بصفتك مزود الخدمة، تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ترتيبات تعاقدية بينك وبين عملائك تحدد مستوى الخدمة التي تلتزم بتقديمها. تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة هذه مقاييس الأداء المتوقعة، مثل أوقات الاستجابة والتوافر وأوقات حل المشكلات، التي وافقت على توفيرها. وتُحمّلك هذه الاتفاقيات، بصفتك مزود الخدمة، مسؤولية جودة الخدمة التي تقدمها، مما يضمن مستوى دعم متسق وموثوق لعملائك.
يتيح لك Voxys Connect تتبع المقاييس التالية:
- FRT (وقت الاستجابة الأولي): يشير هذا المقياس إلى الوقت الذي يستغرقه الموظف للرد على الاستفسار أو الطلب الأولي للعميل. وهو مقياس مهم للاستجابة، حيث يتوقع العملاء اهتمامًا فوريًا بمشاكلهم أو أسئلتهم.
- NRT (وقت الاستجابة التالية): يركز هذا المقياس على الوقت بين رسالة المتابعة التي يرسلها العميل والاستجابة اللاحقة من الموظف. وهو يضمن أن يحافظ المزود على مستوى ثابت من التفاعل ويبقي المحادثة مستمرة.
- RT (وقت الحل): يقيس هذا المقياس الوقت الإجمالي الذي يستغرقه الموظف لحل مشكلة العميل أو استفساره بشكل كامل، من الاتصال الأولي إلى الحل النهائي. وهو مؤشر رئيسي لكفاءة وفعالية المزود في تلبية احتياجات العملاء.
إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يمكنك تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من صفحة الإعدادات، ويُسمح للمسؤول بإنشاء وحذف اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، يرجى ملاحظة أنه لا يمكنك تعديل أو تغيير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بمجرد إنشائها. لإنشاء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، تحتاج إلى إضافة مقياس واحد على الأقل ليتم تتبعه.
تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يمكنك استخدام قاعدة أتمتة لتعيين اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) عند تشغيل حدث محادثة. فيما يلي مثال على تعيين اتفاقية مستوى الخدمة "Enterprise P0" عند إنشاء محادثة بواسطة عنوان بريد إلكتروني محدد وتعيين الأولوية على "عاجل".
بمجرد أن تتطابق المحادثة مع شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والأحداث، يتم تطبيق سياسة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تلقائيًا. بمجرد تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، لا يمكن إزالتها من المحادثة.
ستظهر المحادثات التي تحتوي على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) نشطة، والتي تقترب من الحد الأدنى، في واجهة المستخدم على النحو التالي
