الرئيسية فوكسيس كونيكت 101
🚀

فوكسيس كونيكت 101

بواسطة Ihab Milad
• 9 المقالات

مسرد مصطلحات Voxys Connect

مرجع للمصطلحات والميزات والمفاهيم الشائعة المستخدمة في Voxys Connect. أ رمز الوصول تم تصميم واجهات برمجة التطبيقات للتطبيقات للتفاعل مع حساب Voxys Connect من منظور المستخدم. لذا، لدمج التطبيقات والمصادقة على هذه الواجهات، ستحتاج إلى access_token الخاص بالمستخدم، والذي يمكن الحصول عليه من إعدادات الملف الشخصي. الحساب مساحة عمل في Voxys Connect تحتوي على صناديق الوارد، والوكلاء، وجهات الاتصال، والمحادثات، والإعدادات الخاصة بك. يمكن لتثبيت واحد لـ Voxys Connect استضافة عدة حسابات. المسؤول (Admin) المسؤولون هم مستخدمو الحساب الذين لديهم وصول كامل إلى جميع الميزات المفعلة. يمكنهم أيضًا التحكم في جميع إعدادات الحساب، على عكس الوكلاء. الفلاتر المتقدمة طريقة لبناء فلاتر معقدة متعددة الشروط على المحادثات أو جهات الاتصال (على سبيل المثال، الحالة + العلامة + المكلف + السمة المخصصة). يمكن حفظ مجموعات الفلاتر كمجلدات أو شرائح لإعادة الاستخدام السريع. الوكيل الوكيل هو أي شخص من فريقك يمكنه الرد على محادثات العملاء. لدى الوكيل أذونات حساب أقل مقارنة بالمسؤول. بوت الوكيل بوت يمكن ربطه بصندوق وارد واحد أو أكثر للتعامل مع الجزء الأولي من المحادثة (التحيات، التأهيل، الأسئلة الشائعة) وتسليمها إلى وكيل بشري عند الحاجة. حالة الوكيل يمكن للوكيل تعيين نفسه كـ متصل، مشغول، أو غير متصل من خلال إعدادات الملف الشخصي. المساعد الذكي وكيل محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي (مُكوّن عبر Captain) يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء باستخدام محتوى مركز المساعدة الخاص بك والضوابط المحددة، وتسليم المحادثة إلى وكيل بشري عند الحاجة. API واجهات برمجة التطبيقات (واجهة برمجة التطبيقات) في Voxys Connect تمكنك من ربط المزيد من الأنظمة الخارجية مقارنة بما توفره واجهة المستخدم. راجع أنواع واجهات برمجة التطبيقات في Voxys Connect. التطبيقات تطبيقات خارجية مدمجة أصلاً مع Voxys Connect. إعدادها يتيح لك تعزيز مجموعة أدوات التفاعل مع العملاء. على سبيل المثال، يمكنك بناء روبوت محادثة باستخدام التكامل الأصلي مع تطبيق Dialogflow. المقالات المؤرشفة مقالات لا تريد حذفها، لكنها لم تعد ذات صلة. المقال وثيقة تم إنشاؤها في بوابة مركز المساعدة تحت فئة موضوعية تحتوي على معلومات أساسية حول جانب من المنتج. يمكن مشاركة هذه المقالات في محادثات العملاء. المكلف شخص من فريقك تم تعيينه لمحادثة — وعادة ما يتحمل مسؤوليتها ويرسل الردود عليها. سياسة التعيين قاعدة تتحكم في كيفية توزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء في صندوق وارد أو فريق (على سبيل المثال، التوزيع بالتناوب أو التوزيع المتوازن)، بحيث يتم مشاركة العمل تلقائيًا بدلاً من التقاطه يدويًا. الإشعارات الصوتية في لوحة التحكم، ينبهك Voxys Connect بالأحداث الجديدة (مثل الرسائل والمحادثات الجديدة) عن طريق تشغيل نغمة تنبيه. يمكنك تخصيص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي. سجلات التدقيق سجل للإجراءات الإدارية الهامة التي تم تنفيذها في الحساب (تغييرات المستخدم، تحديثات الإعدادات، تغييرات الأدوار، إلخ)، متاحة للمسؤولين للامتثال والتتبع. المؤلف (المقال) مؤلف مقال مركز المساعدة، يتم اختياره من قائمة الوكلاء. يظهر اسمه وصورته المصغرة في صفحة المقال المنشور. الأتمتة مجموعة من القواعد التي يحددها المسؤول للحساب لأتمتة مهام محددة. تشمل الأمثلة تعيين الوكلاء أو الفرق، إضافة العلامات، تأجيل المحادثات، إلخ. يتم تشغيل الإجراءات بناءً على الأحداث والشروط التي تحددها. ب البوتات البوتات تقوم بأتمتة أجزاء من المحادثة، مثل تحية العميل عند إرساله الرسالة الأولى. انظر أيضًا: بوت الوكيل، المساعد الذكي، Captain. الإجراءات الجماعية القدرة على تنفيذ عملية على عدة محادثات أو جهات اتصال دفعة واحدة — تعيين وكيل، تطبيق علامة، حل، تأجيل، أو حذف في خطوة واحدة بدلاً من تكرار الإجراء لكل سجل. ساعات العمل يمكنك تعيين ساعات العمل لأي قناة/صندوق وارد داخل Voxys Connect. عندما يكون وكلاؤك المرتبطون بصندوق وارد معين خارج ساعات عملهم، سيعرض Voxys Connect رسالة مخصصة للعميل. ج الحملات تتيح الحملات إنشاء رسائل صادرة لعملائك وزوار الويب. نوعان: - مستمرة: رسائل صادرة في الدردشة الحية على الموقع بناءً على شروط، مثل إذا زار المستخدم صفحة التسعير وبقي 3 دقائق، أرسل رسالة تقدم نصيحة. - مرة واحدة: حملات رسائل نصية أو بريد إلكتروني تُرسل إلى مجموعة من جهات الاتصال. الردود المحفوظة قوالب ردود محفوظة يمكن إرسالها بسرعة إلى محادثة باستخدام رمز قصير. Captain مجموعة الذكاء الاصطناعي في Voxys Connect. Captain يدعم المساعدين الذكيين للعملاء النهائيين وCopilot للوكلاء، ويتم تكوينه من وحدة تحكم مخصصة حيث تربط مصادر المعرفة، وتحدد الضوابط، وقواعد التسليم. الفئات (مركز المساعدة) يمكنك تقسيم بوابة مركز المساعدة إلى فئات وكتابة مقالات محددة تحت كل منها. تظهر الفئات كأقسام (بتخطيط شبكي) عند عرض مركز المساعدة. القناة/صندوق الوارد القناة هي وسيلة تواصل يستخدمها عميلك للتحدث إليك. صندوق الوارد هو نسخة من القناة — على سبيل المثال، صندوق بريد إلكتروني، دردشة حية على الموقع، رقم واتساب، إلخ. الشركات تجميع جهات اتصال تنتمي إلى نفس المنظمة. مفيد لدعم B2B بحيث يمكنك رؤية جميع المحادثات وجهات الاتصال المرتبطة بشركة عميل واحدة. جهات الاتصال جهات الاتصال في حسابك تخزن معلومات عن الأشخاص الذين راسلوك سابقًا، بالإضافة إلى أي قائمة تقوم بتحميلها يدويًا. شرائح جهات الاتصال مجموعة فلاتر محفوظة لجهات الاتصال الخاصة بك. قوالب المحتوى قوالب رسائل معتمدة مسبقًا تُستخدم على قنوات مثل واتساب والرسائل النصية، حيث يجب إرسال رسالة منظمة (مع متغيرات ووسائط اختيارية) لبدء أو إعادة تفعيل محادثة خارج نافذة المراسلة. استمرارية المحادثة القدرة على السماح للعميل بالاحتفاظ بنفس سلسلة المحادثة عند الرد عبر قناة مختلفة — على سبيل المثال، الرد عبر البريد الإلكتروني على نص دردشة الموقع بحيث تصل الرسالة في نفس المحادثة. المشاركون في المحادثة الوكلاء المضافون إلى محادثة كمساهمين إلى جانب المكلف. يمكن للمشاركين متابعة المحادثة، تلقي الإشعارات، والمساهمة بشكل خاص دون تولي الملكية. المحادثات تشير إلى محادثاتك مع عملاء مختلفين في Voxys Connect. Copilot مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي للوكلاء داخل عرض المحادثة. يمكن لـ Copilot اقتراح الردود، تلخيص السلاسل، إعادة صياغة المسودات، وجلب الإجابات من قاعدة المعرفة أثناء كتابة الوكيل. CSAT اختصار لـ رضا العملاء، وهو تعليقات يقدمها عملاؤك بناءً على رضاهم عن فريق الدعم. عادةً ما يكون نظام تقييم (مع تعليقات نصية اختيارية). يمكن حساب متوسط هذه التقييمات لفترات معينة لإيجاد "درجة CSAT" لفريقك. يمكنك تتبع درجات CSAT ضمن قسم تقارير CSAT في لوحة التحكم. السمات المخصصة تتبع معلومات/حقائق مخصصة حول المحادثات و/أو جهات الاتصال. الحقائق القياسية هي الاسم، البريد الإلكتروني، الموقع، إلخ. السمات المخصصة هي أشياء مثل خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، أكثر عنصر تم طلبه، إلخ. الدور المخصص دور مع مجموعة أذونات قابلة للتكوين، تتجاوز الأدوار الافتراضية للمسؤول والوكيل. يُستخدم لضبط ما يمكن للمستخدمين المحددين الوصول إليه — المحادثات، جهات الاتصال، التقارير، قاعدة المعرفة، إلخ. د لوحة التحكم المنطقة الرئيسية للعمل التي تعرض جميع المعلومات والميزات الحيوية للعمل والتفاعل على المحادثات. تطبيقات لوحة التحكم تطبيق لوحة التحكم هو تطبيق خارجي يتم إضافته إلى لوحة التحكم للوصول السريع إلى بيانات العملاء. على سبيل المثال، إذا كان لديك تطبيق تتبع طلبات العملاء، يمكنك تضمينه في لوحة التحكم باستخدام هذه الميزة. مسودة مقال مقال قيد العمل لكنه غير منشور. مسودة رد إذا كنت تكتب ردًا أو ملاحظة خاصة لزميل وغادرت الشاشة أو حدث تحديث للصفحة، سيبقى نصك حيث تركته. يحفظ Voxys Connect البيانات ويحفظ رسائلك غير المرسلة كمسودات. هـ الإشعارات البريدية يرسل لك Voxys Connect بريدًا إلكترونيًا عند حدوث نشاط معين في حسابك، مثل إنشاء محادثة جديدة أو تعيينها لك. يمكنك تخصيص تفضيلات الإشعارات البريدية من إعدادات الملف الشخصي. و وقت الاستجابة الأول (FRT) مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق لإرسال الرد الأول على رسالة العميل بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين. المجلد (المحادثة) عند تجميع محادثاتك بمساعدة الفلاتر، يمكنك حفظها كمجلدات مخصصة. تظهر المجلدات المحفوظة في الشريط الجانبي الأيسر للوحة التحكم للوصول السريع. إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني عند إعداد قناة البريد الإلكتروني، يجب إعادة توجيه رسائل الدعم الواردة إلى صندوق بريدك الأساسي (مثل Gmail) إلى Voxys Connect. يتم ذلك من خلال إعداد إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني ضمن إعدادات قناة البريد الإلكتروني. ح مركز المساعدة يمكنك إنشاء وإدارة بوابة كاملة موجهة للعملاء من لوحة التحكم. بشكل أساسي، يمكنك إدارة قاعدة المعرفة ومقالات المنتج من هذه البوابة واستخدام هذه المقالات مباشرة في محادثاتك. (هذا القاموس هو نفسه مثال على مقال في مركز المساعدة.) ي IMAP بروتوكول الوصول إلى رسائل الإنترنت (IMAP) يسمح لك بقراءة رسائل البريد الإلكتروني من صندوق بريدك الإلكتروني. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني. الاستيراد (جهات الاتصال) يمكنك إضافة جهات اتصال يدويًا إلى قائمة جهات الاتصال في Voxys Connect عن طريق تحميل ملف CSV. يمكنك تضمين التفاصيل القياسية وكذلك التفاصيل المخصصة. الرسائل الواردة أي رسالة جديدة يرسلها العميل تعتبر رسالة واردة. م قاعدة المعرفة مجموعة من مقالات المنتج والوثائق التي تم إنشاؤها لمساعدة عملائك. يمكنك إدارة قاعدة المعرفة باستخدام مركز المساعدة من لوحة التحكم. ل العلامات ملصق رقمي لمحادثاتك، يُستخدم لتصنيفها. تُنشأ العلامات على مستوى الحساب ويمكن استخدامها عبره. أمثلة: bug-report، new-customer، spam، feature-request. الدردشة الحية دعم العملاء عبر الدردشة الحية هو وسيلة للعملاء للتفاعل مع فريق الدعم في الوقت الفعلي، عبر أداة دردشة مدمجة في موقع الشركة أو تطبيقها. م الماكرو مجموعة من الإجراءات المحفوظة المتسلسلة — مثل وضع علامة على محادثة، إرسال نسخة بريد إلكتروني، إرسال مرفق، إلخ — يمكنك تعريفها من إعدادات Voxys Connect. يمكنك إنشاء ماكرو شخصي أو متاح لفريقك. يتم تشغيل الماكرو من الشريط الجانبي للدردشة. Markdown يستخدم Voxys Connect لغة Markdown في رسائله ومقالات مركز المساعدة. الإشارات يمكنك وسم زميل في الملاحظات الخاصة لإخباره بأمر تريد مناقشته. يمكنك أيضًا عرض (فقط) المحادثات التي تشير إليك باستخدام عرض الإشارات في لوحة التحكم. البيانات الوصفية (مقالات مركز المساعدة) يمكنك كتابة عنوان ميتا، وصف، وعلامات لمقالات مركز المساعدة ليتم عرضها في نتائج محركات البحث. يمكن إدارة جميع البيانات الوصفية من الشريط الجانبي للمقال. المقاييس أرقام/أهداف موضوعية أو مؤشرات أداء رئيسية يمكنك تتبعها عن فريق الدعم الخاص بك. أمثلة: درجة CSAT، وقت الاستجابة الأول، معدل الاستجابة. يمكنك تتبع العديد من المقاييس حول محادثاتك، ووكلائك، وفرقك باستخدام قسم التقارير. مجموعة تطوير البرمجيات المحمولة (Mobile SDK) مجموعة أدوات وموارد يستخدمها المطورون لإنشاء تطبيقات محمولة لنظامي iOS أو Android. تحتوي SDK على مكتبات وأدوات لمساعدتك في دمج Voxys Connect مع تطبيق. كتم الصوت يمكنك كتم محادثة لإيقاف تلقي التنبيهات الخاصة بها. ن الإشعارات هناك أربعة أنواع من الإشعارات في Voxys Connect — صوتية، بريد إلكتروني، دفع، وSlack. يمكنك تخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي وإعداد تكامل Slack. ف مفتوح حالة محادثة تعني أن المحادثة جاهزة ليتم التقاطها من قبل وكيل. الرسائل الصادرة أي رسالة تُرسل من لوحة تحكم Voxys Connect تعتبر رسالة صادرة. ق قيد الانتظار حالة محادثة تشير إلى أن المحادثة ليست جاهزة بعد ليتم التقاطها من قبل وكيل — تُستخدم عادةً عندما يكون المساعد الذكي أو البوت لا يزال يتعامل مع العميل. توقيع الرسالة الشخصية توقيع شخصي، إذا تم تكوينه، يُضاف تلقائيًا إلى جميع الرسائل التي ترسلها من صندوق بريدك الإلكتروني. قم بإعداد توقيعك من إعدادات الملف الشخصي. البوابة مثيل واحد لمركز المساعدة يُسمى بوابة. يمكنك إنشاء عدة بوابات من حساب واحد — على سبيل المثال، واحدة لوثائق المنتج وأخرى للعمليات الداخلية. نموذج ما قبل الدردشة نموذج يُعرض لزوار الموقع قبل بدء الدردشة الحية، يُستخدم لجمع تفاصيل مثل الاسم، البريد الإلكتروني، أو سبب الاتصال. قابل للتكوين لكل صندوق وارد. الملاحظات الخاصة الملاحظات الخاصة متاحة داخل نافذة المحادثة. يمكنك مناقشة استفسارات العملاء بشكل خاص مع الزملاء قبل الرد. إشعارات الدفع إذا تم تفعيلها، سيرسل Voxys Connect إشعارات دفع عند حدوث حدث معين (رسالة جديدة، محادثة جديدة، إلخ). خصص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي. ت التقارير مجموعة من التقارير على Voxys Connect، كل منها يقدم نظرة عامة على تحليلات معينة مرتبطة بحسابك. عدد الحلول مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب إجمالي المحادثات التي تم حلها في فترة معينة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين. وقت الحل مقياس (يستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق لحل محادثة بواسطة وكيل أو فريق أو في صندوق وارد معين. تم الحل حالة محادثة تُطبق عندما تكون المحادثة جاهزة للانتهاء. س اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) سياسة تحدد أوقات الاستجابة والحل المستهدفة (FRT، NRT، RT) للمحادثات، مع إمكانية التوافق مع ساعات العمل. يتتبع Voxys Connect خروقات SLA ويعرضها في التقارير وعروض المحادثات حتى يتمكن الفرق من إعطاء الأولوية للمحادثات المعرضة للخطر. SMTP بروتوكول نقل البريد البسيط (SMTP) هو إعداد يتيح لك إرسال الرسائل من Voxys Connect عبر صندوق بريدك الإلكتروني. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني. مؤجل حالة محادثة تُطبق عندما تحتاج إلى الانتظار لفترة معينة أو تحتاج إلى رد من العميل لمتابعة المحادثة. ف الفرق الفريق هو مجموعة من الوكلاء المحددين في حسابك الذين يتعاملون مع نوع معين من المحادثات. على سبيل المثال، فريق الهندسة للاستفسارات التقنية، فريق المالية لاستفسارات الفواتير، وفريق نجاح العملاء لاستفسارات المنتج. ع غير معين حالة محادثة تُطبق افتراضيًا عندما لا يتم تعيين محادثة لوكيل بعد — يدويًا أو تلقائيًا. غير مُجاب عرض لوحة تحكم يسرد جميع المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد. ص قناة الصوت نوع صندوق وارد للتعامل مع المكالمات الهاتفية (مثل عبر Twilio Voice). تُتبع المحادثات الصوتية جنبًا إلى جنب مع الدردشة والبريد الإلكتروني، مع حالات المكالمات مثل واردة، صادرة، ومفقودة. و Webhook رد HTTP قابل للتكوين يطلقه Voxys Connect عند أحداث محددة (محادثة جديدة، رسالة جديدة، تغيير الحالة، إلخ) حتى تتمكن الأنظمة الخارجية من التفاعل في الوقت الحقيقي. الودجت ودجت الدردشة الحية القابل للتضمين الذي تضعه على موقع ويب لالتقاط محادثات الزوار في صندوق وارد الموقع. قابل للتكوين للألوان، الموقع، نموذج ما قبل الدردشة، وقواعد الظهور.

