سياسة سعة الموظف هي مجموعة من القواعد التي تحدد الحد الأقصى لعدد المحادثات المفتوحة التي يمكن لموظف واحد إجراؤها في وقت واحد. وهي الطريقة التي تمنع بها إرهاق موظف ما بينما يجلس آخر دون عمل، وكيف تحافظ على عدالة التوزيع التلقائي عندما يرتفع حجم المحادثات بشكل مفاجئ.
عندما يبحث التخصيص التلقائي عن وكيل مؤهل، فإنه يتحقق من سياسة السعة لكل مرشح (إن وجدت) قبل التخصيص. يتم تخطي الوكلاء الذين وصلوا إلى الحد الأقصى أو تجاوزوه؛ ويتم تخصيص الوكيل المؤهل التالي الذي لم يصل إلى الحد الأقصى بدلاً منهم.
تتضمن السياسة ما يلي:
- اسم (مطلوب)
- وصف اختياري
- مجموعة من حدود السعة لكل صندوق وارد — حدود مختلفة لكل صندوق وارد إذا أردت
- قواعد استبعاد اختيارية — العلامات وعمر المحادثة التي يجب تجاهلها عند حساب المحادثات المفتوحة
الأذونات: يمكن للمسؤولين فقط إنشاء سياسات السعة أو تعديلها أو حذفها، ويمكن للمسؤولين فقط إرفاقها بالوكلاء.
إدارة سياسات السعة
كيفية إنشاء سياسة السعة؟
- انتقل إلى الإعدادات → سعة الوكيل وانقر على إنشاء سياسة سعة الوكيل.
- املأ:
-
اسم السياسة — مطلوب، بحد أقصى 255 حرفًا.
-
الوصف — اختياري.
-
حدود سعة صندوق الوارد — لكل صندوق وارد تريد وضع حد أقصى له، حدد العدد الأقصى للمحادثات المفتوحة التي يمكن للموظف الخاضع لهذه السياسة الاحتفاظ بها في صندوق الوارد هذا.
-
قواعد الاستثناء (اختياري):
-
التصنيفات المستثناة — لا تُحتسب المحادثات التي تحمل هذه التصنيفات ضمن الحد الأقصى.
-
استبعاد الأقدم من — لا تُحتسب المحادثات الأقدم من N ساعة ضمن الحد الأقصى.
- أضف الوكلاء الذين يجب أن تخضع لهم هذه السياسة ضمن الوكلاء المعينون.
- احفظ.
كيفية تعديل سياسة السعة؟
- انتقل إلى الإعدادات → سعة الوكيل وافتح السياسة.
- قم بتغيير الحدود أو الاستثناءات أو الوكلاء المعينين.
- احفظ.
حذف سياسة السعة
يؤدي حذف السياسة إلى إلغاء تعيينها من كل وكيل. يعود الوكلاء إلى عدم وجود حد أقصى ويصبحون مؤهلين للتخصيص التلقائي غير المقيد.
كيف تعمل قواعد الاستثناء
الهدف من الاستثناءات هو جعل الحدود القصوى تقيس عبء العمل الفعلي والنشط — وليس مجرد أي محادثة مفتوحة لا تزال موجودة.
العلامات المستبعدة
أضف علامات مثل waiting-on-customer أو parked إلى قائمة الاستثناءات. تظل المحادثات التي تحمل هذه العلامات مملوكة للموظف ولكنها لا تُحتسب ضمن الحد الأقصى. لذا، إذا كان الحد الأقصى لديك هو 10 وكان لدى أحد الموظفين 7 محادثات نشطة + 5 محادثات waiting-on-customer، فلا يزال لديه سعة لاستيعاب 3 محادثات جديدة.
استبعاد العمر
اضبط "استبعاد ما يزيد عمره عن 24 ساعة" وستُستبعد المحادثات التي تم إنشاؤها منذ أكثر من يوم من الحساب. مفيد للمحادثات طويلة الأمد (مثل تذاكر المؤسسات التي تستمر لعدة أيام) التي لا تريدها أن تحتكر سعة الموظف.
نصيحة: ابدأ بحد أقصى سخي وبدون استثناءات. أضف الاستثناءات فقط عندما يمكنك تحديد نوع معين من المحادثات التي تشوه العدد.
كيفية ربط سياسة بموظف خدمة عملاء؟
يمكنك ربط السياسة عند إنشائها (تحت الموظفون المعينون في نموذج السياسة) أو بعد ذلك:
- افتح السياسة.
- انقر على إضافة وكيل.
