في Voxys Connect، يمكن تحليل المحادثات، والموظفين، والتصنيفات، وصندوق الوارد، وتقارير الفريق باستخدام نفس المقاييس. ويبدو التقرير النموذجي كما هو موضح في لقطة الشاشة التالية، حيث يضم رسمًا بيانيًا لكل مقياس.
يتم شرح معنى كل تقرير وماهية هذه المقاييس في الفقرات التالية.
أنواع التقارير
تقرير المحادثات
باستخدام تقرير المحادثات، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول حالة محادثاتك، مثل حجم الرسائل، ووقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك.
تقرير الوكلاء
باستخدام تقرير الوكلاء، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول وكلائك، مثل من يتولى معالجة حجم الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك.
تقرير العلامات
تقارير العلامات تشبه تقارير المحادثات ولكنها مجمعة حسب العلامات.
تقرير صندوق الوارد
باستخدام تقرير صندوق الوارد، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول صناديق الوارد الخاصة بك، مثل أي صندوق وارد يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك.
تقرير الفريق
باستخدام تقرير الفريق، يمكنك الاطلاع على المقاييس المهمة المتعلقة بفرقك، مثل أي فريق يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك.
كيفية فتح تقرير؟
ابحث عن زر "التقارير" في الشريط الجانبي الأيسر من لوحة التحكم. سترى قائمة بالتقارير المتاحة عند النقر عليه. انقر على أي منها لعرضه.
تخصيص التقارير
يمكن تصنيف جميع أنواع التقارير المذكورة أعلاه وفقًا لنفس المقاييس. يتم شرح كل خيار في الفقرات التالية.
المدة
يمكنك تحديد المدة التي تريد عرض التقرير لها. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه المدة على آخر 7 أيام.
تجميع البيانات
بمجرد تحديد المدة، يمكنك تحديد كيفية تجميع بياناتك. لكل نطاق زمني مجموعة مختلفة حسب عامل التصفية. يرد نطاق التاريخ المراد تجميعه حسب تعيين عامل التصفية في الجدول أدناه.
المقاييس
يُظهر كل رسم بياني الاتجاه الخاص بالمقياس المحدد. وفيما يلي معنى كل مقياس:
المحادثات
يُظهر هذا الرسم البياني إجمالي المحادثات المستلمة خلال الفترة المحددة.
إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه العلامة الإجمال الكلي للمحادثات التي تم تلقيها في كل يوم ضمن الفترة المحددة.
عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على العدد الدقيق للمحادثات التي جرت في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 25 أغسطس، جرت 30 محادثة.
يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم حجم تفاعلات العملاء وتحديد الأنماط أو الاتجاهات في سلوك العملاء.
وقت الاستجابة الأولى
يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لتقديم الاستجابة الأولى لمحادثة العميل.
من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق للاستجابة الأولى وعدد المحادثات المستخدمة في الحساب في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 4 سبتمبر، كان متوسط وقت الاستجابة الأولى 5 أيام و19 ساعة، استنادًا إلى 43 محادثة.
يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم كفاءة فريق خدمة العملاء في الرد على استفسارات العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
وقت انتظار العميل
يوضح هذا الرسم البياني المدة التي انتظرها العميل للحصول على رد من أحد الموظفين.
إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه علامة التبويب العدد الإجمالي للمحادثات المستلمة في كل يوم خلال الفترة المحددة.
من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط وقت الانتظار في ذلك اليوم بناءً على عدد المحادثات المستلمة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 29 أغسطس، كان وقت الانتظار 11 ساعة و22 دقيقة، بناءً على 11 محادثة.
وقت الحل
يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لحل محادثة معينة مع أحد العملاء.
من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق لحل المحادثات وعدد المحادثات المستخدمة لحساب وقت الحل في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 26 أغسطس، كان متوسط وقت الحل 7 أيام و10 ساعات، بناءً على 7 محادثات.
عدد الحالات التي تم حلها
يُظهر هذا الرسم البياني عدد المحادثات التي تم حلها في الأيام المحددة.
الرسائل المستلمة
يُظهر هذا الرسم البياني عدد الرسائل المستلمة خلال الفترة المحددة.
عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 12 أغسطس، تم استلام 91 رسالة.
الرسائل المرسلة
يشبه هذا الرسم البياني الرسم البياني للرسائل المستلمة، باستثناء أنه يعرض على وجه التحديد الرسائل التي تم إرسالها من الحساب بدلاً من الرسائل الواردة.
الاتجاه
يُظهر الاتجاه النسبة المئوية للزيادة أو النقصان في بيانات المقياس. ويتم تقديمه مع كل رسم بياني. ويقارن الفترة الزمنية الحالية بالفترة الزمنية السابقة لتقديم رؤى قيّمة. على سبيل المثال، عند تحليل عدد المحادثات لأسبوع معين، يقارن مقياس الاتجاه أرقام هذا الأسبوع بأرقام الأسبوع السابق.
يتم عرضه على الجانب الأيمن من كل مقياس في التقرير. ترد أدناه الصيغة المستخدمة لحساب الاتجاه.
trend = ((current - previous)/previous)*100
تعديل التقارير وفقًا لساعات العمل
قم بتشغيل المفتاح الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة لتعديل مقاييس التقرير وفقًا لساعات العمل.
تُستخدم ساعات العمل لتكوين توفر الفريق في كل قناة. إذا تم تمكين ساعات العمل، فسيتم حساب بيانات التقرير بناءً على ساعات العمل. راجع هنا لإعداد ساعات العمل.