آخر تحديث في May 28, 2026

البدء مع Voxys Connect

مرحبًا بك في Voxys Connect. سيساعدك هذا الدليل في إعداد حسابك وفهم الأساسيات التي تحتاجها لبدء دعم العملاء. تم تصميمه للمستخدمين لأول مرة، بحيث يمكنك المتابعة دون أي خبرة سابقة. بنهاية الدليل، سيكون لديك مساحة عمل Voxys Connect عاملة وفكرة واضحة عن كيفية استخدامها للتواصل اليومي مع العملاء. ما ستتعلمه في هذا الدليل، سنغطي: - إعداد حساب Voxys Connect الخاص بك - تكوين إعدادات مساحة العمل الأساسية - فهم صناديق الوارد، المحادثات، جهات الاتصال، والوكلاء - الرد على العملاء من صندوق وارد مشترك - اتباع ممارسات بسيطة لتحسين التواصل مع العملاء الهدف هو مساعدتك على فهم كيف يتناسب Voxys Connect مع سير عمل الدعم الخاص بك، وليس فقط معرفة مكان كل ميزة. لمن هذا الدليل هذا الدليل مفيد لـ: - الفرق التي تقوم بإعداد Voxys Connect لدعم العملاء، المبيعات، أو التفاعل - المؤسسين، المشغلين، وفرق الدعم الذين ينقلون محادثات العملاء إلى مكان واحد - أي شخص يستعد لدعوة زملاء الفريق أو البدء بالتواصل مع العملاء ما ستحصل عليه بنهاية الدليل بعد إكمال هذا الدليل، يجب أن تكون قادرًا على التنقل في مساحة العمل الخاصة بك، إدارة الإعدادات الأساسية، الرد على المحادثات، ومعرفة ما يجب استكشافه بعد ذلك مع نمو فريقك. قبل أن تبدأ إذا لم يكن لديك حساب Voxys Connect بعد، سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية قبل البدء. إذا كان لديك حساب بالفعل، تابع إلى الدرس الأول. لنبدأ.

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 1: محادثتك الأولى على Voxys Connect

مرحبًا بك في Voxys Connect! هذه هي المحطة الأولى في سلسلة عملية تأخذك من حساب جديد تمامًا إلى مكتب دعم يعمل بالكامل. بحلول نهاية هذا الدرس، سيكون لديك صندوق وارد لموقع ويب يعمل وستكون قد رددت على أول رسالة من عميلك. ما ستتعلمه - ما هو Voxys Connect وكيف يتناسب مع نظام الدعم الخاص بك - ما هي القنوات وصناديق الوارد، وكيف ترتبط ببعضها - كيف تتحول رسالة العميل إلى محادثة على لوحة التحكم الخاصة بك - كيفية إعداد صندوق دردشة مباشر على الموقع في أقل من خمس دقائق - كيفية إرسال ردك الأول وحل المحادثة ستحتاج إلى: حساب Voxys Connect (تجربة مجانية تعمل) وأي موقع ويب يمكنك لصق قطعة من الكود فيه. لا تملك موقعًا جاهزًا؟ يمكنك الاختبار على ملف HTML محلي. ما هو Voxys Connect؟ Voxys Connect هو لوحة تحكم واحدة لكل محادثة مع العملاء لدى عملك — البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة على الموقع، واتساب، إنستغرام، فيسبوك، الرسائل النصية، تيليجرام، وأكثر. بدلاً من التنقل بين خمسة تطبيقات مختلفة وفقدان تتبع من قال ماذا، يعمل فريقك من مكان واحد، مع سياق مشترك، وتاريخ، وأدوات. فكر فيه كـ صندوق وارد مشترك لفريقك مع العملاء — ولكن مع الأتمتة، والتقارير، والمساعدين بالذكاء الاصطناعي التي يحتاجها فريق الدعم الحقيقي. القنوات وصناديق الوارد (المفهوم الأساسي لفهمه أولاً) القناة هي نوع من التواصل — البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، واتساب، الرسائل النصية، إلخ. صندوق الوارد هو مثيل محدد لقناة متصلة بحسابك. على سبيل المثال: - "support[@]acme.com" هو صندوق بريد إلكتروني - أداة الدردشة على acme.com هي صندوق وارد للموقع - رقم واتساب الخاص بك +1-555-… هو صندوق وارد واتساب يمكنك أن تمتلك عددًا من صناديق الوارد كما تحتاج، حتى عدة صناديق من نفس النوع (صندوق وارد للموقع للتسويق، وآخر للفوترة). كل رسالة واردة تعيش داخل صندوق وارد، وكل صندوق وارد يمكن أن يكون له وكلاؤه، وساعات العمل، والترحيب، وقواعد التوجيه الخاصة به. نصيحة: لا تفرط في التفكير في تخطيط صندوق الوارد في اليوم الأول. ابدأ بواحد، تعود عليه، ثم قسمه مع نمو فريقك. كيف تتحول الرسالة إلى محادثة إليك دورة حياة رسالة عميل واحدة — احتفظ بهذا في ذهنك أثناء استعراض باقي المنتج: 1. يرسل العميل رسالة عبر إحدى قنواتك (مثلاً يكتب في أداة الدردشة على موقعك). 2. يقوم Voxys Connect بإنشاء محادثة في صندوق الوارد المطابق. تبدأ المحادثة بحالة مفتوحة أو بحالة قيد الانتظار إذا كان Captain متصلًا. 3. يتم تعيين وكيل — تلقائيًا (عبر سياسة التعيين) أو يدويًا. 4. يرد الوكيل من لوحة التحكم. يذهب الرد إلى العميل عبر نفس القناة التي كتب عليها. 5. تُحل المحادثة عندما يتم التعامل مع المشكلة. لا تُحذف — يبقى التاريخ الكامل قابلًا للبحث، مرتبطًا بالجهة الاتصال. للمحادثات أربع حالات شائعة: مفتوحة، قيد الانتظار، مؤجلة، ومحلولة. ستتعرف عليها جميعًا مع التقدم. إعداد صندوق الوارد الأول: دردشة مباشرة على الموقع سنستخدم قناة الموقع لأنها أسرع طريقة لرؤية Voxys Connect يعمل من البداية للنهاية. الخطوة 1 — افتح إعداد صندوق الوارد من لوحة التحكم، اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق وارد. الخطوة 2 — اختر "الموقع" سترى شبكة من أنواع القنوات. انقر على أيقونة الموقع. الخطوة 3 — املأ الأساسيات - اسم الموقع — ما سيراه عملاؤك في أعلى أداة الدردشة (مثلاً دعم Acme). - نطاق الموقع — عنوان URL حيث ستعيش الأداة (مثلاً https://acme.com). - لون الأداة — اختر لونًا يتناسب مع العلامة التجارية. - عنوان الترحيب والشعار — أول ما يقرأه الزوار عند فتح الأداة. الخطوة 4 — أضف الوكلاء اختر أي الزملاء يمكنهم الرد على الرسائل من هذا الصندوق. يمكنك الإضافة أو الإزالة لاحقًا. الخطوة 5 — ثبت القطعة البرمجية سيعطيك Voxys Connect قطعة جافاسكريبت صغيرة. الصقها في <head> لموقعك (أو قبل </body> مباشرة). أعد تحميل الصفحة ويجب أن ترى فقاعة الدردشة في الزاوية. لا تملك موقعًا بعد؟ لست بحاجة إلى واحد للاختبار. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر على رمز الترس بجانب صندوق الوارد الجديد لفتح إعداداته، ثم افتح تبويب التكوين وانقر على فتح في Codepen على السكريبت. ستفتح أداة مباشرة في متصفحك حيث يمكنك إرسال الرسائل فورًا. الخطوة 6 — أرسل رسالة اختبار انقر على فقاعة الدردشة في موقعك، اكتب "مرحبًا من زائري الأول!" واضغط إرسال. الخطوة 7 — رد من لوحة التحكم ارجع إلى لوحة تحكم Voxys Connect. ستظهر المحادثة الجديدة في أعلى قائمة المحادثات مع شارة غير مقروءة. انقر عليها، اكتب ردك في مربع الدردشة في الأسفل، واضغط إرسال. سيرى العميل الرد فورًا في الأداة. 🎉 لقد تعاملت للتو مع أول محادثة في Voxys Connect. جولة سريعة في عرض المحادثة بمجرد دخولك إلى محادثة، إليك وظيفة كل جزء — بنظرة سريعة: | المنطقة | الغرض منها | | --- | --- | | مربع الرد | إرسال ردود عامة للعميل | | الملاحظات الخاصة | مناقشة المحادثة مع الزملاء — العميل لا يرى هذه | | الشريط الجانبي الأيمن | تفاصيل العميل، إجراءات المحادثة، السمات المخصصة، والمحادثات السابقة | | إجراءات المحادثة | تعيين وكيل، تغيير الحالة، التأجيل، إضافة تسميات | | قائمة المحادثات (يسار) | التصفية حسب الحالة، المكلف، صندوق الوارد، التسمية، أو المجلد المحفوظ | لا تحتاج لاستخدام أي من هذه في اليوم الأول. الرد من مربع الدردشة يكفي لدعم العملاء الحقيقيين. حل المحادثة عندما تنتهي من مساعدة العميل: 1. انقر على حل في أعلى المحادثة. 2. تنتقل المحادثة من قائمة المفتوحة إلى المحلولة. 3. إذا قمت بتمكين CSAT، يُطلب من العميل تلقائيًا تقييم التجربة. إذا رد العميل بعد الحل، تُعاد المحادثة تلقائيًا إلى الحالة المفتوحة — لا يفوت شيء. جرب هذه الخطوات التالية (اختياري، دقيقة لكل منها) بينما أنت هنا، جرب واحدة أو اثنتين حتى لا تكون غريبة لاحقًا: - اضبط حالتك على متصل — صورة الملف الشخصي أعلى اليمين → متصل / مشغول / غير متصل. - أرسل ملاحظة خاصة — اكتب @زميل يبدو أنها مشكلة في الفوترة في تبويب الملاحظات الخاصة. - أضف تسمية — جرب تقرير-خطأ أو طلب-ميزة من الشريط العلوي. - أجل المحادثة — مفيد لحالات "في انتظار العميل". أسئلة شائعة في اليوم الأول هل سيرى العميل اسمي؟ نعم — يظهر اسم العرض والصورة الشخصية من إعدادات الملف الشخصي على الردود الصادرة. خذ دقيقة لضبط كلاهما قبل الرد على عميل حقيقي. ماذا لو رددت على الشخص الخطأ؟ يمكنك حذف رسالة أرسلتها (في أداة الدردشة المباشرة فقط، غير مدعوم في القنوات الأخرى). بعد ذلك، أرسل تصحيح متابعة — يبقى الأصل في لوحة التحكم مع رسالة محذوفة للدقة، ولا يراه العميل مرة أخرى. هل يمكن لوكيلين العمل على نفس المحادثة؟ نعم. يكون أحد الوكلاء هو المكلف (مالك الرد)؛ يمكن إضافة آخرين كـ مشاركين في المحادثة لمتابعة والمشاركة. هل يُرسل كل ما أكتبه في مربع الدردشة فورًا؟ لا. تُرسل الردود فقط عند النقر على إرسال (أو الضغط على ⌘/Ctrl+Enter). وإذا تنقلت بعيدًا أثناء كتابة رسالة، يحتفظ Voxys Connect بـ مسودة رد حتى لا تفقد عملك. ما التالي في الدرس 2، سنتجاوز مربع الرد: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التسميات، وكيف تحافظ على ترتيب قائمة الانتظار مع تراكم المحادثات. حتى ذلك الحين، واجبك بسيط: أرسل لنفسك ثلاث رسائل اختبار من الأداة ورد على كل واحدة منها. الممارسة تتفوق على النظرية. مرحبًا بك على متن الرحلة. 👋

