حتى الآن، كل إجراء قمت به في Voxys Connect كان يدويًا، نقرت، كتبت، عينت. هذا يعمل لعشر محادثات في اليوم. لكنه ينهار عند مئة.
هذه الدرسة تتعلق بالأنظمة التي تعمل أثناء نومك: ساعات العمل، التعيين التلقائي، قواعد الأتمتة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). قم بإعدادها مرة واحدة، ولوحة التحكم تقوم بالعمل الروتيني نيابة عنك، لتصل المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب في الوقت المناسب، وبالدرجة المناسبة من الاستعجال، قبل أن يضطر أحد للتفكير في الأمر.
ما ستتعلمه
- متى تقوم بالأتمتة ومتى لا تقوم بها
- كيفية ضبط ساعات العمل ليعرف العملاء ماذا يتوقعون خارج أوقات العمل
- كيفية التعيين التلقائي للمحادثات إلى الوكلاء باستخدام سياسات التعيين
- كيفية كتابة قواعد الأتمتة التي تصنف، توجه، وترد بناءً على الشروط
- كيف تضع اتفاقيات مستوى الخدمة ساعة على أوقات الاستجابة والحل، وماذا يحدث عند اقتراب حدوث خرق
- كيف ترتبط الأنظمة الأربعة معًا للتعامل مع الحجم بسلاسة
ستحتاج إلى: وصول إداري إلى حسابك في Voxys Connect. معظم هذا الدرس موجود تحت الإعدادات، والتي عادة لا يستطيع الوكلاء تعديلها.
عقلية قبل أن نبدأ: متى تقوم بالأتمتة
الأتمتة تبدو قوية، وهذا هو الفخ. الإغراء هو أتمتة كل شيء في اليوم الأول وتنتهي بشبكة من القواعد التي تتعارك مع بعضها بعد ستة أشهر.
اختبار بسيط قبل بناء أي قاعدة:
"هل قمت بهذا الشيء بالضبط يدويًا على الأقل عشر مرات في الأسبوعين الماضيين؟"
إذا نعم، يستحق الأتمتة. إذا لا، قم به يدويًا عدة مرات أخرى حتى تتأكد من النمط. الأتمتة السيئة أسوأ من عدم وجود أتمتة — توجه الأمور بشكل خاطئ، ترد بشكل غير مناسب، وتضعف الثقة في النظام.
ابنِ ببطء. احذف بقسوة. راجع قواعدك كل ثلاثة أشهر.
1. ساعات العمل — إخبار العملاء عندما تكون متاحًا
ساعات العمل تحدد متى يكون فريقك متاحًا، لكل صندوق وارد. وهي تدعم ثلاثة أشياء:
- رسائل خارج ساعات العمل. العملاء الذين يكتبون خارج ساعات العمل يرون رسالة مخصصة ("سنعود الساعة 9 صباحًا بتوقيت EST غدًا") بدلاً من لا شيء.
- مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة. عندما يتم تكوين SLAs لاستخدام ساعات العمل، يتوقف المؤقت خلال الليل وعطلات نهاية الأسبوع — لذا تذكرة مساء الجمعة لا تُحسب متأخرة يومين عند بدء صباح الاثنين.
- دقة التقارير. يمكن حساب مقاييس وقت الاستجابة بناءً على وقت العمل، وليس الوقت الحقيقي على الساعة.
كيفية إعدادها
- اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر على صندوق الوارد الخاص بك، ثم تبويب ساعات العمل.
- فعّل تمكين التوفر خلال ساعات العمل لهذا الصندوق.
- اختر المنطقة الزمنية الخاصة بك.
- لكل يوم من أيام الأسبوع، اضبط وقت البدء والانتهاء (أو علم اليوم كغير متاح).
- اكتب رسالة خارج المكتب — اجعلها قصيرة ودافئة: "شكرًا لتواصلك! فريقنا متاح من الإثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليك في أول فرصة غدًا."
