مسرد مصطلحات Voxys Connect

مرجع للمصطلحات والميزات والمفاهيم الشائعة المستخدمة في Voxys Connect.

أ

رمز الوصول

تم تصميم واجهات برمجة التطبيقات للتطبيقات للتفاعل مع حساب Voxys Connect من منظور المستخدم. لذا، لدمج التطبيقات والمصادقة على هذه الواجهات، ستحتاج إلى access_token الخاص بالمستخدم، والذي يمكن الحصول عليه من إعدادات الملف الشخصي.

الحساب

مساحة عمل في Voxys Connect تحتوي على صناديق الوارد، والوكلاء، وجهات الاتصال، والمحادثات، والإعدادات الخاصة بك. يمكن لتثبيت واحد لـ Voxys Connect استضافة عدة حسابات.

المسؤول (Admin)

المسؤولون هم مستخدمو الحساب الذين لديهم وصول كامل إلى جميع الميزات المفعلة. يمكنهم أيضًا التحكم في جميع إعدادات الحساب، على عكس الوكلاء.

الفلاتر المتقدمة

طريقة لبناء فلاتر معقدة متعددة الشروط على المحادثات أو جهات الاتصال (على سبيل المثال، الحالة + العلامة + المكلف + السمة المخصصة). يمكن حفظ مجموعات الفلاتر كمجلدات أو شرائح لإعادة الاستخدام السريع.

الوكيل

الوكيل هو أي شخص من فريقك يمكنه الرد على محادثات العملاء. لدى الوكيل أذونات حساب أقل مقارنة بالمسؤول.

بوت الوكيل

بوت يمكن ربطه بصندوق وارد واحد أو أكثر للتعامل مع الجزء الأولي من المحادثة (التحيات، التأهيل، الأسئلة الشائعة) وتسليمها إلى وكيل بشري عند الحاجة.

حالة الوكيل

يمكن للوكيل تعيين نفسه كـ متصل، مشغول، أو غير متصل من خلال إعدادات الملف الشخصي.

المساعد الذكي

وكيل محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي (مُكوّن عبر Captain) يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء باستخدام محتوى مركز المساعدة الخاص بك والضوابط المحددة، وتسليم المحادثة إلى وكيل بشري عند الحاجة.

API

واجهات برمجة التطبيقات (واجهة برمجة التطبيقات) في Voxys Connect تمكنك من ربط المزيد من الأنظمة الخارجية مقارنة بما توفره واجهة المستخدم. راجع أنواع واجهات برمجة التطبيقات في Voxys Connect.

التطبيقات

تطبيقات خارجية مدمجة أصلاً مع Voxys Connect. إعدادها يتيح لك تعزيز مجموعة أدوات التفاعل مع العملاء. على سبيل المثال، يمكنك بناء روبوت محادثة باستخدام التكامل الأصلي مع تطبيق Dialogflow.

المقالات المؤرشفة

مقالات لا تريد حذفها، لكنها لم تعد ذات صلة.

المقال

وثيقة تم إنشاؤها في بوابة مركز المساعدة تحت فئة موضوعية تحتوي على معلومات أساسية حول جانب من المنتج. يمكن مشاركة هذه المقالات في محادثات العملاء.

المكلف

شخص من فريقك تم تعيينه لمحادثة — وعادة ما يتحمل مسؤوليتها ويرسل الردود عليها.

سياسة التعيين

قاعدة تتحكم في كيفية توزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء في صندوق وارد أو فريق (على سبيل المثال، التوزيع بالتناوب أو التوزيع المتوازن)، بحيث يتم مشاركة العمل تلقائيًا بدلاً من التقاطه يدويًا.

الإشعارات الصوتية

في لوحة التحكم، ينبهك Voxys Connect بالأحداث الجديدة (مثل الرسائل والمحادثات الجديدة) عن طريق تشغيل نغمة تنبيه. يمكنك تخصيص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي.