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم

في الدرس 1 أرسلت ردك الأول. هذا يكفي لدعم عميل واحد. لدعم خمسين عميلًا دون أن تفقد صوابك، تحتاج إلى معرفة كيفية التنقل في لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة. ما ستتعلمه - المناطق الأربعة في لوحة تحكم Voxys Connect وما الغرض من كل منها - كيفية العثور على أي محادثة بسرعة — حسب الحالة، المسؤول، صندوق الوارد، التسمية، أو النص - الحالات الأربعة للمحادثات ومتى تستخدم كل منها - الفرق بين عرض Mine، Unassigned، All، Mentions، وUnattended - كيفية ضبط توافرك وإدارة الإشعارات - اختصارات لوحة المفاتيح التي تدفع ثمنها في اليوم الأول ستحتاج إلى: صندوق الوارد الخاص بك من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من الودجت حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.) المناطق الأربعة في لوحة التحكم تقريبًا كل شاشة في Voxys Connect مرتبة بنفس الطريقة. بمجرد أن تفهم هذا، يصبح بقية المنتج واضحًا. 1. شريط التنقل (أقصى اليسار) شريط عمودي من الأيقونات. من الأعلى إلى الأسفل: صندوق الوارد، المحادثات، الكابتن (إذا كان الذكاء الاصطناعي مفعلًا)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، والإعدادات. هذه هي الطريقة التي تنتقل بها بين الصفحات — كل شيء آخر يتغير بناءً على مكانك هنا. 2. قائمة المحادثات (منتصف اليسار) قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع فلاتر وعلامات تبويب في الأعلى. هذا هو المكان الذي تقضي فيه وقتك أثناء الوردية. 3. عرض المحادثة (الوسط) الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. علامات التبويب في الأعلى تتيح لك التبديل بين الرد، ملاحظة خاصة، و(حيثما يدعم) وضع البريد الإلكتروني للرسائل الصادرة. 4. لوحة السياق (اليمين) كل ما قد تحتاج إلى معرفته عن العميل — تفاصيل الاتصال، المحادثات السابقة، السمات المخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تسمية، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم أضفتها. نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيد على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل. قائمة المحادثات، بالتفصيل هذه هي اللوحة التي ستقضي فيها معظم وقتك في التصفح. ثلاثة أشياء لتتعلمها: علامات التبويب في الأعلى: من يملك ماذا | علامة التبويب | يعرض | | --- | --- | | Mine | المحادثات المعينة لك | | Unassigned | المحادثات التي لم يتولها أي وكيل بعد | | All | كل المحادثات في صناديق الوارد التي يمكنك رؤيتها | معظم الفرق تبني يومها حول Mine (اعمل على قائمة الانتظار التي تملكها) وUnassigned (احصل على المحادثة التالية عندما تكون Mine فارغة). فلتر الحالة: في أي مرحلة من دورة الحياة تحت علامات التبويب مباشرة، يمكنك التبديل بين: - Open — العميل ينتظر ردًا - Pending — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، ليست جاهزة بعد لوكيل بشري - Snoozed — مؤجلة حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل - Resolved — تم الانتهاء منها عرضان آخران يجب أن تعرفهما - Mentions — المحادثات التي ذكر فيها زميلك @-ذكرك في ملاحظة خاصة. تعامل معها مثل البريد الإلكتروني — تحقق منها يوميًا. - Unattended — المحادثات المعينة التي لم تحصل على رد أول بعد. هنا يجد المديرون الأمور التي تم تجاهلها. كلاهما موجود في التنقل كعروض منفصلة، وليس تحت علامات تبويب Mine/Unassigned/All. الفلاتر، المجلدات، والبحث الفلاتر السريعة (الشريط الجانبي الأيسر) أسفل إدخال المحادثات في التنقل، ستجد شجرة: - صناديق الوارد — فلترة حسب قناة معينة (البريد الإلكتروني فقط، الموقع فقط، إلخ) - التسميات — فلترة حسب تسمية قمت بتطبيقها (bug-report، vip، إلخ) - الفرق — فلترة حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة - المجلدات — الفلاتر التي حفظتها المجلدات في أي وقت تبني فلترًا مفيدًا، انقر على حفظ الفلتر كمجلد وأعطه اسمًا. يظهر تحت المجلدات للوصول بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول: - العملاء المميزون في انتظار — التسمية vip + الحالة Open - عالقة في الانتظار — الحالة Pending + آخر نشاط > يوم واحد - المؤجلة لدي — المسؤول أنا + الحالة Snoozed البحث شريط البحث في أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات، الرسائل، جهات الاتصال، والمقالات. حالات المحادثة، ومتى تستخدم أي منها ستضبط حالة المحادثة عدة مرات في اليوم. اختر الحالة الصحيحة لتحافظ على نزاهة قائمة الانتظار. | الحالة | استخدمها عندما… | ماذا تفعل | | --- | --- | --- | | Open | العميل ينتظر بنشاط | الحالة الافتراضية — مرئية في قائمة انتظار الجميع | | Pending | الكابتن أو الروبوت يتعامل، والمحادثة ليست جاهزة لوكيل | تخفي من العروض الافتراضية للوكيل | | Snoozed | أنت تنتظر العميل أو الفريق الداخلي | تعيد الفتح تلقائيًا عند رد العميل أو انتهاء المؤقت | | Resolved | تم التعامل مع المشكلة | تخرج من قائمة Open؛ يمكن إعادة فتحها تلقائيًا إذا رد العميل | قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مرة أخرى اليوم، قم بتأجيلها. قائمة Open للمسائل التي تحتاج انتباهًا الآن. حالتك: متصل، مشغول، غير متصل أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورة ملفك الشخصي لتعيين: - متصل — أنت متاح؛ التعيين التلقائي يرسل لك عملًا جديدًا - مشغول — أنت متواجد لكن مشغول؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك - غير متصل — انتهيت ليومك؛ العمل الجديد يذهب للآخرين حالتك مرئية أيضًا لزملائك، ليعرفوا متى يتواصلون معك. إيقاف التشغيل التلقائي: Voxys Connect سيحددك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت خاملاً، حتى لا تحتجز المحادثات عن غير قصد بعد تسجيل الخروج. صندوق الوارد الخاص بي صندوق الوارد الخاص بي في التنقل يعرض الإشعارات داخل التطبيق: التعيينات الجديدة، الإشارات، إنشاء المحادثات، وتنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة. انقر على أي عنصر للانتقال مباشرة إلى المحادثة. الإشعارات لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك تكوينها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات: - الصوتية — صوت تنبيه على لوحة التحكم - البريد الإلكتروني — للأشياء التي تريد رؤيتها من صندوق بريدك - الإشعارات الفورية — إشعارات المتصفح، حتى عندما لا تكون لوحة التحكم مفتوحة نقطة بداية شائعة: فعّل الإشعارات الفورية لـ المحادثات المعينة لي و_الإشارات_، اترك الصوت مفعلًا، وتخطى الباقي حتى تثبت فائدتها. تمرين صغير (3 دقائق) جرب هذه الخطوات بالترتيب. تثبت كل ما سبق: 1. أرسل لنفسك رسالتين جديدتين للاختبار من الودجت حتى لا تكون القائمة فارغة. 2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وعيّنها لنفسك. 3. طبق تسمية تسمى practice. 4. أجلها حتى صباح الغد. 5. انقر على Mine، ثم Snoozed — يجب أن تكون محادثتك هناك. 6. ابني فلتر: الحالة = Open، التسمية = practice. احفظه كمجلد يسمى Practice queue. إذا شعرت أن كل شيء في هذه القائمة طبيعي، فأنت جاهز لإدارة وردية فعلية. أسئلة شائعة لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟ ترى فقط صناديق الوارد التي تمت إضافتك إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك الصندوق — اسأل المسؤول. قائمتي تبدو مربكة. ماذا أعمل أولاً؟ الترتيب الافتراضي: Mentions → Unattended → Mine (Open) → Unassigned. الإشارات وغير المعالجة هي إشارات لوجود مشكلة؛ Mine هو عملك الملتزم به؛ Unassigned هو "وقود جديد" بمجرد أن تكون الثلاثة الأولى واضحة. محادثة حللتها عادت مرة أخرى. هل فعلت شيئًا خاطئًا؟ لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن حللت، يعيد Voxys Connect فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع. هل تشعر بالثقة حول لوحة التحكم؟ ربما استغرق هذا 5 دقائق فقط! دعنا نفهم كل الميزات الأساسية بعد ذلك. اذهب إلى الدرس 3A الآن.