- احفظ.
2. التعيين التلقائي — من يحصل على المحادثة التالية
افتراضيًا، المحادثات الجديدة تهبط في غير معين ويجب على وكيل أن يستلمها. جيد للفرق الصغيرة جدًا. مؤلم عند أي حجم حقيقي.
التعيين التلقائي في Voxys Connect يختار وكيلًا لكل محادثة جديدة تلقائيًا. استراتيجيتان:
التناوب (Round Robin)
الافتراضي. يتم توزيع المحادثات بالتساوي على جميع الوكلاء المتصلين والمتاحين في صندوق الوارد. بسيط، عادل، وما يجب أن تبدأ به معظم الفرق.
التعيين المتوازن
يوزع بناءً على الحمل الحالي — الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة يحصل على المحادثة التالية. أفضل للفرق التي تستغرق بعض محادثاتها وقتًا أطول بكثير من غيرها.
كيفية إعداده
- الإعدادات → صناديق الوارد → صندوق الوارد الخاص بك → التكوين.
- سترى خيارًا لتكوين سياسة التعيين.
- احفظ.
ما يحترمه التعيين التلقائي
- توفر الوكيل. يتم تخطي الوكلاء غير المتصلين والمشغولين (يمكن تكوين حالة الانشغال لكل مساحة عمل).
- عضوية صندوق الوارد. فقط الوكلاء المضافون لذلك الصندوق مؤهلون.
- السعة (للمؤسسات / الأدوار المخصصة). يمكنك تحديد الحد الأقصى لعدد المحادثات المفتوحة التي يمكن لوكيل واحد التعامل معها في نفس الوقت.
نصيحة: التعيين التلقائي يوجه المحادثة في البداية. إعادة التعيين (يدويًا أو عبر ماكرو) تتجاوزه. لذا يمكنك السماح للنظام باختيار الافتراضي، والسماح للبشر بالتدخل عند الحاجة.
3. قواعد الأتمتة — محرك "إذا كان هذا، إذًا ذاك"
إذا كانت ساعات العمل والتعيين التلقائي تتعامل مع كل المحادثات بنفس الطريقة، فإن قواعد الأتمتة تتعامل مع محادثات محددة بشكل محدد. إنها محرك القواعد الذي يستمع للأحداث، يتحقق من الشروط، وينفذ الإجراءات.
تركيب القاعدة
كل قاعدة أتمتة لها ثلاثة أجزاء:
- الحدث — متى تفكر القاعدة في التنفيذ؟
- تم إنشاء المحادثة — تعمل مرة واحدة، عند ظهور المحادثة لأول مرة
- تم تحديث/فتح/حل المحادثة — تعمل عند حدوث تغيير (الحالة، المعين، التصنيف، السمة المخصصة)
- تم إنشاء رسالة — تعمل على كل رسالة واردة أو صادرة جديدة
- الشروط — لمن تنطبق؟ تصفية على صندوق الوارد، القناة، المحتوى، سمات الاتصال، السمات المخصصة، ساعات العمل، إلخ.
- الإجراءات — ماذا يجب أن يحدث؟ تعيين وكيل أو فريق، إضافة تسميات، إرسال رسائل، تغيير الحالة، تشغيل ماكرو، إلخ.
كيفية إعداد واحدة
الإعدادات → الأتمتة → إضافة قاعدة أتمتة.
سميها، اختر الحدث، ابني الشروط (يمكن دمجها بـ AND/OR)، اختر الإجراءات (يمكنك ربط عدة إجراءات)، واحفظ. القواعد تعمل بالترتيب الذي تظهر به.