سجلات التدقيق

سجل للإجراءات الإدارية الهامة التي تم تنفيذها في الحساب (تغييرات المستخدم، تحديثات الإعدادات، تغييرات الأدوار، إلخ)، متاحة للمسؤولين للامتثال والتتبع.

المؤلف (المقال)

مؤلف مقال مركز المساعدة، يتم اختياره من قائمة الوكلاء. يظهر اسمه وصورته المصغرة في صفحة المقال المنشور.

الأتمتة

مجموعة من القواعد التي يحددها المسؤول للحساب لأتمتة مهام محددة. تشمل الأمثلة تعيين الوكلاء أو الفرق، إضافة العلامات، تأجيل المحادثات، إلخ. يتم تشغيل الإجراءات بناءً على الأحداث والشروط التي تحددها.

ب

البوتات

البوتات تقوم بأتمتة أجزاء من المحادثة، مثل تحية العميل عند إرساله الرسالة الأولى. انظر أيضًا: بوت الوكيل، المساعد الذكي، Captain.

الإجراءات الجماعية

القدرة على تنفيذ عملية على عدة محادثات أو جهات اتصال دفعة واحدة — تعيين وكيل، تطبيق علامة، حل، تأجيل، أو حذف في خطوة واحدة بدلاً من تكرار الإجراء لكل سجل.

ساعات العمل

يمكنك تعيين ساعات العمل لأي قناة/صندوق وارد داخل Voxys Connect. عندما يكون وكلاؤك المرتبطون بصندوق وارد معين خارج ساعات عملهم، سيعرض Voxys Connect رسالة مخصصة للعميل.

ج

الحملات

تتيح الحملات إنشاء رسائل صادرة لعملائك وزوار الويب. نوعان:

• مستمرة: رسائل صادرة في الدردشة الحية على الموقع بناءً على شروط، مثل إذا زار المستخدم صفحة التسعير وبقي 3 دقائق، أرسل رسالة تقدم نصيحة.
• مرة واحدة: حملات رسائل نصية أو بريد إلكتروني تُرسل إلى مجموعة من جهات الاتصال.

الردود المحفوظة

قوالب ردود محفوظة يمكن إرسالها بسرعة إلى محادثة باستخدام رمز قصير.

Captain

مجموعة الذكاء الاصطناعي في Voxys Connect. Captain يدعم المساعدين الذكيين للعملاء النهائيين وCopilot للوكلاء، ويتم تكوينه من وحدة تحكم مخصصة حيث تربط مصادر المعرفة، وتحدد الضوابط، وقواعد التسليم.

الفئات (مركز المساعدة)

يمكنك تقسيم بوابة مركز المساعدة إلى فئات وكتابة مقالات محددة تحت كل منها. تظهر الفئات كأقسام (بتخطيط شبكي) عند عرض مركز المساعدة.

القناة/صندوق الوارد

القناة هي وسيلة تواصل يستخدمها عميلك للتحدث إليك. صندوق الوارد هو نسخة من القناة — على سبيل المثال، صندوق بريد إلكتروني، دردشة حية على الموقع، رقم واتساب، إلخ.

الشركات

تجميع جهات اتصال تنتمي إلى نفس المنظمة. مفيد لدعم B2B بحيث يمكنك رؤية جميع المحادثات وجهات الاتصال المرتبطة بشركة عميل واحدة.

جهات الاتصال

جهات الاتصال في حسابك تخزن معلومات عن الأشخاص الذين راسلوك سابقًا، بالإضافة إلى أي قائمة تقوم بتحميلها يدويًا.

شرائح جهات الاتصال

مجموعة فلاتر محفوظة لجهات الاتصال الخاصة بك.

قوالب المحتوى

قوالب رسائل معتمدة مسبقًا تُستخدم على قنوات مثل واتساب والرسائل النصية، حيث يجب إرسال رسالة منظمة (مع متغيرات ووسائط اختيارية) لبدء أو إعادة تفعيل محادثة خارج نافذة المراسلة.

