمقياس المحدد. وفيما يلي معنى كل مقياس: المحادثات يُظهر هذا الرسم البياني إجمالي المحادثات المستلمة خلال الفترة المحددة. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه العلامة الإجمال الكلي للمحادثات التي تم تلقيها في كل يوم ضمن الفترة المحددة. عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على العدد الدقيق للمحادثات التي جرت في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 25 أغسطس، جرت 30 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم حجم تفاعلات العملاء وتحديد الأنماط أو الاتجاهات في سلوك العملاء. وقت الاستجابة الأولى يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لتقديم الاستجابة الأولى لمحادثة العميل. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق للاستجابة الأولى وعدد المحادثات المستخدمة في الحساب في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 4 سبتمبر، كان متوسط وقت الاستجابة الأولى 5 أيام و19 ساعة، استنادًا إلى 43 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم كفاءة فريق خدمة العملاء في الرد على استفسارات العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. وقت انتظار العميل يوضح هذا الرسم البياني المدة التي انتظرها العميل للحصول على رد من أحد الموظفين. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه علامة التبويب العدد الإجمالي للمحادثات المستلمة في كل يوم خلال الفترة المحددة. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط وقت الانتظار في ذلك اليوم بناءً على عدد المحادثات المستلمة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 29 أغسطس، كان وقت الانتظار 11 ساعة و22 دقيقة، بناءً على 11 محادثة. وقت الحل يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لحل محادثة معينة مع أحد العملاء. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق لحل المحادثات وعدد المحادثات المستخدمة لحساب وقت الحل في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 26 أغسطس، كان متوسط وقت الحل 7 أيام و10 ساعات، بناءً على 7 محادثات. عدد الحالات التي تم حلها يُظهر هذا الرسم البياني عدد المحادثات التي تم حلها في الأيام المحددة. الرسائل المستلمة يُظهر هذا الرسم البياني عدد الرسائل المستلمة خلال الفترة المحددة. عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 12 أغسطس، تم استلام 91 رسالة. الرسائل المرسلة يشبه هذا الرسم البياني الرسم البياني للرسائل المستلمة، باستثناء أنه يعرض على وجه التحديد الرسائل التي تم إرسالها من الحساب بدلاً من الرسائل الواردة. الاتجاه يُظهر الاتجاه النسبة المئوية للزيادة أو النقصان في بيانات المقياس. ويتم تقديمه مع كل رسم بياني. ويقارن الفترة الزمنية الحالية بالفترة الزمنية السابقة لتقديم رؤى قيّمة. على سبيل المثال، عند تحليل عدد المحادثات لأسبوع معين، يقارن مقياس الاتجاه أرقام هذا الأسبوع بأرقام الأسبوع السابق. يتم عرضه على الجانب الأيمن من كل مقياس في التقرير. ترد أدناه الصيغة المستخدمة لحساب الاتجاه. trend = ((current - previous)/previous)*100 تعديل التقارير وفقًا لساعات العمل قم بتشغيل المفتاح الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة لتعديل مقاييس التقرير وفقًا لساعات العمل. تُستخدم ساعات العمل لتكوين توفر الفريق في كل قناة. إذا تم تمكين ساعات العمل، فسيتم حساب بيانات التقرير بناءً على ساعات العمل. راجع هنا لإعداد ساعات العمل.

