الدرس 5: إجراءات الذكاء الاصطناعي

الدرس 4 كان عن القواعد — أتمتة "إذا حدث هذا، فافعل ذاك" التي تعمل بدون حكم. هذا الدرس عن الذكاء الاصطناعي — الطبقة التي تضيف الحكم، اللغة، والمنطق إلى نظام الدعم الخاص بك.

الكابتن، وكيل الذكاء الاصطناعي في Voxys Connect، لا يقتصر دوره على توجيه المحادثات فقط؛ بل يمكنه قراءتها، فهمها، البحث عن الإجابات، والتصرف نيابة عنك.

هناك جزأين، وكل منهما يقوم بوظائف مختلفة:

• مساعد الكابتن AI: ذكاء اصطناعي يواجه العملاء ويتولى المحادثات نيابة عن فريقك.
• مساعد الكابتن Copilot: ذكاء اصطناعي يواجه الوكيل ويساعد أنت في التعامل مع المحادثات بشكل أسرع.

يغطي هذا الدرس كلاهما، بالإضافة إلى الإجراءات التي يمكن للكابتن اتخاذها داخل حسابك.

ما ستتعلمه

• الفرق بين الكابتن وCopilot، ومتى تستخدم كل منهما
• كيفية تكوين مساعد الكابتن — المعرفة، الحواجز، إرشادات الرد، تبديلات السلوك
• الإجراءات السبعة المدمجة التي يمكن للمساعد اتخاذها داخل Voxys Connect
• كيف تتيح الأدوات المخصصة للمساعد استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك
• كيف توجه السيناريوهات المحادثات عبر سير عمل التسليم الشرطي
• كيف يساعد Copilot الوكيل داخل محادثة واحدة
• الحدود والحواجز التي يستحق فهمها قبل التشغيل المباشر

ستحتاج إلى: حساب مع تفعيل ميزة الكابتن. الكابتن هي ميزة مميزة، مقيدة للمؤسسات — إذا لم ترَ أيقونة الكابتن في شريط التنقل، فالميزة غير مفعلة في خطتك/تثبيتك. ستحتاج أيضًا إلى توفير مفتاح OpenAI على مستوى النظام (يديره مسؤول التثبيت الخاص بك).

قبل أن نبدأ، إليك النموذج الذهني:

يمكنك استخدام أحدهما، الآخر، أو كلاهما. تبدأ معظم الفرق بـ Copilot وتبني مساعد الذكاء الاصطناعي على صناديق وارد محددة بمجرد أن يكون لديهم رؤية للأشياء التي يجب أتمتتها.

1. مساعدو الكابتن — الذكاء الاصطناعي القابل للتكوين

مساعد الكابتن هو شخصية ذكاء اصطناعي مسماة وقابلة للتكوين. يمكنك إنشاء عدة مساعدين — على سبيل المثال، مساعد دعم لصندوق الوارد على الموقع الإلكتروني ومساعد مبيعات لصندوق الوارد على واتساب.

تكوين مساعد

اذهب إلى الكابتن في التنقل وأنشئ مساعدًا جديدًا. ستحدد:

• الاسم والوصف — للرجوع إليه من قبل فريقك

• اسم المنتج — يستخدم في الطلبات ليحدث الذكاء الاصطناعي عن منتجك، وليس "المنتج"

• درجة الحرارة — مدى إبداعية الردود مقابل حتميتها (الأقل = أكثر توقعًا، الأعلى = أكثر تنوعًا)

• تبديلات الميزات:

• البحث في الأسئلة الشائعة — السماح للمساعد بالبحث في قاعدة معرفتك قبل الرد

• ذاكرة المحادثة — السماح له بأخذ الرسائل السابقة في نفس المحادثة بعين الاعتبار

• سمات الاتصال — السماح له بأخذ ما تعرفه عن جهة الاتصال في الحسبان (الخطة، تاريخ التسجيل، إلخ)

نصيحة: ابدأ بمساعد ذو نطاق ضيق. "أجب عن الأسئلة المتعلقة بالتسعير وسياسة الاسترداد. إذا سُئل عن أي شيء آخر، قم بتحويله إلى إنسان." نطاق ضيق ينتج نتائج جيدة بسرعة ويكسب الثقة. قم بتوسيعه لاحقًا.

ربط مساعد بصندوق وارد

يتولى المساعد المحادثات مع العملاء فقط على صناديق الوارد التي تربطه بها صراحة. من إعدادات المساعد، اختر صناديق الوارد التي يجب أن يتفاعل معها. ستُدار المحادثات على تلك الصناديق بواسطة المساعد أولًا؛ أما باقي الأماكن فتبقى للبشر فقط.

نقطة بداية موصى بها: أنشئ مساعدًا واحدًا، اربطه بصندوق وارد منخفض المخاطر (استفسارات نمط الأسئلة الشائعة، وليس الفواتير أو الأخطاء التقنية)، وراقب أدائه لمدة أسبوع قبل التوسع.

2. المعرفة — ما يعرفه المساعد

خارج الصندوق، لا يعرف المساعد شيئًا عن عملك. تزوده بالمعرفة عبر الوثائق.