بعض القواعد التي تستحق البناء أولًا
| اسم القاعدة | الحدث | الشرط | الإجراءات |
|---|---|---|---|
| توجيه تذاكر الفوترة | تم إنشاء المحادثة | الرسالة تحتوي على فاتورة، رسوم، استرداد | تعيين فريق المالية؛ إضافة تصنيف فوترة |
| تمييز العملاء المهمين | تم إنشاء المحادثة | سمة الاتصال الخطة = المؤسسة | تعيين أولوية عالية؛ إضافة تصنيف VIP؛ تعيين الفريق الكبير |
الأخطاء الشائعة
- الحلقات. قاعدة ترسل رسالة، وتستمع لحدث تم إنشاء رسالة، يمكن أن تعيد تشغيل نفسها. نحن لا نشغل الأتمتة على الإجراءات التي تم تشغيلها بواسطة أتمتة أخرى. دائمًا قم بتضييق الشروط لتجنب ذلك.
- القواعد الصامتة. من السهل نسيان وجود قاعدة. تأكد من مراجعة قواعد الأتمتة مرة كل ربع سنة لترى إذا كنت بحاجة لتحديث شيء.
الماكروز مقابل قواعد الأتمتة: الماكروز يدوية، تنقر وتشغلها. قواعد الأتمتة تلقائية، تعمل على الأحداث. عندما تجد نفسك تشغل نفس الماكرو على كل محادثة تطابق نمطًا، حوّله إلى قاعدة أتمتة.
4. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) — وضع ساعة على الاستجابة
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي سياسة تقول "هذا النوع من المحادثات يجب أن يحصل على رد خلال X دقيقة وحل خلال Y ساعة." Voxys Connect يتتبع الساعة نيابة عنك، يظهر المحادثات التي على وشك الخرق، ويقدم تقارير عن مدى تحقيق الأهداف.
الثلاث مؤقتات التي يمكن لـ SLA تتبعها
- وقت الاستجابة الأول (FRT) — كم من الوقت حتى الرد الأول من الوكيل
- وقت الاستجابة التالي (NRT) — كم من الوقت حتى كل رد لاحق عندما يكون العميل في انتظار
- وقت الحل (RT) — كم من الوقت حتى تصل المحادثة إلى محلولة
يمكنك تعيين أي تركيبة، مع عتبات مختلفة.
كيفية إعداد واحدة
- الإعدادات → SLA → إضافة SLA.
- سمها (مثلاً أولوية المؤسسة).
- عين الأهداف — FRT: 15 دقيقة، NRT: 30 دقيقة، RT: 4 ساعات.
- اختر ما إذا كانت الساعة تستخدم ساعات العمل أو تعمل 24/7.
- احفظ.
تطبيقها على المحادثات
لا تُطبق SLAs على كل محادثة بشكل افتراضي — سيكون ذلك ضجيجًا. طبقها عبر قاعدة أتمتة.
ما تراه على لوحة التحكم
- عد تنازلي على المحادثات التي لها SLA نشط، في قائمة المحادثات ورأس المحادثة.
- مؤشر خرق SLA عند فقدان هدف.
- تقرير SLA مخصص يظهر معدل النجاح، أسباب الخرق، والاتجاهات.
لا تعد بما لا تستطيع الوفاء به. SLA بوقت استجابة أول 5 دقائق على كل صندوق وارد يبدو رائعًا حتى تخترقه 80% من الوقت. اختر أهدافًا يمكنك تحقيقها فعليًا، وشدّدها مع تحسن سرعة الفريق.
5. كيف ترتبط كلها معًا
إليك رسالة عميل صباح الثلاثاء تمر عبر النظام كله، بدون تدخل يدوي حتى الخطوة 7:
- 9:03 صباحًا. عميل على خطة المؤسسة يكتب عبر ويدجت الموقع: "تصدير بياناتنا يفشل مرة أخرى."
- فحص ساعات العمل — نعم، نحن مفتوحون. لا يتم تشغيل رد تلقائي.
- التعيين التلقائي (Round Robin) يختار سارة، التي هي متصلة.
