يمكنك الآن تشغيل قائمة انتظار (الدروس 1–3)، لقد قمت بأتمتة العمل الروتيني (الدرس 4)، وقد وضعت الذكاء الاصطناعي ليعمل نيابةً عنك (الدرس 5). هذا الدرس يدور حول النصف الآخر من تشغيل عملية الدعم: معرفة ما الذي يعمل.
تحول التقارير سيل المحادثات إلى أرقام يمكنك اتخاذ إجراءات بناءً عليها، مثل سرعة ردك، وأين تتعثر المحادثات، ومن يتعامل مع ماذا، وما إذا كان عملاؤك سعداء.
ما ستتعلمه
- 9 تقارير يقدمها Voxys Connect وما السؤال الذي يجيب عليه كل منها
- ستة مقاييس أساسية تظهر في معظم التقارير
- كيفية عمل تقييم CSAT فعليًا
- كيفية قراءة النظرة العامة الحية وخرائط حرارة المحادثات
- متى تقوم بتشغيل فلتر ساعات العمل (ومتى لا تفعل)
- كيفية تصدير أي تقرير إلى CSV لتحليل أعمق
ما ستحتاجه: بيانات محادثات لعدة أسابيع هي المثالية، التقارير على حساب فارغ لا تخبرك بالكثير. إذا كنت تختبر على تثبيت جديد، أرسل لنفسك سلسلة من الرسائل التجريبية عبر عدة جلسات قبل الاستكشاف.
مكان وجود التقارير
انقر على التقارير في التنقل. سترى علامات تبويب في الأعلى لأنواع التقارير المختلفة. معظم التقارير تتبع نفس التخطيط:
- محدد نطاق الوقت في الأعلى (آخر 7 أيام، 30 يومًا، 3 أشهر، 6 أشهر، سنة واحدة، أو نطاق مخصص)
- خيار التجميع حسب (يوم، أسبوع، شهر، سنة — يتوسع تلقائيًا مع زيادة النطاق)
- مفتاح تبديل ساعات العمل (المزيد عنه أدناه)
- فلتر الكيان الخاص بالتقرير (أي وكيل، أي صندوق وارد، أي تصنيف، إلخ)
- الرسم البياني نفسه، مع زر تنزيل CSV في معظم التقارير
بمجرد أن تفهم التخطيط مرة واحدة، كل تقرير يتصرف بنفس الطريقة.
المقاييس الأساسية الستة
خمسة من التقارير — المحادثة، الوكيل، الصندوق الوارد، الفريق، والتصنيف — تعرض نفس مجموعة المقاييس، فقط مقسمة بشكل مختلف. تعلّم هذه مرة واحدة والباقي هو فقط "نفس الشيء، مجمّع حسب الوكيل" أو "نفس الشيء، مجمّع حسب التصنيف."
| المقياس | ما يقيسه |
|---|---|
| المحادثات التي تم إنشاؤها | إجمالي المحادثات الجديدة في نافذة الوقت |
| الرسائل الواردة | الرسائل التي أرسلها العملاء |
| الرسائل الصادرة | الرسائل التي أرسلها فريقك |
| متوسط وقت الاستجابة الأولى | متوسط الوقت من أول رسالة للعميل إلى أول رد من فريقك |
| متوسط وقت الحل | متوسط الوقت من إنشاء المحادثة حتى حلها |
| عدد الحلول | عدد المحادثات التي وصلت إلى حالة "محلولة" |
| متوسط وقت الرد | متوسط الوقت بين رسالة العميل والرد التالي من الوكيل (عبر كامل المحادثة، وليس فقط الأول) |
متوسط وقت الاستجابة الأولى و_متوسط وقت الرد_ مختلفان. الاستجابة الأولى هي رقم واحد لكل محادثة. متوسط وقت الرد هو المتوسط عبر كل تبادل في كل محادثة، وهو مقياس أفضل للاستجابة المستمرة، وليس فقط سرعة البداية.