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 3 (أ): إتقان الميزات الأساسية

يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. هذه الدرسة تدور حول الأدوات التي تحول عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون في كل محادثة دون التفكير فيها. سنركز على مجموعة الأدوات داخل المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، العلامات، الماكروز، إجراءات المحادثة، والمشاركين. ستغطي الدرسة 3(ب) الجانب المتعلق بالبيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة. ما ستتعلمه - كيفية التحدث إلى فريقك داخل المحادثة دون أن يراها العميل - كيفية الرد بضغطة مفتاحين باستخدام الردود الجاهزة - كيفية الحفاظ على تنظيم قائمة الانتظار باستخدام العلامات (وماذا يجب وسمه فعلاً) - كيفية ربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز - كيفية التعيين، التوجيه، التأجيل، وإعطاء الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة - كيفية جذب زملائك إلى المحادثة كمشاركين دون تسليمها ستحتاج إلى: محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استمر في استخدام المحادثة من الدرس 2) ووصول إداري لإعداد رد جاهز واحد على الأقل وماكرو واحد. 1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك الملاحظة الخاصة هي رسالة داخل محادثة لا يراها سوى فريقك. العميل لا يراها أبداً، ولا يتم إعلامه بها، ولا تخرج أبداً من Voxys Connect. استخدمها لـ: - "أُطلعكم — يبدو أن هذه حالة خاصة بالفوترة." - "للعلم، لقد أعدت لهم المبلغ في طلبهم الأخير. لا تكرروا العملية." - "العميل VIP، يرجى إعطاؤه أولوية." كيفية إرسال ملاحظة خاصة 1. افتح محادثة. 2. غيّر تبويب الرد من رد إلى ملاحظة خاصة (في أعلى محرر الرسالة). 3. اكتب ملاحظتك. يصبح المحرر أصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة. 4. اضغط إرسال. @الإشارات داخل الملاحظات اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميل أو فريق. اختيارهم يفعل شيئين: - يحصلون على إشعار (داخل التطبيق، دفع، وباختيار البريد الإلكتروني). - تظهر المحادثة في عرض الإشارات الخاص بهم. قاعدة عامة: إذا كنت ستراسل زميلاً عبر Slack عن المحادثة، فاكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. يبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة. 2. الردود الجاهزة — اختصارات الردود الخاصة بك الرد الجاهز هو قالب رد محفوظ يمكنك تفعيله برمز قصير. بدلاً من إعادة كتابة "شكراً لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريد حسابك الإلكتروني لأتمكن من البحث؟" ثلاثين مرة في اليوم، تحفظها مرة واحدة كـ /email-ask وتفعلها بحرفين. كيفية إعداد رد جاهز 1. اذهب إلى الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز. 2. املأ: - الرمز القصير — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً email-ask) - المحتوى — نص القالب. يدعم ماركداون. 3. احفظ. استخدامه في المحادثة في مربع الرد، اكتب / متبوعًا بالرمز القصير (/email-ask). يظهر اختيار — اضغط Enter ويُملأ القالب بالكامل. حرر إذا لزم الأمر، ثم أرسل. ما الذي تصنع له ردود جاهزة (ابدأ بهذه الخمسة) - تحية ودودة / افتتاحية - طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب - "نحن نبحث في الأمر وسنعود إليك خلال X ساعات" - جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات - رابط لمقالة الوثائق الأكثر مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — أيًا كان الأكثر استخدامًا) نصيحة: الردود الجاهزة هي قوالب، ليست روبوتات. خصص الجملة الأولى — باستخدام اسم العميل وتفصيل من رسالته — قبل الإرسال. 3. العلامات — الملاحظات اللاصقة الرقمية العلامة هي وسم تلصقه على المحادثة. العلامات عامة للحساب وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها بشكل جيد، تساعدك على إيجاد الأنماط ("تلقينا 12 تقريرًا عن billing-bug هذا الأسبوع") وكيفية بناء مجلدات محفوظة ("أرني كل المحادثات المفتوحة vip"). إضافة علامة إلى محادثة - من لوحة إجراءات المحادثة على اليمين: اضغط إضافة علامة واختر أو أنشئ واحدة. - أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط Cmd+K للعثور على اختصار إضافة العلامة. كيف تفكر في العلامات تعمل العلامات بشكل أفضل عندما تحافظ على القائمة قصيرة، محددة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق: | الفئة | أمثلة على العلامات | السبب | | --- | --- | --- | | الموضوع | billing, bug-report, feature-request, onboarding | ما تدور حوله المحادثة | | إشارة العميل | vip, at-risk, enterprise | من تتحدث إليه | | سير العمل | needs-engineering, needs-followup, escalated | ما يجب أن يحدث بعد ذلك | نمط مضاد: عشر علامات تعني تقريبًا نفس الشيء (bug, bugs, bug-report, defect, issue). اختر واحدة واحذف الباقي. قم بتنظيف العلامات مرة كل ربع سنة. 4. الماكروز — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة الماكرو هو تسلسل محفوظ من الإجراءات. حيث أن الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو أن يفعل عدة أشياء دفعة واحدة: إرسال رد، إضافة علامة، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك بنقرة واحدة. مثال حقيقي: ماكرو "تم إصدار الاسترداد" عندما تعالج استردادًا، على الأرجح تقوم بكل هذه الخطوات: 1. إرسال رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد 2. إضافة علامة refund-issued 3. التعيين إلى فريق المالية لحفظ السجلات 4. حل المحادثة يجمع الماكرو هذه الخطوات الأربع في زر واحد. كيفية إعداده 1. اذهب إلى الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد. 2. سمّه (مثلاً تم إصدار الاسترداد). 3. أضف الإجراءات بالترتيب — يحتوي منتقي الإجراءات على خيارات مثل إرسال رسالة، تعيين فريق، إضافة علامة، حل المحادثة، إرسال نسخة البريد الإلكتروني. 4. اضبط الرؤية: خاص (لك فقط) أو عام (لكل الفريق). احفظ. تشغيل الماكرو افتح أي محادثة، مرر الشريط الجانبي الأيمن إلى الماكروز، اختر ماكروك، واضغط تشغيل. تم. متى تكتب ماكرو: كلما وجدت نفسك تقوم بنفس ثلاث أو أربع إجراءات متتالية أكثر من عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد الماكرو توفر لك ساعات على مدار الربع. 5. إجراءات المحادثة — الشريط الجانبي الأيمن بالتفصيل لوحة إجراءات المحادثة (الجانب الأيمن، القسم العلوي) هي المكان الذي تغير فيه حالة المحادثة. جولة سريعة: | الإجراء | استخدامه لـ | | --- | --- | | المُعيّن | تسليم المحادثة لوكيل معين | | الفريق | التوجيه إلى مجموعة (الهندسة، الفوترة، خدمة العملاء) بحيث يمكن لأي عضو في الفريق استلامها | | حالة المحادثة | مفتوحة / معلقة / محلولة / مؤجلة (تم تغطيتها في الدرس 2) | | الأولوية | منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة — تظهر في ترتيب قائمة الانتظار وحسابات اتفاقية مستوى الخدمة | | إضافة علامة | تطبيق علامة أو أكثر | الحالة مقابل المُعيّن: تغيير المُعيّن يعني تغيير المسؤول؛ تغيير الحالة يعني تغيير موقع المحادثة في سير العمل. هما مستقلان — يمكنك أن تملك محادثة محلولة مع مُعيّن، أو محادثة مفتوحة بدون تعيين. 6. المشاركون في المحادثة — التعاون دون التسليم أحيانًا تحتاج إلى أن يطلع زميل على محادثة، لكنك لا تريد تسليمها له. هذا ما تُستخدم له المشاركون. - المُعيّن = الشخص المسؤول الوحيد عن الرد. - المشارك = أي شخص آخر يراقب ويمكنه المشاركة. كيفية إضافة مشارك في لوحة إجراءات المحادثة، اضغط المشاركون → إضافة واختر الزملاء. سيحصلون على إشعارات عن النشاط الجديد في المحادثة، وستظهر في عرض المشاركين الخاص بهم. متى تستخدمه - وكيل كبير يراقب رد وكيل مبتدئ - استدعاء مهندس لموضوع تقني دون جعله مسؤولاً عن تواصل العميل - إبقاء مدير على اطلاع في حالة تصعيد لا تضف الفريق بأكمله كمشاركين — هذا يسبب إزعاجًا بالإشعارات. اثنان أو ثلاثة أشخاص كحد أقصى، مع سبب. تمرين صغير (5 دقائق) 1. أنشئ ردًا جاهزًا. استخدم الرمز القصير hi والمحتوى "مرحباً {{contact.name}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني المساعدة؟". (المتغير {{contact.name}} يملأ تلقائيًا اسم العميل.) 2. أنشئ ماكرو يسمى إنهاء يضيف علامة resolved-by-me ويحل المحادثة. 3. افتح محادثة الاختبار الخاصة بك. أرسل ملاحظة خاصة @teammate trying out mentions. 4. فعّل ردك الجاهز /hi. 5. شغّل ماكرو إنهاء. إذا نجحت الخطوات الخمس، فقد استخدمت مجموعة الأدوات الأساسية بالكامل. أسئلة شائعة هل يمكن للعميل رؤية الملاحظات الخاصة أو تفاصيل الماكروز؟ لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراء الماكرو (تعيين، وسم، إلخ) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع إرسال رسالة تذهب إلى العميل — وتبدو كأنها ردود عادية. هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟ نعم. الإعدادات → الردود الجاهزة، اضغط على أي صف، حرر، واحفظ. الاستخدامات الحالية (الرسائل المرسلة بالفعل) لا تتغير بأثر رجعي. ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟ التعيين إلى وكيل يعني "هذا لك تحديدًا". التعيين إلى فريق يعني "يمكن لأي شخص في هذا الفريق استلامها". معظم الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه وتعيين الوكيل للملكية. هل يجب أن أضع علامة على كل محادثة؟ ليس من الضروري وضع علامة على كل محادثة، لكن وضع علامة سريعة عند الإغلاق — حتى لو واحدة فقط — يفيد كثيرًا عند مراجعة التقارير لاحقًا. اجعلها عادة عند الحل. هل الماكروز تعمل تلقائيًا؟ لا — الماكروز يدوية. إذا أردت شيئًا يعمل تلقائيًا بناءً على مشغل (مثل "وسم تلقائي لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، فهذا يسمى قاعدة أتمتة، والتي سنغطيها في درس لاحق. ما التالي في الدرس 3(ب): العمل مع سياق العميل، سنحول التركيز من ما تفعله بالمحادثة إلى ما تعرفه عن العميل: سجل الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، الإجراءات الجماعية عبر عدة محادثات دفعة واحدة، والفلاتر المحفوظة التي تحول قائمة انتظار فوضوية إلى مساحة عمل مركزة.

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 3 (ب): العمل مع سياق العميل

