الفريق هو مجموعة من الوكلاء في حسابك، منظمة حول مسؤولية مشتركة — على سبيل المثال، فريق المبيعات، فريق الدعم، أو فريق الهندسة. الفرق هي مفهوم على مستوى الحساب: فهي موجودة عبر صناديق البريد، ويمكن لوكيل واحد أن ينتمي إلى العديد من الفرق حسب الحاجة.
تستخدم الفرق عندما تريد توجيه محادثة إلى مجموعة من الوكلاء، وليس إلى شخص معين — بحيث يمكن لأي شخص في الفريق المناسب التعامل معها. الأنماط الشائعة:
- "أرسل جميع أسئلة الفوترة إلى فريق المالية."
- "أي شيء من عملاء المؤسسات يذهب إلى فريق الدعم الأول."
- "تُوجه تقارير الأخطاء إلى فريق الهندسة."
الفريق يحتوي على ثلاثة أشياء:
- اسم (مطلوب، فريد داخل حسابك)
- وصف اختياري
- مفتاح التعيين التلقائي الذي يتحكم فيما إذا كانت المحادثات المرسلة إلى الفريق توزع تلقائيًا على عضو، أو تترك ليتم التقاطها يدويًا
يمكن أن تحتوي المحادثة على كلا الفريق والمُعين الفردي. يحدد الفريق من يمكن تعيينه تلقائيًا؛ والمُعين هو الوكيل المحدد المسؤول حاليًا عن الرد. يمكن تعيين أي منهما، أو كلاهما، أو لا شيء في أي وقت على المحادثة.
الأذونات: فقط المسؤولون يمكنهم إنشاء الفرق أو تعديلها أو حذفها. يمكن للوكلاء العاديين رؤية قائمة الفرق والمحادثات المعينة للفرق التي ينتمون إليها، لكن لا يمكنهم إدارة الفرق.
إدارة الفرق
إنشاء فريق
إنشاء فريق هو معالج من ثلاث خطوات.
الخطوة 1 — افتح تدفق الإنشاء.
اذهب إلى الإعدادات → الفرق وانقر على إنشاء فريق جديد في أعلى يمين الصفحة.
الخطوة 2 — ضبط الأساسيات.
املأ النموذج:
| الحقل | الغرض منه |
|---|---|
| اسم الفريق | اسم قصير ومعروف. مثل المبيعات، الدعم، الهندسة. مطلوب ويجب أن يكون فريدًا في حسابك. |
| وصف الفريق | وصف من سطر واحد لما يتعامل معه الفريق. مثل "يحل الاستفسارات المتعلقة بمبيعات منتجات هوبكنز." |
| السماح بالتعيين التلقائي لهذا الفريق | عند تحديده، تُوزع المحادثات المعينة لهذا الفريق تلقائيًا على وكلائه. عند عدم تحديده، تبقى المحادثات في قائمة انتظار الفريق كغير معينة حتى يلتقطها شخص ما. |
انقر على إنشاء فريق.
الخطوة 3 — إضافة الوكلاء.
اختر الوكلاء الذين يجب أن يكونوا أعضاء في هذا الفريق. ضع علامة في المربع بجانب كل وكيل وانقر على إضافة وكلاء. فقط الوكلاء الذين تضيفهم هنا سيرون محادثات الفريق ويكونون مؤهلين للتعيين التلقائي منه.
الخطوة 4 — الانتهاء.
انقر على إنهاء في شاشة التأكيد. سيظهر فريقك الجديد في قائمة الفرق في الإعدادات → الفرق.
تعديل فريق
- اذهب إلى الإعدادات → الفرق.
- ابحث عن الفريق الذي تريد تعديله وانقر على أيقونة الإعدادات بجانبه — شريحتان أفقيتان (تلميح الأداة: تعديل الفريق).
- ستُعاد إلى نفس تدفق الخطوات المتعددة المستخدم أثناء الإنشاء:
- تعديل الأساسيات — غيّر الاسم، الوصف، أو إعداد التعيين التلقائي. انقر على تحديث الفريق.
- تعديل الوكلاء — أضف أو أزل الأعضاء بوضع أو إزالة علامات من المربعات. انقر على تحديث الوكلاء في الفريق.
- الانتهاء — أكد التغييرات.
للتراجع عن التغييرات أثناء التدفق، استخدم زر رجوع في أعلى يسار الشاشة.