- اختر الوكلاء الذين تريدهم ضمن هذه السياسة. يمكن لعدة وكلاء مشاركة سياسة واحدة.
يمكن لوكيل معين أن يكون مشمولاً بسياسة سعة واحدة على الأكثر في كل مرة. يؤدي تعيين سياسة جديدة إلى استبدال أي سياسة سابقة.
كيف يستخدم التعيين التلقائي السعة؟
عند وصول محادثة جديدة إلى صندوق الوارد مع تفعيل ميزة التخصيص التلقائي:
- يبحث Voxys Connect عن الموظفين المؤهلين (أعضاء صندوق الوارد، في حالة التوافر).
- بالنسبة لكل مرشح لديه سياسة سعة، يتم حساب عدد المحادثات المفتوحة حاليًا في صندوق الوارد هذا، مع تطبيق قواعد الاستبعاد.
- يتم استبعاد الموظفين الذين وصلوا إلى سعتهم القصوى أو تجاوزوها.
- يتم اختيار الموظف المؤهل التالي باستخدام استراتيجية التخصيص المُعدة مسبقًا (التناوب أو التوزيع المتوازن).
إذا لم يكن هناك أي وكيل أقل من الحد الأقصى، تظل المحادثة غير مخصصة في قائمة الانتظار حتى ينخفض عدد المحادثات لدى أحدهم أو تتوفر سعة.
السعة لكل صندوق وارد. يمكن أن يصل الوكيل إلى الحد الأقصى في صندوق الوارد A بينما لا يزال لديه سعة في صندوق الوارد B — سيتم تخطيه بالنسبة لـ A ولكنه مؤهل لـ B.
مثال عملي
يحتوي فريق الدعم المكون من 12 وكيلًا على صناديق البريد الوارد التالية:
- الموقع الإلكتروني — حجم كبير، محادثات قصيرة
- البريد الإلكتروني — حجم أقل، محادثات أطول
تقوم بإنشاء سياستين للسعة:
| السياسة | الحد الأقصى للموقع الإلكتروني | الحد الأقصى للبريد الإلكتروني |
|---|---|---|
| الوكيل العادي | 10 | 5 |
| الموظف الأقدم | 15 | 8 |
يتم توزيع الموظفين المبتدئين على القياسي؛ والموظفين الأقدم على الأقدم. أضف استثناءً: waiting-on-customer (حتى لا يتم احتساب المحادثات المعلقة). أضف استثناءً زمنيًا: 48 ساعة (حتى لا تحجب رسالة بريد إلكتروني مؤسسية عمرها أسبوع مكان أحد الموظفين).
النتيجة: يتم توزيع حركة المرور دون أن يثقل العبء على أي وكيل بمفرده، ويتحمل الفريق الأقدم حصة أكبر دون تدخل يدوي.
الأسئلة المتكررة
ماذا يحدث للمحادثة التي تم تخصيصها بالفعل عندما يصل الوكيل إلى الحد الأقصى؟
لا شيء. تؤثر الحدود القصوى فقط على التخصيصات التلقائية الجديدة. تظل التخصيصات الحالية كما هي.
هل يمكن للموظف إعادة تخصيص محادثة لتحرير السعة؟
نعم — تعمل إعادة التخصيص اليدوية كالمعتاد. إذا قمت بإعادة تخصيص محادثة إلى زميل في الفريق، ينخفض عدد المحادثات المفتوحة لديك بمقدار واحد ويمكن أن تستهدفك عملية التخصيص التلقائي الواردة التالية مرة أخرى.
ماذا لو وصل كل وكيل إلى الحد الأقصى؟
تظل المحادثة غير مخصصة في قائمة الانتظار حتى ينخفض عدد المحادثات المفتوحة لدى أحدهم (عند حل المحادثة أو تأجيلها أو إعادة تخصيصها). اربط ذلك بمراقبة طول قائمة الانتظار غير المخصصة — إذا زادت، فستحتاج إما إلى المزيد من الموظفين أو إلى حد أقصى أعلى.
هل يمكنني تعيين سعة لكل فريق؟
يتم تكوين السعة لكل وكيل، وليس لكل فريق. لتقدير سعة الفريق تقريبًا، قم بتطبيق سياسة السعة نفسها على كل وكيل في الفريق.
هل يتم تطبيق الاستثناءات على مستوى الوكيل أم على مستوى السياسة؟
على مستوى السياسة. يتشارك جميع الوكلاء الخاضعين لسياسة معينة قواعد الاستثناء نفسها.