الدرس 3(أ) كان عن ما تفعله داخل المحادثة. هذا الدرس عن ما تعرفه عن الشخص على الطرف الآخر وكيف تستخدم تلك المعرفة لتقديم دعم أفضل، أسرع، وأكثر شخصية. التحول في طريقة التفكير: توقف عن التفكير في كل محادثة كسلسلة رسائل معزولة. ابدأ بالتفكير فيها كأحدث إدخال في علاقة طويلة مع إنسان معين، له اسم، وتاريخ، وحساب، ومجموعة من الحقائق التي يجب أن تعرفها قبل الرد. ما ستتعلمه - كيفية قراءة سجل جهة الاتصال بنظرة سريعة - كيفية استخدام محادثات العميل السابقة للرد بشكل أسرع - ما هي السمات المخصصة وكيف تجعل الردود أذكى - كيفية اتخاذ إجراءات على عشرات المحادثات دفعة واحدة باستخدام الإجراءات الجماعية - كيفية تحويل الفلاتر المعقدة إلى مجلدات وقطاعات محفوظة بنقرة واحدة - كيفية العثور على أي شيء — بسرعة — باستخدام البحث العالمي ما ستحتاجه: بعض المحادثات التجريبية من نفس جهة الاتصال (أرسل 2-3 رسائل من الودجت حتى يكون لديك تاريخ لتجربته). 1. سجل جهة الاتصال — ملف تعريف عميلك كل شخص يراسلُك يصبح جهة اتصال. سجل جهة الاتصال هو المكان الوحيد الذي يعيش فيه كل ما تعرفه عن ذلك الشخص. ما يحتويه سجل جهة الاتصال | القسم | ما يحتويه | | --- | --- | | الهوية | الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، صورة الملف الشخصي، اللغة | | الشركة | المنظمة التي تنتمي إليها جهة الاتصال (لفرق B2B) | | المحادثات | كل محادثة أجروها معك، عبر جميع القنوات | | السمات المخصصة | أي بيانات مخصصة تتعقبها عن هذه الجهة | | الملاحظات | ملاحظات حرة عن العميل (مختلفة عن الملاحظات الخاصة بالمحادثة) | دقيقتان تغيران كل رد قبل الرد على أي شيء غير تافه، ألق نظرة على ثلاثة أشياء في لوحة جهة الاتصال: 1. اسمهم — استخدمه في الرد. 2. المحادثات السابقة — إذا كتبوا الأسبوع الماضي، يجب أن تعرف عن ماذا. 3. السمات المخصصة — الخطة، تاريخ التسجيل، رقم الحساب. الحقائق "المملة" عادة هي التي تغير إجابتك. نصيحة: "أرى أنك كتبت يوم الثلاثاء الماضي عن نفس مشكلة التصدير — دعني أتحقق من الإصلاح" هو الفرق بين رد دعم عام ورد يشعر العميل بأنك تهتم فعلاً. 2. المحادثات السابقة — التاريخ الموجود بالفعل داخل أي محادثة، يحتوي الشريط الجانبي الأيمن على قسم المحادثات السابقة. يسرد كل سلسلة سابقة مع هذه الجهة، بغض النظر عن القناة. لماذا هذا مهم العملاء لا يفكرون بمعرفات المحادثات. يفكرون "لقد أخبرتك عن هذا الشهر الماضي." إذا استطعت استدعاء تلك السلسلة بنقرة واحدة، توفر عليهم عناء إعادة الشرح وتوفر على نفسك عناء السؤال. كيفية استخدامه بشكل جيد - تصفح، لا تقرأ. انظر إلى عناوين الموضوعات والوسوم في السلاسل التي تم حلها. أنت تبحث عن أنماط (هذا العميل دائماً يسأل عن التصدير) أكثر من التفاصيل. استخدم Captain لتلخيص السلسلة السابقة لتسهيل الأمر. - انظر إلى الوسوم الحديثة. إذا كانت آخر ثلاث محادثات معنونة بـ الفواتير، فمن المحتمل أن "السؤال السريع" اليوم ليس كذلك. - افتح الأحدث في تبويب جديد إذا كنت تحتاج للسياق الكامل — احتفظ بالمحادثة الحالية مفتوحة في التبويب الأصلي. 3. السمات المخصصة — البيانات التي تعتمد عليها ردودك السمة المخصصة هي حقل تقوم أنت بتعريفه على جهات الاتصال أو المحادثات لتتبع شيء محدد خاص بعملك. حقول جهة الاتصال القياسية (الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف) هي عالمية. السمات المخصصة هي الأشياء التي يهتم بها عملك فقط: خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، الإيرادات الشهرية المتكررة، آخر تسجيل دخول، رقم الحساب، مستوى العميل. نوعان - سمات جهة الاتصال المخصصة — حقائق عن الشخص (مثلاً الخطة، تاريخ التسجيل، القيمة مدى الحياة). - سمات المحادثة المخصصة — حقائق عن المحادثة (مثلاً رقم الطلب، شدة الخطأ، مبلغ الاسترداد). كيفية إعداد واحدة 1. اذهب إلى الإعدادات → السمات المخصصة → إضافة سمة مخصصة. 2. اختر تطبق على: جهة الاتصال أو المحادثة. 3. اختر النوع: نص، رقم، رابط، تاريخ، قائمة (قائمة منسدلة)، أو خانة اختيار. 4. سمها وأضف وصفاً. احفظ. تظهر السمة الجديدة الآن في الشريط الجانبي الأيمن لكل جهة اتصال أو محادثة، جاهزة للتعبئة. كيف تجعل السمات المخصصة ردودك أسرع - تملأ متغيرات الردود الجاهزة — {{contact.custom_attribute.plan}} في قالب يملأ تلقائياً خطة العميل. - تشغل الفلاتر — "أرني كل المحادثات المفتوحة من عملاء خطة Enterprise." - تحرك قواعد الأتمتة — "تعيين عملاء Enterprise تلقائياً إلى الفريق المتقدم." *من أين تأتي البيانات: في SaaS، عادة تملأ السمات المخصصة عبر واجهة برمجة التطبيقات للتعريف عند فتح المستخدم المسجل للدردشة. السمات التي تملأها يدوياً تبقى أيضاً. 4. الإجراءات الجماعية — التعامل مع العديد من المحادثات دفعة واحدة بعض الأيام يكون الطابور هادئاً. وأيام أخرى تعود من الغداء لتجد أربعين محادثة جديدة من نفس الانقطاع. الإجراءات الجماعية هي كيفية معالجتها على نطاق واسع. كيفية تفعيل وضع الإجراءات الجماعية في قائمة المحادثات، مرر فوق محادثة وستظهر خانة اختيار على اليسار. ضع علامة على واحدة وستظهر شريط اختيار في الأعلى. ضع علامات على المزيد، أو اضغط تحديد الكل، لتتصرف على الدفعة كلها. ما يمكنك فعله بالجملة - تعيين وكيل أو فريق - إضافة أو إزالة وسوم - تغيير الحالة (حل، تأجيل، إعادة فتح) 5. الفلاتر المحفوظة — المجلدات وقطاعات جهات الاتصال تعرفت على المجلدات باختصار في الدرس 2. الآن سنتعمق، ونتعرف على قريبها: قطاعات جهات الاتصال. المجلدات (للمحادثات) المجلد هو فلتر محادثات محفوظ. يعكس دائماً البيانات الحالية، عند فتح المجلد ترى أحدث النتائج، وليس لقطة ثابتة. كيف تبني واحداً: 1. اضغط المحادثات → عرض مخصص → فلتر جديد. 2. أضف شروط: الحالة، المعين، صندوق الوارد، الوسوم، السمات المخصصة، التواريخ، إلخ. اجمعها باستخدام AND / OR. 3. اضغط حفظ الفلتر وسمّه. يظهر الآن تحت المجلدات المخصصة في الشريط الجانبي الأيسر، بنقرة واحدة. قطاعات جهات الاتصال قطاع جهة الاتصال هو نفس الفكرة، مطبقة على دليل جهات الاتصال. "كل جهات الاتصال في خطة Enterprise الذين كتبوا هذا الشهر" يصبح عرضاً بنقرة واحدة يمكنك العودة إليه في أي وقت. كيف تبني واحداً: 1. اذهب إلى جهات الاتصال → كل الجهات → فلتر. 2. أضف شروطاً على الحقول القياسية والسمات المخصصة. 3. اضغط حفظ الفلتر كقطاع. المجلدات تتراكم. المجلدات التي تحفظها في الأسبوع الأول ستوفر عليك الوقت في السنة الثانية. ابنها مع تقدمك. 6. البحث العالمي اضغط على مربع البحث في التنقل من أي مكان في لوحة التحكم لتركيز شريط البحث العالمي. يبحث عبر: - المحادثات — بنص الرسالة، الموضوع، أو المعرف - جهات الاتصال — بالاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، المعرف - المقالات — محتوى مركز المساعدة الخاص بك متى تستخدم البحث مقابل الفلاتر - البحث عندما تتذكر عبارة محددة، اسم، أو رقم. "هل ذكرت سارة مشكلة التصدير؟" - الفلاتر/المجلدات عندما تريد رؤية فئة من المحادثات. "كل تذاكر الفواتير المفتوحة." إذا كنت تكتب نفس استعلام البحث أكثر من مرتين في الأسبوع، فهذا فلتر ينتظر أن تحفظه كمجلد. تمرين صغير (6 دقائق) 1. أنشئ سمة جهة اتصال مخصصة اسمها Plan (نوع قائمة، الخيارات: Free، Pro، Enterprise). 2. على جهة الاتصال التجريبية، اضبط Plan = Pro. 3. حدّث رد /hi الجاهز من الدرس 3(أ) ليشمل {{contact.custom_attribute.plan}} في مكان ما — مثلاً "مرحباً {{contact.name}}، شكراً لتواصلك بخصوص خطة {{contact.custom_attribute.plan}} الخاصة بك." 4. نفذ /hi في محادثة. يجب أن تملأ الخطة تلقائياً. 5. أنشئ فلتر: الحالة = مفتوحة و الخطة = Pro. احفظه كمجلد باسم Pro queue. 6. أرسل لنفسك رسالتين تجريبيتين إضافيتين، ضع علامات في خانات الاختيار الخاصة بهما في الطابور، وطبق وسم practice جماعياً. إذا نجح كل شيء، فقد انتقلت من "أستطيع استخدام Voxys Connect" إلى "أستطيع إدارة وردية في Voxys Connect." أسئلة شائعة لدى جهة الاتصال سجلات مكررة — نفس الشخص، سجلين. لماذا؟ عادة كتبوا من قناتين مختلفتين (مثلاً البريد الإلكتروني والدردشة على الموقع) قبل أن يتمكن النظام من مطابقتهم. افتح سجل واحد واستخدم دمج جهة الاتصال لدمجهما. محفوظات المحادثات من كلا السجلين تبقى محفوظة. هل يمكنني تعديل حقول جهة الاتصال القياسية؟ نعم. اضغط على أي حقل في لوحة جهة الاتصال وعدله مباشرة. التغييرات تحفظ فوراً. هل يمكنني استخدام السمات المخصصة في الفلاتر؟ نعم، تظهر كخيارات فلترة لكل من المحادثات وجهات الاتصال. كما تظهر في متغيرات الردود الجاهزة. هل الإجراءات الجماعية في المحادثات قابلة للعكس؟ الإجراء نفسه لا يمكن التراجع عنه، لكن النتيجة قابلة للعكس. يمكنك إعادة التعيين، إزالة وسم تمت إضافته، إلخ، لكن سجل الإجراء السابق يبقى في رسائل النشاط. لماذا أرى جهات اتصال مختلفة في صناديق وارد مختلفة؟ لا ترى ذلك. جهات الاتصال على مستوى الحساب. لكن المحادثات مقيدة بصناديق الوارد. إذا كنت ترى بعض صناديق الوارد فقط، سترى فقط بعض محادثات تلك الجهة. اسأل المسؤول إذا كنت تعتقد أنك تفتقد الوصول لصندوق وارد. ما التالي لقد أتقنت الآن أدوات الوكيل الأساسية، من التخطيط (الدرس 2) إلى أدوات داخل المحادثة (3أ) إلى سياق العميل (3ب). في الدرس 4، سنبتعد عن المحادثات الفردية إلى الأنظمة التي تتعامل مع الحجم: الأتمتة، اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ساعات العمل، وقواعد التوجيه التي تضمن وصول المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب قبل أن تضطر حتى للتفكير في الأمر.