التقارير، واحدًا تلو الآخر
1. النظرة العامة (حية)
السؤال الذي يجيب عليه: "ما الذي يحدث الآن؟"
التقرير الوحيد في الوقت الحقيقي. لا يوجد نطاق زمني — يعرض دائمًا الحالة الحالية.
- عدد المحادثات المفتوحة / غير المعالجة / غير المعينة / المعلقة للحساب بأكمله
- توزيع حالة الوكلاء — كم عدد وكلائك المتصلين مقابل المشغولين مقابل غير المتصلين
- خريطة حرارة حركة المحادثات — شبكة يوم الأسبوع × ساعة اليوم تظهر متى تصل المحادثات الجديدة
- خريطة حرارة الحلول — نفس الشبكة، لكنها تظهر متى تُحل المحادثات
- عدد المحادثات على مستوى الفريق مع فلتر اختياري للفريق
ماذا تفعل به: افتحه على شاشة عرض في غرفة الفريق. استخدم خريطة الحرارة لمعرفة توزيع الموظفين — إذا كان الثلاثاء الساعة 2 ظهرًا هو أكثر الأوقات ازدحامًا والجمعة صباحًا هادئًا، فهنا يبدأ تخطيط الورديات.
2. تقارير المحادثة
السؤال الذي يجيب عليه: "كيف يتجه سير العملية بأكملها؟"
إجماليات الحساب لجميع المقاييس الستة الأساسية، مرسومة عبر الزمن. هذا هو التقرير الذي تتحقق منه أسبوعيًا لرصد الاتجاهات، ارتفاع أوقات الرد، زيادة الحجم، انخفاض عدد الحلول.
3. تقارير الوكيل
السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل وكيل؟"
نفس المقاييس الستة، مخصصة لوكيل واحد في كل مرة. اختر وكيلًا من قائمة الفلتر وشاهد أرقامه الشخصية خلال النافذة الزمنية المختارة.
تنبيه: مقاييس الوكيل تقيس الإنتاجية المرجحة بحجم العمل، وليس الجهد. وكيل يتعامل مع تذاكر معقدة لشركات كبيرة سيبدو "أبطأ" من وكيل يتعامل مع حجم استعادة كلمات المرور. اقرأ هذه الأرقام دائمًا مع CSAT وسياق المحادثة، ولا تعتمد عليها كدرجة منفردة.
4. تقارير الصندوق الوارد
السؤال الذي يجيب عليه: "أي قناة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام؟"
نفس المقاييس، مخصصة لصندوق وارد واحد. هكذا تقارن البريد الإلكتروني مقابل الدردشة الحية مقابل واتساب من حيث أوقات الاستجابة والحجم وتجد القناة المتأخرة.
5. تقارير الفريق
السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل فريق؟"
نفس المقاييس، مخصصة لفريق واحد (الهندسة، الفوترة، نجاح العملاء، إلخ). مفيد عندما تمتلك الفرق أنواع محادثات مختلفة و"المتوسط عبر الشركة" يخفي الصورة.
6. تقارير التصنيف
السؤال الذي يجيب عليه: "أي أنواع المحادثات تستغرق أطول وقت؟"
نفس المقاييس، مخصصة لتصنيف واحد. إذا كنت منضبطًا في التصنيف (الدرس 3أ)، هنا تجد الذهب:
- هل محادثات
تقرير-خطأتحل أبطأ منالفوترة؟ - هل حجم
طلب-ميزةيتزايد؟ - هل وقت رد محادثات
VIPضمن الهدف؟
تقارير التصنيف جيدة فقط بقدر انتظام تصنيف فريقك. إذا كان فريقك يصنف بشكل غير متسق، فإن هذا التقرير سيكون مضللاً.
7. تقارير CSAT
السؤال الذي يجيب عليه: "هل العملاء سعداء فعلاً؟"
تُرسل استبيانات CSAT للعملاء عند حل محادثتهم (إذا كان مفعّلًا في الصندوق الوارد). هي مقياس من 5 نجوم.