- قاعدة الأتمتة "تمييز العملاء المهمين" تطابق: سمة الاتصال
Plan=Enterprise. تعيين أولوية عالية، إضافة تصنيفvip، تطبيق SLA أولوية المؤسسة. - قاعدة الأتمتة "توجيه تقارير الأخطاء" تطابق كلمة
failing. تضيف تصنيفbug-report. - يبدأ مؤقت SLA. العد التنازلي لـ FRT: 15:00.
- سارة تفتح المحادثة. كل ما تحتاجه موجود بالفعل — الأولوية مضبوطة، التصنيفات مضافة، المهندس مشارك، العد التنازلي يظهر 14:42 متبقي. ترد خلال دقيقتين.
- SLA يوقف ساعة FRT عند 02:18 — ضمن الهدف.
ما كنت ستفعله يدويًا، قراءة لوحة الاتصال، تعيين الأولوية، التصنيف، إشراك الهندسة، بدء ساعة ذهنيًا، حدث كله قبل أن ترى سارة المحادثة.
هذا هو الهدف كله.
تمرين صغير (8 دقائق)
ستحتاج إلى وصول إداري. سنبني سير عمل آلي صغير لكنه حقيقي.
- اضبط ساعات العمل على صندوق الاختبار الخاص بك: من الإثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا إلى 6 مساءً في منطقتك الزمنية، مع رسالة ودودة خارج المكتب.
- فعّل التعيين التلقائي باستخدام التناوب. أضف نفسك كوكيل وحيد لتحصل على كل المحادثات.
- ابنِ قاعدة أتمتة:
- الحدث: تم إنشاء المحادثة
- الشرط: الرسالة تحتوي على
bug - الإجراءات: أضف تصنيف
bug-report، اضبط الأولويةعالية
- ابنِ SLA: سمها قياسية، FRT = 30 دقيقة، RT = 24 ساعة، ساعات العمل مفعلة.
- طبق SLA على صندوق الاختبار الخاص بك بشكل افتراضي.
- اختبرها. افتح الودجت وأرسل الرسالة "أعتقد أنني وجدت خطأ".
- تحقق من المحادثة الناتجة: يجب أن تُعيّن تلقائيًا إليك، مصنفة
bug-report، أولوية عالية، مع عد تنازلي لـ SLA يعمل.
إذا تم تشغيل القطع الأربعة، فقد أتممت أتمتة أكثر مما تفعله معظم الفرق.
أسئلة شائعة
هل ستعمل قاعدة أتمتة على المحادثات الموجودة بالفعل؟
لا — القواعد تعمل للأحداث المستقبلية فقط. لا تُشغل على المحادثات الموجودة.
هل يمكنني تعطيل قاعدة مؤقتًا دون حذفها؟
نعم. لكل قاعدة مفتاح نشط في قائمة الأتمتة. استخدم هذا للقواعد الموسمية ("الرد التلقائي للعطلات") التي تريد الاحتفاظ بها مفعلة ولكن مطفأة معظم السنة.
ماذا يحدث إذا تطابقت قاعدتان مع نفس المحادثة؟
كلاهما يعمل، بالترتيب المدرج. احذر من الإجراءات المتضاربة (مثلاً قاعدة تعين الفريق أ وقاعدة أخرى تعين الفريق ب — الكتابة الأخيرة تفوز).
هل تنطبق SLAs في عطلات نهاية الأسبوع؟
فقط إذا قمت بتكوين SLA لتجاهل ساعات العمل. السلوك الافتراضي يوقف الساعة خارج ساعات العمل حتى لا تخترقها أثناء الليل.
هل يمكن للعميل رؤية عداد SLA الخاص به؟
لا. العدادات تظهر فقط للوكلاء. العميل يلاحظ فقط استجابات أسرع.
هل يتخطى التعيين التلقائي وكيلًا إذا كان عنده سعة كاملة؟
نعم، عندما تحدد حدود السعة عبر الأدوار المخصصة أو تكوين مساحة العمل. وإلا فإنه يوزع بغض النظر عن الحمل الحالي (التناوب) أو حسب الحمل (المتوازن).