استمرارية المحادثة

القدرة على السماح للعميل بالاحتفاظ بنفس سلسلة المحادثة عند الرد عبر قناة مختلفة — على سبيل المثال، الرد عبر البريد الإلكتروني على نص دردشة الموقع بحيث تصل الرسالة في نفس المحادثة.

المشاركون في المحادثة

الوكلاء المضافون إلى محادثة كمساهمين إلى جانب المكلف. يمكن للمشاركين متابعة المحادثة، تلقي الإشعارات، والمساهمة بشكل خاص دون تولي الملكية.

المحادثات

تشير إلى محادثاتك مع عملاء مختلفين في Voxys Connect.

Copilot

مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي للوكلاء داخل عرض المحادثة. يمكن لـ Copilot اقتراح الردود، تلخيص السلاسل، إعادة صياغة المسودات، وجلب الإجابات من قاعدة المعرفة أثناء كتابة الوكيل.

CSAT

اختصار لـ رضا العملاء، وهو تعليقات يقدمها عملاؤك بناءً على رضاهم عن فريق الدعم. عادةً ما يكون نظام تقييم (مع تعليقات نصية اختيارية). يمكن حساب متوسط هذه التقييمات لفترات معينة لإيجاد "درجة CSAT" لفريقك. يمكنك تتبع درجات CSAT ضمن قسم تقارير CSAT في لوحة التحكم.

السمات المخصصة

تتبع معلومات/حقائق مخصصة حول المحادثات و/أو جهات الاتصال. الحقائق القياسية هي الاسم، البريد الإلكتروني، الموقع، إلخ. السمات المخصصة هي أشياء مثل خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، أكثر عنصر تم طلبه، إلخ.

الدور المخصص

دور مع مجموعة أذونات قابلة للتكوين، تتجاوز الأدوار الافتراضية للمسؤول والوكيل. يُستخدم لضبط ما يمكن للمستخدمين المحددين الوصول إليه — المحادثات، جهات الاتصال، التقارير، قاعدة المعرفة، إلخ.

د

لوحة التحكم

المنطقة الرئيسية للعمل التي تعرض جميع المعلومات والميزات الحيوية للعمل والتفاعل على المحادثات.

تطبيقات لوحة التحكم

تطبيق لوحة التحكم هو تطبيق خارجي يتم إضافته إلى لوحة التحكم للوصول السريع إلى بيانات العملاء. على سبيل المثال، إذا كان لديك تطبيق تتبع طلبات العملاء، يمكنك تضمينه في لوحة التحكم باستخدام هذه الميزة.

مسودة مقال

مقال قيد العمل لكنه غير منشور.

مسودة رد

إذا كنت تكتب ردًا أو ملاحظة خاصة لزميل وغادرت الشاشة أو حدث تحديث للصفحة، سيبقى نصك حيث تركته. يحفظ Voxys Connect البيانات ويحفظ رسائلك غير المرسلة كمسودات.

هـ

الإشعارات البريدية

يرسل لك Voxys Connect بريدًا إلكترونيًا عند حدوث نشاط معين في حسابك، مثل إنشاء محادثة جديدة أو تعيينها لك. يمكنك تخصيص تفضيلات الإشعارات البريدية من إعدادات الملف الشخصي.

و

وقت الاستجابة الأول (FRT)

مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق لإرسال الرد الأول على رسالة العميل بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين.

المجلد (المحادثة)

عند تجميع محادثاتك بمساعدة الفلاتر، يمكنك حفظها كمجلدات مخصصة. تظهر المجلدات المحفوظة في الشريط الجانبي الأيسر للوحة التحكم للوصول السريع.

إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني

عند إعداد قناة البريد الإلكتروني، يجب إعادة توجيه رسائل الدعم الواردة إلى صندوق بريدك الأساسي (مثل Gmail) إلى Voxys Connect. يتم ذلك من خلال إعداد إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني ضمن إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

ح

مركز المساعدة

يمكنك إنشاء وإدارة بوابة كاملة موجهة للعملاء من لوحة التحكم. بشكل أساسي، يمكنك إدارة قاعدة المعرفة ومقالات المنتج من هذه البوابة واستخدام هذه المقالات مباشرة في محادثاتك. (هذا القاموس هو نفسه مثال على مقال في مركز المساعدة.)

