يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. هذه الدرسة تدور حول الأدوات التي تحول عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون في كل محادثة دون التفكير فيها.
سنركز على مجموعة الأدوات داخل المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، العلامات، الماكروز، إجراءات المحادثة، والمشاركين. ستغطي الدرسة 3(ب) الجانب المتعلق بالبيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة.
ما ستتعلمه
- كيفية التحدث إلى فريقك داخل المحادثة دون أن يراها العميل
- كيفية الرد بضغطة مفتاحين باستخدام الردود الجاهزة
- كيفية الحفاظ على تنظيم قائمة الانتظار باستخدام العلامات (وماذا يجب وسمه فعلاً)
- كيفية ربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز
- كيفية التعيين، التوجيه، التأجيل، وإعطاء الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة
- كيفية جذب زملائك إلى المحادثة كمشاركين دون تسليمها
ستحتاج إلى: محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استمر في استخدام المحادثة من الدرس 2) ووصول إداري لإعداد رد جاهز واحد على الأقل وماكرو واحد.
1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك
الملاحظة الخاصة هي رسالة داخل محادثة لا يراها سوى فريقك. العميل لا يراها أبداً، ولا يتم إعلامه بها، ولا تخرج أبداً من Voxys Connect.
استخدمها لـ:
- "أُطلعكم — يبدو أن هذه حالة خاصة بالفوترة."
- "للعلم، لقد أعدت لهم المبلغ في طلبهم الأخير. لا تكرروا العملية."
- "العميل VIP، يرجى إعطاؤه أولوية."
كيفية إرسال ملاحظة خاصة
- افتح محادثة.
- غيّر تبويب الرد من رد إلى ملاحظة خاصة (في أعلى محرر الرسالة).
- اكتب ملاحظتك. يصبح المحرر أصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة.
- اضغط إرسال.
@الإشارات داخل الملاحظات
اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميل أو فريق. اختيارهم يفعل شيئين:
- يحصلون على إشعار (داخل التطبيق، دفع، وباختيار البريد الإلكتروني).
- تظهر المحادثة في عرض الإشارات الخاص بهم.
قاعدة عامة: إذا كنت ستراسل زميلاً عبر Slack عن المحادثة، فاكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. يبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة.
2. الردود الجاهزة — اختصارات الردود الخاصة بك
الرد الجاهز هو قالب رد محفوظ يمكنك تفعيله برمز قصير. بدلاً من إعادة كتابة "شكراً لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريد حسابك الإلكتروني لأتمكن من البحث؟" ثلاثين مرة في اليوم، تحفظها مرة واحدة كـ /email-ask وتفعلها بحرفين.
كيفية إعداد رد جاهز
- اذهب إلى الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز.
- املأ:
- الرمز القصير — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً
email-ask) - المحتوى — نص القالب. يدعم ماركداون.
- احفظ.
استخدامه في المحادثة
في مربع الرد، اكتب / متبوعًا بالرمز القصير (/email-ask). يظهر اختيار — اضغط Enter ويُملأ القالب بالكامل. حرر إذا لزم الأمر، ثم أرسل.
ما الذي تصنع له ردود جاهزة (ابدأ بهذه الخمسة)
- تحية ودودة / افتتاحية
- طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب
- "نحن نبحث في الأمر وسنعود إليك خلال X ساعات"
- جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات
- رابط لمقالة الوثائق الأكثر مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — أيًا كان الأكثر استخدامًا)
نصيحة: الردود الجاهزة هي قوالب، ليست روبوتات. خصص الجملة الأولى — باستخدام اسم العميل وتفصيل من رسالته — قبل الإرسال.
3. العلامات — الملاحظات اللاصقة الرقمية
العلامة هي وسم تلصقه على المحادثة. العلامات عامة للحساب وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها بشكل جيد، تساعدك على إيجاد الأنماط ("تلقينا 12 تقريرًا عن billing-bug هذا الأسبوع") وكيفية بناء مجلدات محفوظة ("أرني كل المحادثات المفتوحة vip").
إضافة علامة إلى محادثة
- من لوحة إجراءات المحادثة على اليمين: اضغط إضافة علامة واختر أو أنشئ واحدة.
- أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط
Cmd+Kللعثور على اختصار إضافة العلامة.
كيف تفكر في العلامات
تعمل العلامات بشكل أفضل عندما تحافظ على القائمة قصيرة، محددة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق:
| الفئة | أمثلة على العلامات | السبب |
|---|---|---|
| الموضوع | billing, bug-report, feature-request, onboarding | ما تدور حوله المحادثة |
| إشارة العميل | vip, at-risk, enterprise | من تتحدث إليه |
| سير العمل | needs-engineering, needs-followup, escalated | ما يجب أن يحدث بعد ذلك |
نمط مضاد: عشر علامات تعني تقريبًا نفس الشيء (bug, bugs, bug-report, defect, issue). اختر واحدة واحذف الباقي. قم بتنظيف العلامات مرة كل ربع سنة.
4. الماكروز — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة
الماكرو هو تسلسل محفوظ من الإجراءات. حيث أن الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو أن يفعل عدة أشياء دفعة واحدة: إرسال رد، إضافة علامة، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك بنقرة واحدة.
مثال حقيقي: ماكرو "تم إصدار الاسترداد"
عندما تعالج استردادًا، على الأرجح تقوم بكل هذه الخطوات:
- إرسال رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد
- إضافة علامة
refund-issued - التعيين إلى فريق المالية لحفظ السجلات
- حل المحادثة
يجمع الماكرو هذه الخطوات الأربع في زر واحد.