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 4: الأتمتة والتوجيه

حتى الآن، كل إجراء قمت به في Voxys Connect كان يدويًا، نقرت، كتبت، عينت. هذا يعمل لعشر محادثات في اليوم. لكنه ينهار عند مئة. هذه الدرسة تتعلق بالأنظمة التي تعمل أثناء نومك: ساعات العمل، التعيين التلقائي، قواعد الأتمتة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). قم بإعدادها مرة واحدة، ولوحة التحكم تقوم بالعمل الروتيني نيابة عنك، لتصل المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب في الوقت المناسب، وبالدرجة المناسبة من الاستعجال، قبل أن يضطر أحد للتفكير في الأمر. ما ستتعلمه - متى تقوم بالأتمتة ومتى لا تقوم بها - كيفية ضبط ساعات العمل ليعرف العملاء ماذا يتوقعون خارج أوقات العمل - كيفية التعيين التلقائي للمحادثات إلى الوكلاء باستخدام سياسات التعيين - كيفية كتابة قواعد الأتمتة التي تصنف، توجه، وترد بناءً على الشروط - كيف تضع اتفاقيات مستوى الخدمة ساعة على أوقات الاستجابة والحل، وماذا يحدث عند اقتراب حدوث خرق - كيف ترتبط الأنظمة الأربعة معًا للتعامل مع الحجم بسلاسة ستحتاج إلى: وصول إداري إلى حسابك في Voxys Connect. معظم هذا الدرس موجود تحت الإعدادات، والتي عادة لا يستطيع الوكلاء تعديلها. عقلية قبل أن نبدأ: متى تقوم بالأتمتة الأتمتة تبدو قوية، وهذا هو الفخ. الإغراء هو أتمتة كل شيء في اليوم الأول وتنتهي بشبكة من القواعد التي تتعارك مع بعضها بعد ستة أشهر. اختبار بسيط قبل بناء أي قاعدة: "هل قمت بهذا الشيء بالضبط يدويًا على الأقل عشر مرات في الأسبوعين الماضيين؟" إذا نعم، يستحق الأتمتة. إذا لا، قم به يدويًا عدة مرات أخرى حتى تتأكد من النمط. الأتمتة السيئة أسوأ من عدم وجود أتمتة — توجه الأمور بشكل خاطئ، ترد بشكل غير مناسب، وتضعف الثقة في النظام. ابنِ ببطء. احذف بقسوة. راجع قواعدك كل ثلاثة أشهر. 1. ساعات العمل — إخبار العملاء عندما تكون متاحًا ساعات العمل تحدد متى يكون فريقك متاحًا، لكل صندوق وارد. وهي تدعم ثلاثة أشياء: 1. رسائل خارج ساعات العمل. العملاء الذين يكتبون خارج ساعات العمل يرون رسالة مخصصة ("سنعود الساعة 9 صباحًا بتوقيت EST غدًا") بدلاً من لا شيء. 2. مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة. عندما يتم تكوين SLAs لاستخدام ساعات العمل، يتوقف المؤقت خلال الليل وعطلات نهاية الأسبوع — لذا تذكرة مساء الجمعة لا تُحسب متأخرة يومين عند بدء صباح الاثنين. 3. دقة التقارير. يمكن حساب مقاييس وقت الاستجابة بناءً على وقت العمل، وليس الوقت الحقيقي على الساعة. كيفية إعدادها 1. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر على صندوق الوارد الخاص بك، ثم تبويب ساعات العمل. 2. فعّل تمكين التوفر خلال ساعات العمل لهذا الصندوق. 3. اختر المنطقة الزمنية الخاصة بك. 4. لكل يوم من أيام الأسبوع، اضبط وقت البدء والانتهاء (أو علم اليوم كغير متاح). 5. اكتب رسالة خارج المكتب — اجعلها قصيرة ودافئة: "شكرًا لتواصلك! فريقنا متاح من الإثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليك في أول فرصة غدًا." 6. احفظ. 2. التعيين التلقائي — من يحصل على المحادثة التالية افتراضيًا، المحادثات الجديدة تهبط في غير معين ويجب على وكيل أن يستلمها. جيد للفرق الصغيرة جدًا. مؤلم عند أي حجم حقيقي. التعيين التلقائي في Voxys Connect يختار وكيلًا لكل محادثة جديدة تلقائيًا. استراتيجيتان: التناوب (Round Robin) الافتراضي. يتم توزيع المحادثات بالتساوي على جميع الوكلاء المتصلين والمتاحين في صندوق الوارد. بسيط، عادل، وما يجب أن تبدأ به معظم الفرق. التعيين المتوازن يوزع بناءً على الحمل الحالي — الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة يحصل على المحادثة التالية. أفضل للفرق التي تستغرق بعض محادثاتها وقتًا أطول بكثير من غيرها. كيفية إعداده 1. الإعدادات → صناديق الوارد → صندوق الوارد الخاص بك → التكوين. 2. سترى خيارًا لتكوين سياسة التعيين. 3. احفظ. ما يحترمه التعيين التلقائي - توفر الوكيل. يتم تخطي الوكلاء غير المتصلين والمشغولين (يمكن تكوين حالة الانشغال لكل مساحة عمل). - عضوية صندوق الوارد. فقط الوكلاء المضافون لذلك الصندوق مؤهلون. - السعة (للمؤسسات / الأدوار المخصصة). يمكنك تحديد الحد الأقصى لعدد المحادثات المفتوحة التي يمكن لوكيل واحد التعامل معها في نفس الوقت. نصيحة: التعيين التلقائي يوجه المحادثة في البداية. إعادة التعيين (يدويًا أو عبر ماكرو) تتجاوزه. لذا يمكنك السماح للنظام باختيار الافتراضي، والسماح للبشر بالتدخل عند الحاجة. 3. قواعد الأتمتة — محرك "إذا كان هذا، إذًا ذاك" إذا كانت ساعات العمل والتعيين التلقائي تتعامل مع كل المحادثات بنفس الطريقة، فإن قواعد الأتمتة تتعامل مع محادثات محددة بشكل محدد. إنها محرك القواعد الذي يستمع للأحداث، يتحقق من الشروط، وينفذ الإجراءات. تركيب القاعدة كل قاعدة أتمتة لها ثلاثة أجزاء: 1. الحدث — متى تفكر القاعدة في التنفيذ؟ - تم إنشاء المحادثة — تعمل مرة واحدة، عند ظهور المحادثة لأول مرة - تم تحديث/فتح/حل المحادثة — تعمل عند حدوث تغيير (الحالة، المعين، التصنيف، السمة المخصصة) - تم إنشاء رسالة — تعمل على كل رسالة واردة أو صادرة جديدة 2. الشروط — لمن تنطبق؟ تصفية على صندوق الوارد، القناة، المحتوى، سمات الاتصال، السمات المخصصة، ساعات العمل، إلخ. 3. الإجراءات — ماذا يجب أن يحدث؟ تعيين وكيل أو فريق، إضافة تسميات، إرسال رسائل، تغيير الحالة، تشغيل ماكرو، إلخ. كيفية إعداد واحدة الإعدادات → الأتمتة → إضافة قاعدة أتمتة. سميها، اختر الحدث، ابني الشروط (يمكن دمجها بـ AND/OR)، اختر الإجراءات (يمكنك ربط عدة إجراءات)، واحفظ. القواعد تعمل بالترتيب الذي تظهر به. بعض القواعد التي تستحق البناء أولًا | اسم القاعدة | الحدث | الشرط | الإجراءات | | --- | --- | --- | --- | | توجيه تذاكر الفوترة | تم إنشاء المحادثة | الرسالة تحتوي على فاتورة، رسوم، استرداد | تعيين فريق المالية؛ إضافة تصنيف فوترة | | تمييز العملاء المهمين | تم إنشاء المحادثة | سمة الاتصال الخطة = المؤسسة | تعيين أولوية عالية؛ إضافة تصنيف VIP؛ تعيين الفريق الكبير | الأخطاء الشائعة - الحلقات. قاعدة ترسل رسالة، وتستمع لحدث تم إنشاء رسالة، يمكن أن تعيد تشغيل نفسها. نحن لا نشغل الأتمتة على الإجراءات التي تم تشغيلها بواسطة أتمتة أخرى. دائمًا قم بتضييق الشروط لتجنب ذلك. - القواعد الصامتة. من السهل نسيان وجود قاعدة. تأكد من مراجعة قواعد الأتمتة مرة كل ربع سنة لترى إذا كنت بحاجة لتحديث شيء. الماكروز مقابل قواعد الأتمتة: الماكروز يدوية، تنقر وتشغلها. قواعد الأتمتة تلقائية، تعمل على الأحداث. عندما تجد نفسك تشغل نفس الماكرو على كل محادثة تطابق نمطًا، حوّله إلى قاعدة أتمتة. 4. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) — وضع ساعة على الاستجابة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي سياسة تقول "هذا النوع من المحادثات يجب أن يحصل على رد خلال X دقيقة وحل خلال Y ساعة." Voxys Connect يتتبع الساعة نيابة عنك، يظهر المحادثات التي على وشك الخرق، ويقدم تقارير عن مدى تحقيق الأهداف. الثلاث مؤقتات التي يمكن لـ SLA تتبعها - وقت الاستجابة الأول (FRT) — كم من الوقت حتى الرد الأول من الوكيل - وقت الاستجابة التالي (NRT) — كم من الوقت حتى كل رد لاحق عندما يكون العميل في انتظار - وقت الحل (RT) — كم من الوقت حتى تصل المحادثة إلى محلولة يمكنك تعيين أي تركيبة، مع عتبات مختلفة. كيفية إعداد واحدة 1. الإعدادات → SLA → إضافة SLA. 2. سمها (مثلاً أولوية المؤسسة). 3. عين الأهداف — FRT: 15 دقيقة، NRT: 30 دقيقة، RT: 4 ساعات. 4. اختر ما إذا كانت الساعة تستخدم ساعات العمل أو تعمل 24/7. 5. احفظ. تطبيقها على المحادثات لا تُطبق SLAs على كل محادثة بشكل افتراضي — سيكون ذلك ضجيجًا. طبقها عبر قاعدة أتمتة. ما تراه على لوحة التحكم - عد تنازلي على المحادثات التي لها SLA نشط، في قائمة المحادثات ورأس المحادثة. - مؤشر خرق SLA عند فقدان هدف. - تقرير SLA مخصص يظهر معدل النجاح، أسباب الخرق، والاتجاهات. لا تعد بما لا تستطيع الوفاء به. SLA بوقت استجابة أول 5 دقائق على كل صندوق وارد يبدو رائعًا حتى تخترقه 80% من الوقت. اختر أهدافًا يمكنك تحقيقها فعليًا، وشدّدها مع تحسن سرعة الفريق. 5. كيف ترتبط كلها معًا إليك رسالة عميل صباح الثلاثاء تمر عبر النظام كله، بدون تدخل يدوي حتى الخطوة 7: 1. 9:03 صباحًا. عميل على خطة المؤسسة يكتب عبر ويدجت الموقع: "تصدير بياناتنا يفشل مرة أخرى." 2. فحص ساعات العمل — نعم، نحن مفتوحون. لا يتم تشغيل رد تلقائي. 3. التعيين التلقائي (Round Robin) يختار سارة، التي هي متصلة. 4. قاعدة الأتمتة "تمييز العملاء المهمين" تطابق: سمة الاتصال Plan = Enterprise. تعيين أولوية عالية، إضافة تصنيف vip، تطبيق SLA أولوية المؤسسة. 5. قاعدة الأتمتة "توجيه تقارير الأخطاء" تطابق كلمة failing. تضيف تصنيف bug-report. 6. يبدأ مؤقت SLA. العد التنازلي لـ FRT: 15:00. 7. سارة تفتح المحادثة. كل ما تحتاجه موجود بالفعل — الأولوية مضبوطة، التصنيفات مضافة، المهندس مشارك، العد التنازلي يظهر 14:42 متبقي. ترد خلال دقيقتين. 8. SLA يوقف ساعة FRT عند 02:18 — ضمن الهدف. ما كنت ستفعله يدويًا، قراءة لوحة الاتصال، تعيين الأولوية، التصنيف، إشراك الهندسة، بدء ساعة ذهنيًا، حدث كله قبل أن ترى سارة المحادثة. هذا هو الهدف كله. تمرين صغير (8 دقائق) ستحتاج إلى وصول إداري. سنبني سير عمل آلي صغير لكنه حقيقي. 1. اضبط ساعات العمل على صندوق الاختبار الخاص بك: من الإثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا إلى 6 مساءً في منطقتك الزمنية، مع رسالة ودودة خارج المكتب. 2. فعّل التعيين التلقائي باستخدام التناوب. أضف نفسك كوكيل وحيد لتحصل على كل المحادثات. 3. ابنِ قاعدة أتمتة: - الحدث: تم إنشاء المحادثة - الشرط: الرسالة تحتوي على bug - الإجراءات: أضف تصنيف bug-report، اضبط الأولوية عالية 4. ابنِ SLA: سمها قياسية، FRT = 30 دقيقة، RT = 24 ساعة، ساعات العمل مفعلة. 5. طبق SLA على صندوق الاختبار الخاص بك بشكل افتراضي. 6. اختبرها. افتح الودجت وأرسل الرسالة "أعتقد أنني وجدت خطأ". 7. تحقق من المحادثة الناتجة: يجب أن تُعيّن تلقائيًا إليك، مصنفة bug-report، أولوية عالية، مع عد تنازلي لـ SLA يعمل. إذا تم تشغيل القطع الأربعة، فقد أتممت أتمتة أكثر مما تفعله معظم الفرق. أسئلة شائعة هل ستعمل قاعدة أتمتة على المحادثات الموجودة بالفعل؟ لا — القواعد تعمل للأحداث المستقبلية فقط. لا تُشغل على المحادثات الموجودة. هل يمكنني تعطيل قاعدة مؤقتًا دون حذفها؟ نعم. لكل قاعدة مفتاح نشط في قائمة الأتمتة. استخدم هذا للقواعد الموسمية ("الرد التلقائي للعطلات") التي تريد الاحتفاظ بها مفعلة ولكن مطفأة معظم السنة. ماذا يحدث إذا تطابقت قاعدتان مع نفس المحادثة؟ كلاهما يعمل، بالترتيب المدرج. احذر من الإجراءات المتضاربة (مثلاً قاعدة تعين الفريق أ وقاعدة أخرى تعين الفريق ب — الكتابة الأخيرة تفوز). هل تنطبق SLAs في عطلات نهاية الأسبوع؟ فقط إذا قمت بتكوين SLA لتجاهل ساعات العمل. السلوك الافتراضي يوقف الساعة خارج ساعات العمل حتى لا تخترقها أثناء الليل. هل يمكن للعميل رؤية عداد SLA الخاص به؟ لا. العدادات تظهر فقط للوكلاء. العميل يلاحظ فقط استجابات أسرع. هل يتخطى التعيين التلقائي وكيلًا إذا كان عنده سعة كاملة؟ نعم، عندما تحدد حدود السعة عبر الأدوار المخصصة أو تكوين مساحة العمل. وإلا فإنه يوزع بغض النظر عن الحمل الحالي (التناوب) أو حسب الحمل (المتوازن).