آخر تحديث في May 28, 2026

كيفية قراءة تقارير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) هي ترتيبات تعاقدية بينك وبين عملائك تحدد مستوى الخدمة التي تلتزم بتقديمها. تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك مقاييس الأداء المتوقعة، مثل أوقات الاستجابة والتوافر وأوقات حل المشكلات، التي وافقت على توفيرها. يمكنك قراءة المزيد عن ميزة اتفاقيات مستوى الخدمة هنا. يمكنك تصفية هذا التقرير بناءً على التاريخ، والموظف، والفريق، وسياسة اتفاقية مستوى الخدمة، والتسمية، وصندوق الوارد أيضًا. سيسمح لك ذلك بالتعمق في رؤى محددة مثل "أداء سياسة اتفاقية مستوى الخدمة لفريق نجاح العملاء للتسمية 'churn-risk'" المقاييس يعرض تقرير اتفاقية مستوى الخدمة المقاييس التالية معدل النجاح يُظهر معدل النجاح نسبة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التي تم الوفاء بها بنجاح من بين جميع اتفاقيات مستوى الخدمة التي تم تطبيقها. ويتم حسابه بطرح عدد حالات عدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة من إجمالي عدد اتفاقيات مستوى الخدمة المطبقة، ثم قسمة النتيجة على إجمالي عدد اتفاقيات مستوى الخدمة المطبقة. يشير معدل النجاح الأعلى إلى أداء أفضل في الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة. وتشير النسب المئوية الأقل إلى وجود مجال للتحسين. عدد حالات عدم الوفاء يُظهر هذا العدد عدد حالات عدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من بين جميع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التي تم تطبيقها. عدد المحادثات يُظهر هذا العدد عدد المحادثات التي تم تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عليها. من الناحية المثالية، من الجيد أن يكون هناك تغطية أكبر لجميع المحادثات الواردة. تقرير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إلى جانب المقاييس، يمكنك استرداد سجل بجميع حالات عدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) على هذه الصفحة يمكنك النقر فوق الزر "عرض التفاصيل" لعرض قائمة مجمعة بجميع أحداث اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي تم تفويتها مع طابع زمني يوضح وقت حدوثها.

آخر تحديث في May 28, 2026

كيف تقرأ تقارير الروبوتات؟

تُعد تقارير الروبوتات نظرة عامة على نشاط الروبوتات في حسابك، وتشمل هذه الروبوتات كلاً من CSML وDialogflow. يعرض هذا التقرير بيانات من جميع صناديق الوارد التي تحتوي على روبوت نشط. ويتضمن المقاييس والرسوم البيانية التالية المقاييس - عدد المحادثات: العدد الإجمالي للمحادثات التي تولى الروبوت الرد عليها - إجمالي الردود: العدد الإجمالي للرسائل التي أرسلها الروبوت - معدل الحل: نسبة المحادثات التي شارك فيها الروبوت والتي أدت إلى حل دون تدخل من أحد الموظفين. يتم حسابه كنسبة مئوية من إجمالي عدد المحادثات التي تم حلها بواسطة الروبوت مقارنة بإجمالي عدد المحادثات التي تمت معالجتها بواسطة الروبوت. يشير الرقم الأعلى إلى فعالية عالية للروبوت الخاص بك. - معدل التحويل: النسبة المئوية لعمليات التحويل من الروبوت إلى وكيل بشري. يتم حسابه كإجمالي عدد المحادثات التي تم تحويلها إلى الوكلاء مقسومًا على إجمالي عدد المحادثات التي عالجها الروبوت. يشير الرقم الأعلى إلى أن الروبوت الخاص بك ليس فعالًا للغاية وقد يكون من المفيد النظر في هذه المحادثات للعثور على الثغرات في ردود الروبوت. الرسوم البيانية - عدد الحالات التي تم حلها: يُظهر هذا العدد المحادثات التي تم حلها بواسطة الروبوت موزعة على فترة زمنية. - عدد حالات التحويل: يُظهر هذا العدد حالات التحويل التي قام بها الروبوت موزعة على فترة زمنية.

