تقرير المحادثات هو نظرة عامة على جميع محادثاتك خلال فترة زمنية معينة. باستخدام تقرير المحادثات، يمكنك الاطلاع على مؤشرات مهمة حول أداء محادثاتك، مثل حجم الرسائل، ووقت الرد الأول، ووقت حل المشكلة، وعدد الحالات التي تم حلها، وما إلى ذلك.
المقاييس
فيما يلي المقاييس التي تظهر في التقرير
المحادثات
تحسب عدد المحادثات يوميًا/أسبوعيًا وما إلى ذلك، وهي تحسب فقط المحادثات التي تم إنشاؤها في تلك الفترة الزمنية. لذلك، إذا تم إعادة فتح محادثة من فترة زمنية سابقة، فلن يتم تضمينها. يمكن أن توفر لك خريطة الحرارة في تقرير النظرة العامة رؤى أعمق حول المحادثات التي تم إنشاؤها.
الرسائل المستلمة
عدد الرسائل المستلمة عبر جميع القنوات في فترة زمنية معينة.
الرسائل المرسلة
عدد الرسائل المرسلة من الحساب خلال فترة زمنية معينة. يشمل العدد الرسائل المرسلة من قبل كل من الروبوتات والموظفين.
وقت الاستجابة الأولى
وقت الاستجابة الأولى أو FRT هو متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف البشري للرد على رسالة خلال المحادثات التي تم إنشاؤها خلال فترة زمنية معينة. يُحسب وقت الاستجابة الأولى على أنه الفارق الزمني بين إنشاء أول رسالة بشرية وآخر نشاط غير بشري، وعادةً ما يكون ذلك عند بدء المحادثة أو عند تحويلها من الروبوت إلى وكيل بشري.
وقت الحل
وقت الحل هو متوسط الوقت الذي تستغرقه المحادثة حتى يتم حلها، عبر المحادثات التي تم إنشاؤها خلال تلك الفترة الزمنية. يُحسب وقت الحل على أنه الفرق بين وقت فتح المحادثة لأول مرة ووقت حلها.
يرجى ملاحظة أن هذا لا يعتبر إعادة فتح المحادثة محادثة منفصلة؛ فإذا أعيد فتح المحادثة وحُلّت لاحقًا، سيزداد وقت الحل.
عدد حالات الحل
عدد حالات الحل هو عدد المحادثات التي تم حلها في يوم معين خلال فترة زمنية معينة.
وقت انتظار العميل
مقدار الوقت الذي اضطر العملاء إلى انتظاره لتلقي رسالة من حسابك. هذا مشابه لـ FRT، ولكن يتم حسابه على جميع الرسائل الصادرة. كلما ارتفع الرقم، زادت بطء استجابة فريقك للرسائل الفردية
المزيد من التقارير
غالبًا ما يكون من المفيد قراءة هذه الأرقام بعد تصفيتها حسب فريق معين أو وكيل معين، يمكنك فتح أحد التقارير التالية من الشريط الجانبي وعرضها
- الموظفون: يعد هذا التقرير رائعًا لمراقبة إنتاجية كل موظف على حدة وتحديد مجالات التحسين.
- التصنيفات: تعد التصنيفات مفيدة للغاية في تصنيف أنواع المحادثات التي تتلقاها. بمجرد إعدادها بشكل صحيح، يوفر لك هذا التقرير رؤى حول إنتاجية الفرق في أنواع محددة من المحادثات. يساعدك هذا في اكتشاف الثغرات في معرفة موظفيك ومجالات التحسين في مركز المساعدة وكذلك الروبوتات.
- صندوق الوارد: يساعدك هذا التقرير على مراقبة مقاييس صندوق وارد معين والعثور على الاتجاهات في توزيع المحادثات، ومدى فعالية الاستجابة وحل هذه المحادثات.
- الفريق: يعد هذا التقرير رائعًا لمراقبة إنتاجية فريق معين والعثور على الاتجاهات وكذلك مجالات التحسين في استجاباتك لكل فريق.