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 5: إجراءات الذكاء الاصطناعي

الدرس 4 كان عن القواعد — أتمتة "إذا حدث هذا، فافعل ذاك" التي تعمل بدون حكم. هذا الدرس عن الذكاء الاصطناعي — الطبقة التي تضيف الحكم، اللغة، والمنطق إلى نظام الدعم الخاص بك. الكابتن، وكيل الذكاء الاصطناعي في Voxys Connect، لا يقتصر دوره على توجيه المحادثات فقط؛ بل يمكنه قراءتها، فهمها، البحث عن الإجابات، والتصرف نيابة عنك. هناك جزأين، وكل منهما يقوم بوظائف مختلفة: - مساعد الكابتن AI: ذكاء اصطناعي يواجه العملاء ويتولى المحادثات نيابة عن فريقك. - مساعد الكابتن Copilot: ذكاء اصطناعي يواجه الوكيل ويساعد أنت في التعامل مع المحادثات بشكل أسرع. يغطي هذا الدرس كلاهما، بالإضافة إلى الإجراءات التي يمكن للكابتن اتخاذها داخل حسابك. ما ستتعلمه - الفرق بين الكابتن وCopilot، ومتى تستخدم كل منهما - كيفية تكوين مساعد الكابتن — المعرفة، الحواجز، إرشادات الرد، تبديلات السلوك - الإجراءات السبعة المدمجة التي يمكن للمساعد اتخاذها داخل Voxys Connect - كيف تتيح الأدوات المخصصة للمساعد استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك - كيف توجه السيناريوهات المحادثات عبر سير عمل التسليم الشرطي - كيف يساعد Copilot الوكيل داخل محادثة واحدة - الحدود والحواجز التي يستحق فهمها قبل التشغيل المباشر ستحتاج إلى: حساب مع تفعيل ميزة الكابتن. الكابتن هي ميزة مميزة، مقيدة للمؤسسات — إذا لم ترَ أيقونة الكابتن في شريط التنقل، فالميزة غير مفعلة في خطتك/تثبيتك. ستحتاج أيضًا إلى توفير مفتاح OpenAI على مستوى النظام (يديره مسؤول التثبيت الخاص بك). قبل أن نبدأ، إليك النموذج الذهني: | | الكابتن | Copilot | | --- | --- | --- | | من يتحدث إليه | عميلك | وكيلك | | أين يظهر | داخل أداة الدردشة / صندوق الوارد | في الشريط الجانبي للمحادثة، محرر الرسائل، الإجراءات الجماعية | | ماذا يفعل | يتولى المحادثة مباشرة، مع التسليم عند الحاجة | يقترح الردود، يجيب على أسئلة الوكيل، يعرض المعرفة | | هل يظهر للعميل؟ | نعم، هم يتحدثون معه | لا، للاستخدام الداخلي فقط | | الهدف | تحويل / حل بدون تدخل بشري | مساعدة الإنسان على أن يكون أسرع | يمكنك استخدام أحدهما، الآخر، أو كلاهما. تبدأ معظم الفرق بـ Copilot وتبني مساعد الذكاء الاصطناعي على صناديق وارد محددة بمجرد أن يكون لديهم رؤية للأشياء التي يجب أتمتتها. 1. مساعدو الكابتن — الذكاء الاصطناعي القابل للتكوين مساعد الكابتن هو شخصية ذكاء اصطناعي مسماة وقابلة للتكوين. يمكنك إنشاء عدة مساعدين — على سبيل المثال، مساعد دعم لصندوق الوارد على الموقع الإلكتروني ومساعد مبيعات لصندوق الوارد على واتساب. تكوين مساعد اذهب إلى الكابتن في التنقل وأنشئ مساعدًا جديدًا. ستحدد: - الاسم والوصف — للرجوع إليه من قبل فريقك - اسم المنتج — يستخدم في الطلبات ليحدث الذكاء الاصطناعي عن منتجك، وليس "المنتج" - درجة الحرارة — مدى إبداعية الردود مقابل حتميتها (الأقل = أكثر توقعًا، الأعلى = أكثر تنوعًا) - تبديلات الميزات: - البحث في الأسئلة الشائعة — السماح للمساعد بالبحث في قاعدة معرفتك قبل الرد - ذاكرة المحادثة — السماح له بأخذ الرسائل السابقة في نفس المحادثة بعين الاعتبار - سمات الاتصال — السماح له بأخذ ما تعرفه عن جهة الاتصال في الحسبان (الخطة، تاريخ التسجيل، إلخ) نصيحة: ابدأ بمساعد ذو نطاق ضيق. "أجب عن الأسئلة المتعلقة بالتسعير وسياسة الاسترداد. إذا سُئل عن أي شيء آخر، قم بتحويله إلى إنسان." نطاق ضيق ينتج نتائج جيدة بسرعة ويكسب الثقة. قم بتوسيعه لاحقًا. ربط مساعد بصندوق وارد يتولى المساعد المحادثات مع العملاء فقط على صناديق الوارد التي تربطه بها صراحة. من إعدادات المساعد، اختر صناديق الوارد التي يجب أن يتفاعل معها. ستُدار المحادثات على تلك الصناديق بواسطة المساعد أولًا؛ أما باقي الأماكن فتبقى للبشر فقط. نقطة بداية موصى بها: أنشئ مساعدًا واحدًا، اربطه بصندوق وارد منخفض المخاطر (استفسارات نمط الأسئلة الشائعة، وليس الفواتير أو الأخطاء التقنية)، وراقب أدائه لمدة أسبوع قبل التوسع. 2. المعرفة — ما يعرفه المساعد خارج الصندوق، لا يعرف المساعد شيئًا عن عملك. تزوده بالمعرفة عبر الوثائق. ثلاثة أنواع من مصادر المعرفة | النوع | ما هو | الحد | | --- | --- | --- | | رابط URL | زحف صفحة ويب عامة (وثائقك، موقع التسويق، المدونة) | حصة الوثائق حسب الخطة | | PDF | رفع ملف (كتيبات، وثائق داخلية، سياسات) | 10 ميجابايت لكل ملف | | نص | لصق نص خام مباشرة | | عند إضافة وثيقة، يعالج الكابتن المحتوى إلى تمثيلات داخلية — تمثيل قابل للبحث. سترى حالة جارٍ المزامنة → تمت المزامنة (أو فشل). بمجرد المزامنة، يمكن لأداة البحث في الأسئلة الشائعة سحب المحتوى منها أثناء المحادثات. ماذا تضع (وماذا تترك) المعرفة الجيدة: - مقالات مركز المساعدة - صفحات التسعير - سياسات الاسترداد / الشحن / الإلغاء - وثائق التهيئة المعرفة السيئة: - محادثات Slack الداخلية (دردشات غير ذات صلة) - منشورات المدونة عن قيم الشركة (لن تساعد في حل تذكرة دعم) - الوثائق القديمة (سيقتبس الذكاء الاصطناعي منها بثقة — حافظ على تحديث معرفتك) المدخلات السيئة تنتج مخرجات سيئة: المساعد دقيق بقدر دقة وثائقك. قم بتدقيقها وإعادة المزامنة بانتظام. إذا تغيرت سياسة الاسترداد في مارس وما زال ملف PDF المزامن يشير إلى فبراير، سيخبر الذكاء الاصطناعي العملاء بالمعلومة الخاطئة. 3. الإجراءات — ما يمكن أن يفعله المساعد هنا يتوقف الكابتن عن كونه روبوت دردشة ويبدأ في أن يكون وكيلًا. يمكن للمساعد اتخاذ إجراءات داخل حسابك في Voxys Connect — وليس مجرد التحدث. الإجراءات المدمجة | الإجراء | ما يفعله | | --- | --- | | البحث في الأسئلة الشائعة | يبحث في الوثائق المزامنة عن محتوى ذي صلة | | التسليم إلى إنسان | يوجه المحادثة إلى وكيل بشري | | إضافة ملاحظة جهة اتصال (قريبًا) | يكتب ملاحظة على ملف جهة الاتصال | | إضافة ملاحظة خاصة (قريبًا) | يترك ملاحظة داخلية في المحادثة | | تحديث الأولوية (قريبًا) | يحدد أولوية المحادثة (منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة) | | إضافة تصنيف (قريبًا) | يطبق تصنيفًا على المحادثة | | حل المحادثة | يغلق المحادثة عندما يُجاب على سؤال العميل | يقرر المساعد الإجراء الذي يتخذه بناءً على المحادثة. قد يجيب على سؤال تسعير عبر البحث في الأسئلة الشائعة، ثم يضيف تصنيف pricing-inquiry، ثم يحل المحادثة. أو قد يتعرف على عميل غاضب، يحدد الأولوية إلى عالية، يكتب ملاحظة خاصة تلخص المشكلة، ثم يسلم المحادثة. الأدوات المخصصة — استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك لأي شيء يتجاوز المدمجات، يمكنك تعريف أدوات مخصصة: نقاط نهاية HTTP يمكن للمساعد استدعاؤها. كل أداة مخصصة هي: - اسم ووصف - طلب HTTP GET أو POST إلى عنوان URL تملكه - مخطط المعلمات (ما يجب على الذكاء الاصطناعي تعبئته) - المصادقة — رمز حامل، أساسي، أو مفتاح API - قوالب اختيارية للطلب/الاستجابة لتشكيل البيانات هذه هي الطريقة التي تربط بها الكابتن بأنظمتك الخاصة. أمثلة: - "ابحث عن حالة طلب العميل" → POST إلى واجهة برمجة طلباتك - "تحقق من المخزون للرمز X" → GET إلى خدمة المخزون الخاصة بك - "أصدر رصيدًا" → POST إلى نظام الفوترة الخاص بك الأدوات المخصصة محمية بواسطة علم ميزة خاص بها ومحدودة بـ 15 أداة لكل حساب. اعتبر هذا الحد ميزة — فهو يجبرك على التفكير في الأدوات التي تستحق مكانها حقًا. ملاحظة أمنية: سيستدعي الذكاء الاصطناعي أي أداة تعرفها. قم بتقييد الأدوات بدقة: للقراءة فقط حيثما أمكن، قابلة للتكرار حيث لا يمكن، ولا تعرض أبدًا إجراءات قد تسبب أضرارًا لا تثق في وكيل جديد للقيام بها. 4. Copilot — مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل يعيش Copilot داخل واجهة المحادثة، على شاشة الوكيل، ولا يراه إلا الوكيل. ما يفعله Copilot افتح أي محادثة وابحث عن لوحة Copilot. يمكنك: - طرح أسئلة عن المحادثة — "ماذا يطلب هذا العميل؟", "ما هي الخطوة التالية الصحيحة هنا؟" - الحصول على اقتراحات ردود — يصيغ Copilot ردًا بناءً على تاريخ المحادثة وقاعدة معرفتك، ويقدم زر استخدام يضع الاقتراح مباشرة في مربع الرد الخاص بك. - البحث في قاعدة معرفتك بلغة طبيعية — بدلاً من تذكر الصياغة الدقيقة. كل محادثة مع Copilot هي سلسلة مرتبطة بمساعد الكابتن الأساسي — لذا يستخدم Copilot نفس المعرفة، الحواجز، وإرشادات الرد. قم بتكوين مساعدك جيدًا وسيستفيد Copilot تلقائيًا. كيف يختلف عن الكابتن في الممارسة يرد الكابتن على العميل مباشرة. يصيغ Copilot مسودة يراجعها الوكيل، يعدلها، ويقرر ما إذا كان سيرسلها. يبقى الوكيل في الحلقة. بالنسبة لمعظم الفرق، هذا مكان أكثر أمانًا للبدء مع الذكاء الاصطناعي. سير العمل العملي: اعتبر اقتراحات Copilot مسودة أولى، ليست ردًا نهائيًا. اقرأها، عدلها، خصصها. بمجرد أن تبدأ بإرسال مخرجات Copilot كما هي، ستبدأ ردودك في التشابه مع ردود الجميع. الكابتن مقابل روبوتات الوكلاء — توضيح سريع كان لدى Voxys Connect روبوتات الوكلاء منذ فترة طويلة — روبوتات تعتمد على الويب هوك تتولى بداية المحادثة وتسلمها. روبوتات الوكلاء مفتوحة المصدر، مجانية، وليست ذكاء اصطناعي. هي روبوتات مدفوعة بالقواعد والبرمجة النصية. روبوتات الوكلاء = مبرمجة، مفتوحة المصدر، مجانية، حتمية. مساعدو الكابتن = ذكاء اصطناعي، مؤسساتي، مميز، مدفوع باللغة. معظم الحسابات الجديدة سترغب في الكابتن. لا تزال روبوتات الوكلاء مفيدة للتدفقات الحتمية البسيطة (جمع بريد إلكتروني، حجز المحادثة خلف بعض الأسئلة). كيف يتكامل كل شيء (مثال عملي) يرسل عميل رسالة عبر أداة موقعك الساعة 2 صباحًا: "كيف ألغي اشتراكي؟" 1. الأداة متصلة بصندوق وارد حيث الكابتن مفعل. 2. يقرأ الكابتن الرسالة، يشغل البحث في الأسئلة الشائعة، ويجد سياسة الإلغاء في وثائقك المزامنة ويرد. 3. يرد العميل. يستدعي الكابتن أداة مخصصة lookup-account مع البريد الإلكتروني ويحصل على حالة الحساب. 4. يؤكد الكابتن الحساب، يوجه العميل خلال الإلغاء، يطبق تصنيف cancellation، يحدد الأولوية = منخفضة، ويُغلق المحادثة. 5. في الصباح التالي، يرى فريقك محادثة نظيفة ومغلقة مع ملاحظة خاصة كتبها الكابتن تلخص التفاعل. تظهر التقارير تذكرة تم تحويلها. حصل العميل على إجابة في الساعة 2 صباحًا بدلاً من الانتظار 12 ساعة. هذا هو وعد الذكاء الاصطناعي كله في مثال واحد. إذا تم إعداده جيدًا، فهو تحويلي. أسئلة شائعة هل سيرد الكابتن على كل رسالة في صناديق الوارد المتصلة؟ نعم — هذا هو التصميم. يتفاعل الكابتن مع المحادثات الواردة على صناديق الوارد التي تم ربطه بها. إذا أردت استخدامه على محادثات معينة فقط، ستتعامل مع ذلك بفصل صناديق الوارد. هل يمكنني مراجعة ردود الكابتن قبل إرسالها للعميل؟ ليس بشكل أصلي. يرد الكابتن مباشرة. إذا أردت نمط "الإنسان في الحلقة"، استخدم Copilot بدلاً من ذلك — صياغة الوكيل بمساعدة الذكاء الاصطناعي، والوكيل يرسل. هل يتعلم الكابتن من المحادثات؟ ميزة الذكريات في الكابتن تقترح فجوات المعرفة من المحادثة. يمكنك الموافقة على الأسئلة الشائعة المولدة بحيث تتحدث معرفة الكابتن بانتظام. ماذا يحدث عندما لا يعرف الكابتن الإجابة؟ سيجمع بعض المعلومات الإضافية حسب السياق ثم يسلم المحادثة إلى إنسان. هل يُخبر العميل أنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي؟ هذا خيار منتج/سياسة من جانبك. لا يوجد إفصاح مفروض. العديد من الفرق تهيئ رسالة الترحيب لتقول شيئًا مثل "أنا مساعد دعم الذكاء الاصطناعي لشركة Acme — يمكنني حل الأسئلة الشائعة فورًا، أو تحويلك إلى إنسان في أي وقت." هل يمكن للأدوات المخصصة أن تسبب تأثيرات جانبية (إجراءات كتابة)؟ نعم — نقاط نهاية POST يمكنها تعديل الحالة. هكذا تسمح للكابتن بإلغاء الاشتراكات، إصدار أرصدة، إلخ. عامل أدوات الكتابة بنفس الطريقة التي تعامل بها مفتاح API مفعّل للكتابة لوكيل مبتدئ: قيدها بدقة، سجل كل شيء، وضع الإجراءات التي لا يمكن التراجع عنها خلف خطوة تأكيد في السيناريو الخاص بك. حسابي لا يحتوي على الكابتن. هل يمكنني الحصول عليه؟ الكابتن مقصور على الخطط المدفوعة فقط. إذا كنت تستضيف ذاتيًا، يمكنك تفعيله في خطط الدعم المميزة أو أعلى.