آخر تحديث في May 28, 2026

كيفية قراءة تقارير المحادثات؟

تقرير المحادثات هو نظرة عامة على جميع محادثاتك خلال فترة زمنية معينة. باستخدام تقرير المحادثات، يمكنك الاطلاع على مؤشرات مهمة حول أداء محادثاتك، مثل حجم الرسائل، ووقت الرد الأول، ووقت حل المشكلة، وعدد الحالات التي تم حلها، وما إلى ذلك. المقاييس فيما يلي المقاييس التي تظهر في التقرير المحادثات تحسب عدد المحادثات يوميًا/أسبوعيًا وما إلى ذلك، وهي تحسب فقط المحادثات التي تم إنشاؤها في تلك الفترة الزمنية. لذلك، إذا تم إعادة فتح محادثة من فترة زمنية سابقة، فلن يتم تضمينها. يمكن أن توفر لك خريطة الحرارة في تقرير النظرة العامة رؤى أعمق حول المحادثات التي تم إنشاؤها. الرسائل المستلمة عدد الرسائل المستلمة عبر جميع القنوات في فترة زمنية معينة. الرسائل المرسلة عدد الرسائل المرسلة من الحساب خلال فترة زمنية معينة. يشمل العدد الرسائل المرسلة من قبل كل من الروبوتات والموظفين. وقت الاستجابة الأولى وقت الاستجابة الأولى أو FRT هو متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف البشري للرد على رسالة خلال المحادثات التي تم إنشاؤها خلال فترة زمنية معينة. يُحسب وقت الاستجابة الأولى على أنه الفارق الزمني بين إنشاء أول رسالة بشرية وآخر نشاط غير بشري، وعادةً ما يكون ذلك عند بدء المحادثة أو عند تحويلها من الروبوت إلى وكيل بشري. وقت الحل وقت الحل هو متوسط الوقت الذي تستغرقه المحادثة حتى يتم حلها، عبر المحادثات التي تم إنشاؤها خلال تلك الفترة الزمنية. يُحسب وقت الحل على أنه الفرق بين وقت فتح المحادثة لأول مرة ووقت حلها. يرجى ملاحظة أن هذا لا يعتبر إعادة فتح المحادثة محادثة منفصلة؛ فإذا أعيد فتح المحادثة وحُلّت لاحقًا، سيزداد وقت الحل. عدد حالات الحل عدد حالات الحل هو عدد المحادثات التي تم حلها في يوم معين خلال فترة زمنية معينة. وقت انتظار العميل مقدار الوقت الذي اضطر العملاء إلى انتظاره لتلقي رسالة من حسابك. هذا مشابه لـ FRT، ولكن يتم حسابه على جميع الرسائل الصادرة. كلما ارتفع الرقم، زادت بطء استجابة فريقك للرسائل الفردية المزيد من التقارير غالبًا ما يكون من المفيد قراءة هذه الأرقام بعد تصفيتها حسب فريق معين أو وكيل معين، يمكنك فتح أحد التقارير التالية من الشريط الجانبي وعرضها - الموظفون: يعد هذا التقرير رائعًا لمراقبة إنتاجية كل موظف على حدة وتحديد مجالات التحسين. - التصنيفات: تعد التصنيفات مفيدة للغاية في تصنيف أنواع المحادثات التي تتلقاها. بمجرد إعدادها بشكل صحيح، يوفر لك هذا التقرير رؤى حول إنتاجية الفرق في أنواع محددة من المحادثات. يساعدك هذا في اكتشاف الثغرات في معرفة موظفيك ومجالات التحسين في مركز المساعدة وكذلك الروبوتات. - صندوق الوارد: يساعدك هذا التقرير على مراقبة مقاييس صندوق وارد معين والعثور على الاتجاهات في توزيع المحادثات، ومدى فعالية الاستجابة وحل هذه المحادثات. - الفريق: يعد هذا التقرير رائعًا لمراقبة إنتاجية فريق معين والعثور على الاتجاهات وكذلك مجالات التحسين في استجاباتك لكل فريق.