ثلاثة أنواع من مصادر المعرفة

عند إضافة وثيقة، يعالج الكابتن المحتوى إلى تمثيلات داخلية — تمثيل قابل للبحث. سترى حالة جارٍ المزامنة → تمت المزامنة (أو فشل). بمجرد المزامنة، يمكن لأداة البحث في الأسئلة الشائعة سحب المحتوى منها أثناء المحادثات.

ماذا تضع (وماذا تترك)

المعرفة الجيدة:

• مقالات مركز المساعدة
• صفحات التسعير
• سياسات الاسترداد / الشحن / الإلغاء
• وثائق التهيئة

المعرفة السيئة:

• محادثات Slack الداخلية (دردشات غير ذات صلة)
• منشورات المدونة عن قيم الشركة (لن تساعد في حل تذكرة دعم)
• الوثائق القديمة (سيقتبس الذكاء الاصطناعي منها بثقة — حافظ على تحديث معرفتك)

المدخلات السيئة تنتج مخرجات سيئة: المساعد دقيق بقدر دقة وثائقك. قم بتدقيقها وإعادة المزامنة بانتظام. إذا تغيرت سياسة الاسترداد في مارس وما زال ملف PDF المزامن يشير إلى فبراير، سيخبر الذكاء الاصطناعي العملاء بالمعلومة الخاطئة.

3. الإجراءات — ما يمكن أن يفعله المساعد

هنا يتوقف الكابتن عن كونه روبوت دردشة ويبدأ في أن يكون وكيلًا. يمكن للمساعد اتخاذ إجراءات داخل حسابك في Voxys Connect — وليس مجرد التحدث.

الإجراءات المدمجة

يقرر المساعد الإجراء الذي يتخذه بناءً على المحادثة. قد يجيب على سؤال تسعير عبر البحث في الأسئلة الشائعة، ثم يضيف تصنيف pricing-inquiry، ثم يحل المحادثة. أو قد يتعرف على عميل غاضب، يحدد الأولوية إلى عالية، يكتب ملاحظة خاصة تلخص المشكلة، ثم يسلم المحادثة.

الأدوات المخصصة — استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك

لأي شيء يتجاوز المدمجات، يمكنك تعريف أدوات مخصصة: نقاط نهاية HTTP يمكن للمساعد استدعاؤها. كل أداة مخصصة هي:

• اسم ووصف
• طلب HTTP GET أو POST إلى عنوان URL تملكه
• مخطط المعلمات (ما يجب على الذكاء الاصطناعي تعبئته)
• المصادقة — رمز حامل، أساسي، أو مفتاح API
• قوالب اختيارية للطلب/الاستجابة لتشكيل البيانات

هذه هي الطريقة التي تربط بها الكابتن بأنظمتك الخاصة. أمثلة:

• "ابحث عن حالة طلب العميل" → POST إلى واجهة برمجة طلباتك
• "تحقق من المخزون للرمز X" → GET إلى خدمة المخزون الخاصة بك
• "أصدر رصيدًا" → POST إلى نظام الفوترة الخاص بك

الأدوات المخصصة محمية بواسطة علم ميزة خاص بها ومحدودة بـ 15 أداة لكل حساب. اعتبر هذا الحد ميزة — فهو يجبرك على التفكير في الأدوات التي تستحق مكانها حقًا.

ملاحظة أمنية: سيستدعي الذكاء الاصطناعي أي أداة تعرفها. قم بتقييد الأدوات بدقة: للقراءة فقط حيثما أمكن، قابلة للتكرار حيث لا يمكن، ولا تعرض أبدًا إجراءات قد تسبب أضرارًا لا تثق في وكيل جديد للقيام بها.

4. Copilot — مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل

يعيش Copilot داخل واجهة المحادثة، على شاشة الوكيل، ولا يراه إلا الوكيل.

ما يفعله Copilot

افتح أي محادثة وابحث عن لوحة Copilot. يمكنك:

• طرح أسئلة عن المحادثة — "ماذا يطلب هذا العميل؟", "ما هي الخطوة التالية الصحيحة هنا؟"
• الحصول على اقتراحات ردود — يصيغ Copilot ردًا بناءً على تاريخ المحادثة وقاعدة معرفتك، ويقدم زر استخدام يضع الاقتراح مباشرة في مربع الرد الخاص بك.
• البحث في قاعدة معرفتك بلغة طبيعية — بدلاً من تذكر الصياغة الدقيقة.

كل محادثة مع Copilot هي سلسلة مرتبطة بمساعد الكابتن الأساسي — لذا يستخدم Copilot نفس المعرفة، الحواجز، وإرشادات الرد. قم بتكوين مساعدك جيدًا وسيستفيد Copilot تلقائيًا.

كيف يختلف عن الكابتن في الممارسة

يرد الكابتن على العميل مباشرة. يصيغ Copilot مسودة يراجعها الوكيل، يعدلها، ويقرر ما إذا كان سيرسلها. يبقى الوكيل في الحلقة. بالنسبة لمعظم الفرق، هذا مكان أكثر أمانًا للبدء مع الذكاء الاصطناعي.