حذف فريق
- اذهب إلى الإعدادات → الفرق.
- ابحث عن الفريق الذي تريد حذفه وانقر على أيقونة سلة المهملات بجانبه (تلميح الأداة: حذف). تتحول الأيقونة إلى اللون الأحمر عند التمرير فوقها.
- تظهر نافذة تأكيد بعنوان "هل أنت متأكد من أنك تريد حذف الفريق؟" والرسالة "حذف الفريق سيزيل تعيين الفريق من المحادثات المعينة لهذا الفريق."
- اكتب اسم الفريق في حقل التأكيد — هذا مطلوب لتمكين زر الحذف. ثم انقر على حذف للتأكيد، أو إلغاء للرجوع.
ماذا يحدث للمحادثات الحالية عند حذف فريق؟
المحادثات نفسها لا تُحذف — لكن تعيين الفريق يُزال منها. كل محادثة كانت معينة للفريق المحذوف ستصبح بدون فريق من الآن فصاعدًا؛ أما المُعينون الفرديون والسمات الأخرى فتبقى كما هي. إذا كنت تريد إعادة توجيه المحادثات إلى فريق آخر، قم بذلك قبل الحذف.
ملاحظة: لا يشترط أن يكون الفريق فارغًا قبل الحذف. يمكنك حذف فريق لا يزال لديه وكلاء — فقط يفقد الوكلاء عضويتهم؛ تبقى حساباتهم سليمة.
كيفية استخدام الفرق
بمجرد وجود فريق، يصبح متاحًا في كل مكان تقريبًا تُوجه إليه المحادثات أو تُفلتر أو تُحلل. إليك مجموعة الأماكن التي يمكنك استخدام الفريق فيها في Voxys Connect.
1. تعيين محادثة إلى فريق
الاستخدام الأكثر مباشرة. افتح أي محادثة، وابحث عن حقل الفريق في لوحة إجراءات المحادثة على الشريط الجانبي الأيمن، واختر فريقًا من القائمة المنسدلة.
- إذا كان الفريق لديه التعيين التلقائي مفعل، يتم اختيار وكيل من ذلك الفريق تلقائيًا ويصبح المُعين.
- إذا كانت المحادثة لديها مُعين حالي ليس عضوًا في الفريق الجديد، يتم مسح المُعين حتى يتمكن التعيين التلقائي من اختيار عضو صالح.
- إذا كان التعيين التلقائي معطلًا، تبقى المحادثة غير معينة لكنها الآن مقيدة بالفريق — يمكن لأي شخص في الفريق التقاطها.
يمكنك تغيير الفريق أو إزالته في أي وقت من نفس القائمة المنسدلة.
2. تعيين الفرق بشكل جماعي
في قائمة المحادثات، اختر عدة محادثات باستخدام مربعات الاختيار واستخدم شريط الإجراءات الجماعية في الأعلى لـ تعيين فريق لجميعها دفعة واحدة. مفيد أثناء الحوادث — قم بتوجيه كل المحادثات المتأثرة إلى الفريق المسؤول عن الإصلاح.
3. تصفية المحادثات حسب الفريق
في قائمة المحادثات، يمكنك تضييق ما تراه إلى فريق معين:
- استخدم فلتر الفريق في لوحة فلترة قائمة المحادثات.
- أو احفظ مجلدًا بشرط فريق للوصول بنقرة واحدة.
مجلدات محفوظة شائعة تستحق الإنشاء:
- قائمة الانتظار المفتوحة لفريقي — الفريق = الدعم، الحالة = مفتوحة
- أخطاء الهندسة — الفريق = الهندسة، الوسم =
bug-report - غير معين في فريقي — الفريق = الدعم، المُعين = لا أحد
4. استخدام الفرق في قواعد الأتمتة
تتكامل قواعد الأتمتة مع الفرق بطريقتين:
- كشرط — "إذا كان الفريق هو الهندسة، افعل كذا."
- كإجراء — "تعيين الفريق الهندسة"، أو "إزالة الفريق المعين."
هذا هو كيفية ربط قواعد مثل:
- "أي محادثة تحتوي على كلمة
invoice→ تعيين فريق المالية." - "أي محادثة موسومة بـ
vip→ تعيين فريق الدعم الأول وتعيين الأولوية عالية."