يعرض التقرير:
- إجمالي الردود المستلمة
- درجة الرضا — نسبة الردود التي كانت 4 أو 5 نجوم
- معدل الاستجابة — نسبة الاستبيانات التي تلقت ردًا
- توزيع التقييمات — كيف تتوزع الردود عبر 1–5 نجوم
- الردود الفردية — جدول لكل رد استبيان مع المحادثة، الوكيل، الصندوق الوارد، التقييم، وأي نص تعليقات
يمكنك التصفية حسب الوكيل، الصندوق الوارد، الفريق، أو تقييم معين — مفيد لإيجاد كل التعليقات ذات النجمة الواحدة وقراءتها مباشرة.
8. تقارير SLA
السؤال الذي يجيب عليه: "هل نفي بالوعود التي قطعناها؟"
إذا قمت بإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة في الدرس 4، هنا ترى أدائك.
- معدل النجاح — نسبة المحادثات التي حققت أهداف SLA
- عدد الانتهاكات — عدد المحادثات التي لم تحقق الأهداف
- إجمالي المحادثات المشمولة — المقام
- جدول لكل محادثة — كل محادثة متتبعة SLA مع سياستها، الوكيل المعين، وحالة النجاح/الانتهاك مع الطوابع الزمنية
المرشحات: وكيل، صندوق وارد، فريق، سياسة SLA، تصنيفات. تصدير CSV كامل.
السبب أهم من الرقم. معدل نجاح 92% جيد؛ قائمة الانتهاكات 8% هي المكان الذي تذهب فيه للتحقيق. رتب حسب أقدم انتهاك واقرأ العشرة الأوائل — ستظهر أنماط (وكيل واحد، صندوق وارد واحد، وقت معين من اليوم).
9. تقارير الروبوت
السؤال الذي يجيب عليه: "هل الروبوت يساعد فعلاً؟"
للحسابات التي تستخدم روبوتات أو مساعدين ذكيين:
- حلول الروبوت — المحادثات التي حلها الروبوت بدون تحويل بشري
- تحويلات الروبوت — المحادثات التي أحالها الروبوت إلى وكيل بشري
النسبة الصحية تعتمد على استراتيجيتك. بعض الفرق تريد معدل حل مرتفع (الروبوت يتعامل مع الأسئلة الشائعة)؛ وآخرون يريدون معدل تحويل مرتفع (الروبوت مجرد فرز). قرر هدفك قبل الحكم على الأرقام.
أسئلة شائعة
لماذا يظهر تقرير الوكيل صفر محادثات رغم أنني كنت أرد؟
تقيس مقاييس الوكيل المحادثات المعينة للوكيل وقت الحل. إذا رددت لكن المحادثة كانت معينة لشخص آخر (أو غير معينة)، فلن تُحسب لك. تأكد من تعيين المحادثات بشكل صحيح.
هل يمكنني جدولة إرسال التقارير عبر البريد أسبوعيًا؟
ليس بشكل مدمج، لا. تصدير CSV هو المسار الرسمي للاستخدام غير المتصل / المجدول، اجمعه مع أداة جدولة تستخدمها في مكان آخر.
ما الفرق بين "عدد الحلول" و"المحادثات التي تم إنشاؤها"؟
محادثات مختلفة. الإنشاء يحصي المحادثات التي بدأت في النافذة. الحلول تحصي المحادثات التي حُلت في النافذة، قد تكون بدأت قبل أسابيع. يجب أن يكون الرقمان قريبين في حالة الاستقرار؛ فرق كبير يشير إلى تراكم أو تقليل الأعمال المتأخرة.
ما التالي
لقد غطيت الآن كل طبقة من تشغيل عملية في Voxys Connect — من ردك الأول (الدرس 1)، مرورًا بأدوات العمل اليدوية، الأتمتة، الذكاء الاصطناعي، والمقاييس التي تخبرك ما إذا كان كل شيء يعمل (هذا الدرس). هذه هي الحلقة التشغيلية الكاملة: التعامل، الأتمتة، التعزيز، القياس.