آخر تحديث في May 28, 2026

كيفية قراءة تقارير CSAT؟

إذا قمت بتمكين استطلاعات CSAT في صناديق الوارد الخاصة بك، فيمكنك تحليل النتائج باستخدام تقرير CSAT. لعرض تقرير CSAT، انتقل إلى "التقارير" → "CSAT". وهذا هو شكله: تخصيص تقارير CSAT يمكن تصفية تقارير CSAT باستخدام المقاييس التالية. المدة يمكنك تحديد المدة التي تريد عرض التقرير لها. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه المدة على آخر 7 أيام. الوكلاء يمكنك تحليل تقارير CSAT لوكلاء معينين فقط. حدد اسم وكيل واحد أو أكثر من القائمة المنسدلة. المقاييس في تقرير CSAT نظرة عامة سريعة سيعرض النصف العلوي من التقرير مقاييس مثل هذه اللقطة. توضح القائمة التالية معنى كل مقياس. إجمالي الردود هذا هو العدد الإجمالي للردود التي تم تلقيها على استبيانات CSAT الخاصة بك، خلال الفترة المحددة وبالنسبة للموظف أو الموظفين المحددين. درجة الرضا هذه هي متوسط درجة الرضا التي أعطاها المشاركون في الاستبيان، ويتم حسابها باستخدام الصيغة التالية. (إجمالي عدد التقييمات الإيجابية/إجمالي عدد الردود) * 100 معدل الاستجابة يشير هذا إلى نسبة العملاء الذين استجابوا لاستطلاعات CSAT المرسلة. ويتم حسابه باستخدام الصيغة التالية. (إجمالي عدد الردود/إجمالي عدد طلبات استطلاعات CSAT المرسلة) * 100 مقياس الرموز التعبيرية عندما يُطلب من العميل المشاركة في استطلاع CSAT، يُطلب منه تقييم تجربته على مقياس رموز تعبيرية مثل هذا: تُظهر مقاييس مقياس الرموز التعبيرية التي تراها في تقرير CSAT عدد الأشخاص (بالنسبة المئوية) الذين استخدموا الرموز التعبيرية لتقييم تجربتهم. تفاصيل الردود سيعرض النصف السفلي من تقريرك جميع الردود التي تم تلقيها. على سبيل المثال، تعرض لقطة الشاشة أدناه ردود استبيان CSAT التي تم تلقيها للموظف Pranav Raj. نصيحة: يمكنك النقر فوق معرف المحادثة للانتقال إلى المحادثة المرتبطة به.

آخر تحديث في May 28, 2026

كيفية قراءة تقارير النظرة العامة (في الوقت الفعلي)؟

تُعد صفحة "النظرة العامة" تحديثًا فوريًا لما يجري في حسابك –– مثل عدد المحادثات المفتوحة، والموظفين المتاحين، وما إلى ذلك. لعرض تقرير "النظرة العامة"، انتقل إلى "التقارير" → "النظرة العامة". وهذا هو شكلها: المقاييس في تقرير النظرة العامة المحادثات المفتوحة يُظهر هذا عدد المحادثات في حسابك التي هي حاليًا: - مفتوحة: تفاعلات العملاء الجارية - غير مُعالجة: محادثات العملاء غير المُعالجة - غير مُخصصة: المحادثات التي تنتظر تخصيص وكيل لها. حالة الوكيل يعرض هذا حالة توفر الوكلاء، مصنفة حسب: - متصل - مشغول - غير متصل حركة المحادثات تُظهر خريطة الحرارة هذه الأوقات الأكثر ازدحامًا خلال اليوم خلال الأيام السبعة الماضية. تمثل كل خلية عدد المحادثات المستلمة بلون معين؛ وعند تمرير المؤشر فوق الخلية، سيظهر عدد المحادثات المستلمة في تلك الساعة من اليوم. المحادثات حسب الوكلاء يُظهر هذا عدد المحادثات التي يتولى كل وكيل معالجتها حاليًا. ويمكن استخدامه أيضًا لمراقبة أدائهم وحجم العمل الملقى على عاتقهم.

آخر تحديث في May 28, 2026