ي

IMAP

بروتوكول الوصول إلى رسائل الإنترنت (IMAP) يسمح لك بقراءة رسائل البريد الإلكتروني من صندوق بريدك الإلكتروني. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

الاستيراد (جهات الاتصال)

يمكنك إضافة جهات اتصال يدويًا إلى قائمة جهات الاتصال في Voxys Connect عن طريق تحميل ملف CSV. يمكنك تضمين التفاصيل القياسية وكذلك التفاصيل المخصصة.

الرسائل الواردة

أي رسالة جديدة يرسلها العميل تعتبر رسالة واردة.

م

قاعدة المعرفة

مجموعة من مقالات المنتج والوثائق التي تم إنشاؤها لمساعدة عملائك. يمكنك إدارة قاعدة المعرفة باستخدام مركز المساعدة من لوحة التحكم.

ل

العلامات

ملصق رقمي لمحادثاتك، يُستخدم لتصنيفها. تُنشأ العلامات على مستوى الحساب ويمكن استخدامها عبره. أمثلة: bug-report، new-customer، spam، feature-request.

الدردشة الحية

دعم العملاء عبر الدردشة الحية هو وسيلة للعملاء للتفاعل مع فريق الدعم في الوقت الفعلي، عبر أداة دردشة مدمجة في موقع الشركة أو تطبيقها.

م

الماكرو

مجموعة من الإجراءات المحفوظة المتسلسلة — مثل وضع علامة على محادثة، إرسال نسخة بريد إلكتروني، إرسال مرفق، إلخ — يمكنك تعريفها من إعدادات Voxys Connect. يمكنك إنشاء ماكرو شخصي أو متاح لفريقك. يتم تشغيل الماكرو من الشريط الجانبي للدردشة.

Markdown

يستخدم Voxys Connect لغة Markdown في رسائله ومقالات مركز المساعدة.

الإشارات

يمكنك وسم زميل في الملاحظات الخاصة لإخباره بأمر تريد مناقشته. يمكنك أيضًا عرض (فقط) المحادثات التي تشير إليك باستخدام عرض الإشارات في لوحة التحكم.

البيانات الوصفية (مقالات مركز المساعدة)

يمكنك كتابة عنوان ميتا، وصف، وعلامات لمقالات مركز المساعدة ليتم عرضها في نتائج محركات البحث. يمكن إدارة جميع البيانات الوصفية من الشريط الجانبي للمقال.

المقاييس

أرقام/أهداف موضوعية أو مؤشرات أداء رئيسية يمكنك تتبعها عن فريق الدعم الخاص بك. أمثلة: درجة CSAT، وقت الاستجابة الأول، معدل الاستجابة. يمكنك تتبع العديد من المقاييس حول محادثاتك، ووكلائك، وفرقك باستخدام قسم التقارير.

مجموعة تطوير البرمجيات المحمولة (Mobile SDK)

مجموعة أدوات وموارد يستخدمها المطورون لإنشاء تطبيقات محمولة لنظامي iOS أو Android. تحتوي SDK على مكتبات وأدوات لمساعدتك في دمج Voxys Connect مع تطبيق.

كتم الصوت

يمكنك كتم محادثة لإيقاف تلقي التنبيهات الخاصة بها.

ن

الإشعارات

هناك أربعة أنواع من الإشعارات في Voxys Connect — صوتية، بريد إلكتروني، دفع، وSlack. يمكنك تخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي وإعداد تكامل Slack.

ف

مفتوح

حالة محادثة تعني أن المحادثة جاهزة ليتم التقاطها من قبل وكيل.

الرسائل الصادرة

أي رسالة تُرسل من لوحة تحكم Voxys Connect تعتبر رسالة صادرة.

ق

قيد الانتظار

حالة محادثة تشير إلى أن المحادثة ليست جاهزة بعد ليتم التقاطها من قبل وكيل — تُستخدم عادةً عندما يكون المساعد الذكي أو البوت لا يزال يتعامل مع العميل.