كيفية إعداده
- اذهب إلى الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد.
- سمّه (مثلاً تم إصدار الاسترداد).
- أضف الإجراءات بالترتيب — يحتوي منتقي الإجراءات على خيارات مثل إرسال رسالة، تعيين فريق، إضافة علامة، حل المحادثة، إرسال نسخة البريد الإلكتروني.
- اضبط الرؤية: خاص (لك فقط) أو عام (لكل الفريق). احفظ.
تشغيل الماكرو
افتح أي محادثة، مرر الشريط الجانبي الأيمن إلى الماكروز، اختر ماكروك، واضغط تشغيل. تم.
متى تكتب ماكرو: كلما وجدت نفسك تقوم بنفس ثلاث أو أربع إجراءات متتالية أكثر من عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد الماكرو توفر لك ساعات على مدار الربع.
5. إجراءات المحادثة — الشريط الجانبي الأيمن بالتفصيل
لوحة إجراءات المحادثة (الجانب الأيمن، القسم العلوي) هي المكان الذي تغير فيه حالة المحادثة. جولة سريعة:
| الإجراء | استخدامه لـ |
|---|---|
| المُعيّن | تسليم المحادثة لوكيل معين |
| الفريق | التوجيه إلى مجموعة (الهندسة، الفوترة، خدمة العملاء) بحيث يمكن لأي عضو في الفريق استلامها |
| حالة المحادثة | مفتوحة / معلقة / محلولة / مؤجلة (تم تغطيتها في الدرس 2) |
| الأولوية | منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة — تظهر في ترتيب قائمة الانتظار وحسابات اتفاقية مستوى الخدمة |
| إضافة علامة | تطبيق علامة أو أكثر |
الحالة مقابل المُعيّن: تغيير المُعيّن يعني تغيير المسؤول؛ تغيير الحالة يعني تغيير موقع المحادثة في سير العمل. هما مستقلان — يمكنك أن تملك محادثة محلولة مع مُعيّن، أو محادثة مفتوحة بدون تعيين.
6. المشاركون في المحادثة — التعاون دون التسليم
أحيانًا تحتاج إلى أن يطلع زميل على محادثة، لكنك لا تريد تسليمها له. هذا ما تُستخدم له المشاركون.
- المُعيّن = الشخص المسؤول الوحيد عن الرد.
- المشارك = أي شخص آخر يراقب ويمكنه المشاركة.
كيفية إضافة مشارك
في لوحة إجراءات المحادثة، اضغط المشاركون → إضافة واختر الزملاء. سيحصلون على إشعارات عن النشاط الجديد في المحادثة، وستظهر في عرض المشاركين الخاص بهم.
متى تستخدمه
- وكيل كبير يراقب رد وكيل مبتدئ
- استدعاء مهندس لموضوع تقني دون جعله مسؤولاً عن تواصل العميل
- إبقاء مدير على اطلاع في حالة تصعيد
لا تضف الفريق بأكمله كمشاركين — هذا يسبب إزعاجًا بالإشعارات. اثنان أو ثلاثة أشخاص كحد أقصى، مع سبب.
تمرين صغير (5 دقائق)
- أنشئ ردًا جاهزًا. استخدم الرمز القصير
hiوالمحتوى "مرحباً {{contact.name}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني المساعدة؟". (المتغير{{contact.name}}يملأ تلقائيًا اسم العميل.) - أنشئ ماكرو يسمى إنهاء يضيف علامة
resolved-by-meويحل المحادثة. - افتح محادثة الاختبار الخاصة بك. أرسل ملاحظة خاصة
@teammate trying out mentions. - فعّل ردك الجاهز
/hi. - شغّل ماكرو إنهاء.
إذا نجحت الخطوات الخمس، فقد استخدمت مجموعة الأدوات الأساسية بالكامل.
أسئلة شائعة
هل يمكن للعميل رؤية الملاحظات الخاصة أو تفاصيل الماكروز؟
لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراء الماكرو (تعيين، وسم، إلخ) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع إرسال رسالة تذهب إلى العميل — وتبدو كأنها ردود عادية.
هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟
نعم. الإعدادات → الردود الجاهزة، اضغط على أي صف، حرر، واحفظ. الاستخدامات الحالية (الرسائل المرسلة بالفعل) لا تتغير بأثر رجعي.
ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟
التعيين إلى وكيل يعني "هذا لك تحديدًا". التعيين إلى فريق يعني "يمكن لأي شخص في هذا الفريق استلامها". معظم الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه وتعيين الوكيل للملكية.
هل يجب أن أضع علامة على كل محادثة؟
ليس من الضروري وضع علامة على كل محادثة، لكن وضع علامة سريعة عند الإغلاق — حتى لو واحدة فقط — يفيد كثيرًا عند مراجعة التقارير لاحقًا. اجعلها عادة عند الحل.
هل الماكروز تعمل تلقائيًا؟
لا — الماكروز يدوية. إذا أردت شيئًا يعمل تلقائيًا بناءً على مشغل (مثل "وسم تلقائي لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، فهذا يسمى قاعدة أتمتة، والتي سنغطيها في درس لاحق.
ما التالي
في الدرس 3(ب): العمل مع سياق العميل، سنحول التركيز من ما تفعله بالمحادثة إلى ما تعرفه عن العميل: سجل الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، الإجراءات الجماعية عبر عدة محادثات دفعة واحدة، والفلاتر المحفوظة التي تحول قائمة انتظار فوضوية إلى مساحة عمل مركزة.