سير العمل العملي: اعتبر اقتراحات Copilot مسودة أولى، ليست ردًا نهائيًا. اقرأها، عدلها، خصصها. بمجرد أن تبدأ بإرسال مخرجات Copilot كما هي، ستبدأ ردودك في التشابه مع ردود الجميع.

الكابتن مقابل روبوتات الوكلاء — توضيح سريع

كان لدى Voxys Connect روبوتات الوكلاء منذ فترة طويلة — روبوتات تعتمد على الويب هوك تتولى بداية المحادثة وتسلمها. روبوتات الوكلاء مفتوحة المصدر، مجانية، وليست ذكاء اصطناعي. هي روبوتات مدفوعة بالقواعد والبرمجة النصية.

روبوتات الوكلاء = مبرمجة، مفتوحة المصدر، مجانية، حتمية.

مساعدو الكابتن = ذكاء اصطناعي، مؤسساتي، مميز، مدفوع باللغة.

معظم الحسابات الجديدة سترغب في الكابتن. لا تزال روبوتات الوكلاء مفيدة للتدفقات الحتمية البسيطة (جمع بريد إلكتروني، حجز المحادثة خلف بعض الأسئلة).

كيف يتكامل كل شيء (مثال عملي)

يرسل عميل رسالة عبر أداة موقعك الساعة 2 صباحًا: "كيف ألغي اشتراكي؟"

1. الأداة متصلة بصندوق وارد حيث الكابتن مفعل.
2. يقرأ الكابتن الرسالة، يشغل البحث في الأسئلة الشائعة، ويجد سياسة الإلغاء في وثائقك المزامنة ويرد.
3. يرد العميل. يستدعي الكابتن أداة مخصصة lookup-account مع البريد الإلكتروني ويحصل على حالة الحساب.
4. يؤكد الكابتن الحساب، يوجه العميل خلال الإلغاء، يطبق تصنيف cancellation، يحدد الأولوية = منخفضة، ويُغلق المحادثة.
5. في الصباح التالي، يرى فريقك محادثة نظيفة ومغلقة مع ملاحظة خاصة كتبها الكابتن تلخص التفاعل. تظهر التقارير تذكرة تم تحويلها. حصل العميل على إجابة في الساعة 2 صباحًا بدلاً من الانتظار 12 ساعة.

هذا هو وعد الذكاء الاصطناعي كله في مثال واحد. إذا تم إعداده جيدًا، فهو تحويلي.

أسئلة شائعة

هل سيرد الكابتن على كل رسالة في صناديق الوارد المتصلة؟

نعم — هذا هو التصميم. يتفاعل الكابتن مع المحادثات الواردة على صناديق الوارد التي تم ربطه بها. إذا أردت استخدامه على محادثات معينة فقط، ستتعامل مع ذلك بفصل صناديق الوارد.

هل يمكنني مراجعة ردود الكابتن قبل إرسالها للعميل؟

ليس بشكل أصلي. يرد الكابتن مباشرة. إذا أردت نمط "الإنسان في الحلقة"، استخدم Copilot بدلاً من ذلك — صياغة الوكيل بمساعدة الذكاء الاصطناعي، والوكيل يرسل.

هل يتعلم الكابتن من المحادثات؟

ميزة الذكريات في الكابتن تقترح فجوات المعرفة من المحادثة. يمكنك الموافقة على الأسئلة الشائعة المولدة بحيث تتحدث معرفة الكابتن بانتظام.

ماذا يحدث عندما لا يعرف الكابتن الإجابة؟

سيجمع بعض المعلومات الإضافية حسب السياق ثم يسلم المحادثة إلى إنسان.

هل يُخبر العميل أنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي؟

هذا خيار منتج/سياسة من جانبك. لا يوجد إفصاح مفروض. العديد من الفرق تهيئ رسالة الترحيب لتقول شيئًا مثل "أنا مساعد دعم الذكاء الاصطناعي لشركة Acme — يمكنني حل الأسئلة الشائعة فورًا، أو تحويلك إلى إنسان في أي وقت."

هل يمكن للأدوات المخصصة أن تسبب تأثيرات جانبية (إجراءات كتابة)؟

نعم — نقاط نهاية POST يمكنها تعديل الحالة. هكذا تسمح للكابتن بإلغاء الاشتراكات، إصدار أرصدة، إلخ. عامل أدوات الكتابة بنفس الطريقة التي تعامل بها مفتاح API مفعّل للكتابة لوكيل مبتدئ: قيدها بدقة، سجل كل شيء، وضع الإجراءات التي لا يمكن التراجع عنها خلف خطوة تأكيد في السيناريو الخاص بك.

حسابي لا يحتوي على الكابتن. هل يمكنني الحصول عليه؟

الكابتن مقصور على الخطط المدفوعة فقط. إذا كنت تستضيف ذاتيًا، يمكنك تفعيله في خطط الدعم المميزة أو أعلى.