5. استخدام الفرق في الماكروز
عند بناء ماكرو، يقدم منتقي الإجراءات:
- تعيين الفريق — تعيين الفريق
- إزالة الفريق المعين — مسحه
لذا يمكن لماكرو مثل تصعيد إلى الهندسة بنقرة واحدة: تعيين الفريق الهندسة، تعيين الأولوية عالية، إضافة الوسم escalated، وإرسال رسالة نموذجية.
6. تصفية وتحديد نطاق التقارير
تحت التقارير → الفريق، تحصل على تقرير الفريق المخصص الذي يعرض ستة مقاييس أساسية (المحادثات المُنشأة، الرسائل الواردة، الرسائل الصادرة، متوسط وقت الاستجابة الأولية، متوسط وقت الحل، عدد الحلول) مقيدة بفريق واحد. اختر فريقًا من الفلتر، حدد نطاق تاريخ، وستقارن أداء الفريق بنفس أدوات صناديق البريد والوكلاء.
تقارير CSAT وSLA تقبل أيضًا فلتر الفريق، بحيث يمكنك الإجابة على:
- "كيف يقارن رضا العملاء لفريق الهندسة مع فريق الدعم؟"
- "كم مرة ينتهك فريق الدعم الأول اتفاقية مستوى الخدمة؟"
كيف تتفاعل الفرق مع صناديق البريد والمُعينين
من السهل الخلط بين هذه المفاهيم الثلاثة. الفرق مهمة:
| المفهوم | النطاق | ما يتحكم به |
|---|---|---|
| صندوق البريد | لكل قناة | أي الوكلاء يمكنهم رؤية والرد على المحادثات في تلك القناة |
| الفريق | على مستوى الحساب | أي الوكلاء يجب أن يتعاملوا مع المحادثة، يُستخدم للتوجيه والتقارير |
| المُعين | لكل محادثة | أي وكيل محدد مسؤول حاليًا عن الرد |
الأسئلة المتكررة
هل يمكن لوكيل أن يكون في عدة فرق؟
نعم. يمكن للوكلاء الانتماء إلى عدة فرق كما تريد. يمكن لوكيل واحد أن يكون في الدعم، الهندسة، و_الاستجابة لكبار الشخصيات_ في نفس الوقت.
هل يمكن أن تنتمي المحادثة إلى عدة فرق؟
لا. المحادثة لها فريق واحد على الأكثر في أي وقت. إذا كنت بحاجة إلى وعي متعدد الفرق، استخدم الوسوم بجانب تعيين الفريق.
ماذا يحدث إذا أوقفت التعيين التلقائي؟
المحادثات الجديدة المعينة إلى الفريق بعد التغيير لن تُوزع تلقائيًا؛ ستنتظر في قائمة انتظار الفريق كغير معينة. التعيينات الحالية لا تتأثر.
إذا أزلت وكيلًا من فريق، ماذا يحدث لمحادثاته؟
المحادثات التي كان معينًا عليها تبقى معه — إزالة الوكيل من الفريق لا تسحب العمل الحالي. التعيينات التلقائية الجديدة في ذلك الفريق ستتخطاه.
هل يمكن لغير المسؤول إنشاء أو تعديل فريق؟
لا. إدارة الفرق مقتصرة على المسؤولين فقط. يمكن لغير المسؤولين رؤية الفرق والعمل على المحادثات المعينة للفرق، لكن لا يمكنهم تعديل قائمة الفرق أو العضوية.
لماذا يختفي المُعين عند تغيير فريق المحادثة؟
إذا لم يكن المُعين الحالي عضوًا في الفريق الجديد، يقوم Voxys Connect بمسح المُعين حتى يتمكن التعيين التلقائي من اختيار عضو صالح من الفريق. هذا يمنع "تعلق" المحادثات بوكيل لم يعد ينتمي للفريق المسؤول.
هل يمكن استرداد الفرق المحذوفة؟
لا. حذف الفريق دائم. المحادثات تبقى (مع مسح حقل الفريق) لكن سجل الفريق نفسه يختفي. يمكنك إعادة إنشائه بنفس الاسم إذا لزم الأمر، لكنه سيكون فريقًا جديدًا.
هل هناك حد لعدد الفرق التي يمكنني إنشاؤها؟
لا يوجد حد صارم في المنتج. نصيحة عملية: اجعل العدد صغيرًا بما يكفي لتناسب قائمة الفرق على شاشة واحدة. إذا وجدت نفسك مع عشرين فريقًا، ربما قسمتها بشكل مفرط.