آخر تحديث في May 28, 2026

الدرس 6: التقارير والمؤشرات

يمكنك الآن تشغيل قائمة انتظار (الدروس 1–3)، لقد قمت بأتمتة العمل الروتيني (الدرس 4)، وقد وضعت الذكاء الاصطناعي ليعمل نيابةً عنك (الدرس 5). هذا الدرس يدور حول النصف الآخر من تشغيل عملية الدعم: معرفة ما الذي يعمل. تحول التقارير سيل المحادثات إلى أرقام يمكنك اتخاذ إجراءات بناءً عليها، مثل سرعة ردك، وأين تتعثر المحادثات، ومن يتعامل مع ماذا، وما إذا كان عملاؤك سعداء. ما ستتعلمه - 9 تقارير يقدمها Voxys Connect وما السؤال الذي يجيب عليه كل منها - ستة مقاييس أساسية تظهر في معظم التقارير - كيفية عمل تقييم CSAT فعليًا - كيفية قراءة النظرة العامة الحية وخرائط حرارة المحادثات - متى تقوم بتشغيل فلتر ساعات العمل (ومتى لا تفعل) - كيفية تصدير أي تقرير إلى CSV لتحليل أعمق ما ستحتاجه: بيانات محادثات لعدة أسابيع هي المثالية، التقارير على حساب فارغ لا تخبرك بالكثير. إذا كنت تختبر على تثبيت جديد، أرسل لنفسك سلسلة من الرسائل التجريبية عبر عدة جلسات قبل الاستكشاف. مكان وجود التقارير انقر على التقارير في التنقل. سترى علامات تبويب في الأعلى لأنواع التقارير المختلفة. معظم التقارير تتبع نفس التخطيط: - محدد نطاق الوقت في الأعلى (آخر 7 أيام، 30 يومًا، 3 أشهر، 6 أشهر، سنة واحدة، أو نطاق مخصص) - خيار التجميع حسب (يوم، أسبوع، شهر، سنة — يتوسع تلقائيًا مع زيادة النطاق) - مفتاح تبديل ساعات العمل (المزيد عنه أدناه) - فلتر الكيان الخاص بالتقرير (أي وكيل، أي صندوق وارد، أي تصنيف، إلخ) - الرسم البياني نفسه، مع زر تنزيل CSV في معظم التقارير بمجرد أن تفهم التخطيط مرة واحدة، كل تقرير يتصرف بنفس الطريقة. المقاييس الأساسية الستة خمسة من التقارير — المحادثة، الوكيل، الصندوق الوارد، الفريق، والتصنيف — تعرض نفس مجموعة المقاييس، فقط مقسمة بشكل مختلف. تعلّم هذه مرة واحدة والباقي هو فقط "نفس الشيء، مجمّع حسب الوكيل" أو "نفس الشيء، مجمّع حسب التصنيف." | المقياس | ما يقيسه | | --- | --- | | المحادثات التي تم إنشاؤها | إجمالي المحادثات الجديدة في نافذة الوقت | | الرسائل الواردة | الرسائل التي أرسلها العملاء | | الرسائل الصادرة | الرسائل التي أرسلها فريقك | | متوسط وقت الاستجابة الأولى | متوسط الوقت من أول رسالة للعميل إلى أول رد من فريقك | | متوسط وقت الحل | متوسط الوقت من إنشاء المحادثة حتى حلها | | عدد الحلول | عدد المحادثات التي وصلت إلى حالة "محلولة" | | متوسط وقت الرد | متوسط الوقت بين رسالة العميل والرد التالي من الوكيل (عبر كامل المحادثة، وليس فقط الأول) | متوسط وقت الاستجابة الأولى و_متوسط وقت الرد_ مختلفان. الاستجابة الأولى هي رقم واحد لكل محادثة. متوسط وقت الرد هو المتوسط عبر كل تبادل في كل محادثة، وهو مقياس أفضل للاستجابة المستمرة، وليس فقط سرعة البداية. التقارير، واحدًا تلو الآخر 1. النظرة العامة (حية) السؤال الذي يجيب عليه: "ما الذي يحدث الآن؟" التقرير الوحيد في الوقت الحقيقي. لا يوجد نطاق زمني — يعرض دائمًا الحالة الحالية. - عدد المحادثات المفتوحة / غير المعالجة / غير المعينة / المعلقة للحساب بأكمله - توزيع حالة الوكلاء — كم عدد وكلائك المتصلين مقابل المشغولين مقابل غير المتصلين - خريطة حرارة حركة المحادثات — شبكة يوم الأسبوع × ساعة اليوم تظهر متى تصل المحادثات الجديدة - خريطة حرارة الحلول — نفس الشبكة، لكنها تظهر متى تُحل المحادثات - عدد المحادثات على مستوى الفريق مع فلتر اختياري للفريق ماذا تفعل به: افتحه على شاشة عرض في غرفة الفريق. استخدم خريطة الحرارة لمعرفة توزيع الموظفين — إذا كان الثلاثاء الساعة 2 ظهرًا هو أكثر الأوقات ازدحامًا والجمعة صباحًا هادئًا، فهنا يبدأ تخطيط الورديات. 2. تقارير المحادثة السؤال الذي يجيب عليه: "كيف يتجه سير العملية بأكملها؟" إجماليات الحساب لجميع المقاييس الستة الأساسية، مرسومة عبر الزمن. هذا هو التقرير الذي تتحقق منه أسبوعيًا لرصد الاتجاهات، ارتفاع أوقات الرد، زيادة الحجم، انخفاض عدد الحلول. 3. تقارير الوكيل السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل وكيل؟" نفس المقاييس الستة، مخصصة لوكيل واحد في كل مرة. اختر وكيلًا من قائمة الفلتر وشاهد أرقامه الشخصية خلال النافذة الزمنية المختارة. تنبيه: مقاييس الوكيل تقيس الإنتاجية المرجحة بحجم العمل، وليس الجهد. وكيل يتعامل مع تذاكر معقدة لشركات كبيرة سيبدو "أبطأ" من وكيل يتعامل مع حجم استعادة كلمات المرور. اقرأ هذه الأرقام دائمًا مع CSAT وسياق المحادثة، ولا تعتمد عليها كدرجة منفردة. 4. تقارير الصندوق الوارد السؤال الذي يجيب عليه: "أي قناة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام؟" نفس المقاييس، مخصصة لصندوق وارد واحد. هكذا تقارن البريد الإلكتروني مقابل الدردشة الحية مقابل واتساب من حيث أوقات الاستجابة والحجم وتجد القناة المتأخرة. 5. تقارير الفريق السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل فريق؟" نفس المقاييس، مخصصة لفريق واحد (الهندسة، الفوترة، نجاح العملاء، إلخ). مفيد عندما تمتلك الفرق أنواع محادثات مختلفة و"المتوسط عبر الشركة" يخفي الصورة. 6. تقارير التصنيف السؤال الذي يجيب عليه: "أي أنواع المحادثات تستغرق أطول وقت؟" نفس المقاييس، مخصصة لتصنيف واحد. إذا كنت منضبطًا في التصنيف (الدرس 3أ)، هنا تجد الذهب: - هل محادثات تقرير-خطأ تحل أبطأ من الفوترة؟ - هل حجم طلب-ميزة يتزايد؟ - هل وقت رد محادثات VIP ضمن الهدف؟ تقارير التصنيف جيدة فقط بقدر انتظام تصنيف فريقك. إذا كان فريقك يصنف بشكل غير متسق، فإن هذا التقرير سيكون مضللاً. 7. تقارير CSAT السؤال الذي يجيب عليه: "هل العملاء سعداء فعلاً؟" تُرسل استبيانات CSAT للعملاء عند حل محادثتهم (إذا كان مفعّلًا في الصندوق الوارد). هي مقياس من 5 نجوم. يعرض التقرير: - إجمالي الردود المستلمة - درجة الرضا — نسبة الردود التي كانت 4 أو 5 نجوم - معدل الاستجابة — نسبة الاستبيانات التي تلقت ردًا - توزيع التقييمات — كيف تتوزع الردود عبر 1–5 نجوم - الردود الفردية — جدول لكل رد استبيان مع المحادثة، الوكيل، الصندوق الوارد، التقييم، وأي نص تعليقات يمكنك التصفية حسب الوكيل، الصندوق الوارد، الفريق، أو تقييم معين — مفيد لإيجاد كل التعليقات ذات النجمة الواحدة وقراءتها مباشرة. 8. تقارير SLA السؤال الذي يجيب عليه: "هل نفي بالوعود التي قطعناها؟" إذا قمت بإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة في الدرس 4، هنا ترى أدائك. - معدل النجاح — نسبة المحادثات التي حققت أهداف SLA - عدد الانتهاكات — عدد المحادثات التي لم تحقق الأهداف - إجمالي المحادثات المشمولة — المقام - جدول لكل محادثة — كل محادثة متتبعة SLA مع سياستها، الوكيل المعين، وحالة النجاح/الانتهاك مع الطوابع الزمنية المرشحات: وكيل، صندوق وارد، فريق، سياسة SLA، تصنيفات. تصدير CSV كامل. السبب أهم من الرقم. معدل نجاح 92% جيد؛ قائمة الانتهاكات 8% هي المكان الذي تذهب فيه للتحقيق. رتب حسب أقدم انتهاك واقرأ العشرة الأوائل — ستظهر أنماط (وكيل واحد، صندوق وارد واحد، وقت معين من اليوم). 9. تقارير الروبوت السؤال الذي يجيب عليه: "هل الروبوت يساعد فعلاً؟" للحسابات التي تستخدم روبوتات أو مساعدين ذكيين: - حلول الروبوت — المحادثات التي حلها الروبوت بدون تحويل بشري - تحويلات الروبوت — المحادثات التي أحالها الروبوت إلى وكيل بشري النسبة الصحية تعتمد على استراتيجيتك. بعض الفرق تريد معدل حل مرتفع (الروبوت يتعامل مع الأسئلة الشائعة)؛ وآخرون يريدون معدل تحويل مرتفع (الروبوت مجرد فرز). قرر هدفك قبل الحكم على الأرقام. أسئلة شائعة لماذا يظهر تقرير الوكيل صفر محادثات رغم أنني كنت أرد؟ تقيس مقاييس الوكيل المحادثات المعينة للوكيل وقت الحل. إذا رددت لكن المحادثة كانت معينة لشخص آخر (أو غير معينة)، فلن تُحسب لك. تأكد من تعيين المحادثات بشكل صحيح. هل يمكنني جدولة إرسال التقارير عبر البريد أسبوعيًا؟ ليس بشكل مدمج، لا. تصدير CSV هو المسار الرسمي للاستخدام غير المتصل / المجدول، اجمعه مع أداة جدولة تستخدمها في مكان آخر. ما الفرق بين "عدد الحلول" و"المحادثات التي تم إنشاؤها"؟ محادثات مختلفة. الإنشاء يحصي المحادثات التي بدأت في النافذة. الحلول تحصي المحادثات التي حُلت في النافذة، قد تكون بدأت قبل أسابيع. يجب أن يكون الرقمان قريبين في حالة الاستقرار؛ فرق كبير يشير إلى تراكم أو تقليل الأعمال المتأخرة. ما التالي لقد غطيت الآن كل طبقة من تشغيل عملية في Voxys Connect — من ردك الأول (الدرس 1)، مرورًا بأدوات العمل اليدوية، الأتمتة، الذكاء الاصطناعي، والمقاييس التي تخبرك ما إذا كان كل شيء يعمل (هذا الدرس). هذه هي الحلقة التشغيلية الكاملة: التعامل، الأتمتة، التعزيز، القياس.

آخر تحديث في May 28, 2026