توقيع الرسالة الشخصية

توقيع شخصي، إذا تم تكوينه، يُضاف تلقائيًا إلى جميع الرسائل التي ترسلها من صندوق بريدك الإلكتروني. قم بإعداد توقيعك من إعدادات الملف الشخصي.

البوابة

مثيل واحد لمركز المساعدة يُسمى بوابة. يمكنك إنشاء عدة بوابات من حساب واحد — على سبيل المثال، واحدة لوثائق المنتج وأخرى للعمليات الداخلية.

نموذج ما قبل الدردشة

نموذج يُعرض لزوار الموقع قبل بدء الدردشة الحية، يُستخدم لجمع تفاصيل مثل الاسم، البريد الإلكتروني، أو سبب الاتصال. قابل للتكوين لكل صندوق وارد.

الملاحظات الخاصة

الملاحظات الخاصة متاحة داخل نافذة المحادثة. يمكنك مناقشة استفسارات العملاء بشكل خاص مع الزملاء قبل الرد.

إشعارات الدفع

إذا تم تفعيلها، سيرسل Voxys Connect إشعارات دفع عند حدوث حدث معين (رسالة جديدة، محادثة جديدة، إلخ). خصص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي.

ت

التقارير

مجموعة من التقارير على Voxys Connect، كل منها يقدم نظرة عامة على تحليلات معينة مرتبطة بحسابك.

عدد الحلول

مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب إجمالي المحادثات التي تم حلها في فترة معينة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين.

وقت الحل

مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق لحل محادثة بواسطة وكيل أو فريق أو في صندوق وارد معين.

تم الحل

حالة محادثة تُطبق عندما تكون المحادثة جاهزة للانتهاء.

س

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

سياسة تحدد أوقات الاستجابة والحل المستهدفة (FRT، NRT، RT) للمحادثات، مع إمكانية التوافق مع ساعات العمل. يتتبع Voxys Connect خروقات SLA ويعرضها في التقارير وعروض المحادثات حتى يتمكن الفرق من إعطاء الأولوية للمحادثات المعرضة للخطر.

SMTP

بروتوكول نقل البريد البسيط (SMTP) هو إعداد يتيح لك إرسال الرسائل من Voxys Connect عبر صندوق بريدك الإلكتروني. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

مؤجل

حالة محادثة تُطبق عندما تحتاج إلى الانتظار لفترة معينة أو تحتاج إلى رد من العميل لمتابعة المحادثة.

ف

الفرق

الفريق هو مجموعة من الوكلاء المحددين في حسابك الذين يتعاملون مع نوع معين من المحادثات. على سبيل المثال، فريق الهندسة للاستفسارات التقنية، فريق المالية لاستفسارات الفواتير، وفريق نجاح العملاء لاستفسارات المنتج.

ع

غير معين

حالة محادثة تُطبق افتراضيًا عندما لا يتم تعيين محادثة لوكيل بعد — يدويًا أو تلقائيًا.

غير مُجاب

عرض لوحة تحكم يسرد جميع المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد.

ص

قناة الصوت

نوع صندوق وارد للتعامل مع المكالمات الهاتفية (مثل عبر Twilio Voice). تُتبع المحادثات الصوتية جنبًا إلى جنب مع الدردشة والبريد الإلكتروني، مع حالات المكالمات مثل واردة، صادرة، ومفقودة.

و

Webhook

رد HTTP قابل للتكوين يطلقه Voxys Connect عند أحداث محددة (محادثة جديدة، رسالة جديدة، تغيير الحالة، إلخ) حتى تتمكن الأنظمة الخارجية من التفاعل في الوقت الحقيقي.

الودجت

ودجت الدردشة الحية القابل للتضمين الذي تضعه على موقع ويب لالتقاط محادثات الزوار في صندوق وارد الموقع. قابل للتكوين للألوان، الموقع، نموذج ما قبل الدردشة، وقواعد الظهور.