الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم

في الدرس 1 أرسلت ردك الأول. هذا يكفي لدعم عميل واحد. لدعم خمسين عميلًا دون أن تفقد صوابك، تحتاج إلى معرفة كيفية التنقل في لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة.

ما ستتعلمه

• المناطق الأربعة في لوحة تحكم Voxys Connect وما الغرض من كل منها
• كيفية العثور على أي محادثة بسرعة — حسب الحالة، المسؤول، صندوق الوارد، التسمية، أو النص
• الحالات الأربعة للمحادثات ومتى تستخدم كل منها
• الفرق بين عرض Mine، Unassigned، All، Mentions، وUnattended
• كيفية ضبط توافرك وإدارة الإشعارات
• اختصارات لوحة المفاتيح التي تدفع ثمنها في اليوم الأول

ستحتاج إلى: صندوق الوارد الخاص بك من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من الودجت حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.)

المناطق الأربعة في لوحة التحكم

تقريبًا كل شاشة في Voxys Connect مرتبة بنفس الطريقة. بمجرد أن تفهم هذا، يصبح بقية المنتج واضحًا.

1. شريط التنقل (أقصى اليسار)

شريط عمودي من الأيقونات. من الأعلى إلى الأسفل: صندوق الوارد، المحادثات، الكابتن (إذا كان الذكاء الاصطناعي مفعلًا)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، والإعدادات. هذه هي الطريقة التي تنتقل بها بين الصفحات — كل شيء آخر يتغير بناءً على مكانك هنا.

2. قائمة المحادثات (منتصف اليسار)

قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع فلاتر وعلامات تبويب في الأعلى. هذا هو المكان الذي تقضي فيه وقتك أثناء الوردية.

3. عرض المحادثة (الوسط)

الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. علامات التبويب في الأعلى تتيح لك التبديل بين الرد، ملاحظة خاصة، و(حيثما يدعم) وضع البريد الإلكتروني للرسائل الصادرة.

4. لوحة السياق (اليمين)

كل ما قد تحتاج إلى معرفته عن العميل — تفاصيل الاتصال، المحادثات السابقة، السمات المخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تسمية، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم أضفتها.

نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيد على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل.

قائمة المحادثات، بالتفصيل

هذه هي اللوحة التي ستقضي فيها معظم وقتك في التصفح. ثلاثة أشياء لتتعلمها:

علامات التبويب في الأعلى: من يملك ماذا

معظم الفرق تبني يومها حول Mine (اعمل على قائمة الانتظار التي تملكها) وUnassigned (احصل على المحادثة التالية عندما تكون Mine فارغة).

فلتر الحالة: في أي مرحلة من دورة الحياة

تحت علامات التبويب مباشرة، يمكنك التبديل بين:

• Open — العميل ينتظر ردًا
• Pending — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، ليست جاهزة بعد لوكيل بشري
• Snoozed — مؤجلة حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل
• Resolved — تم الانتهاء منها

عرضان آخران يجب أن تعرفهما

• Mentions — المحادثات التي ذكر فيها زميلك @-ذكرك في ملاحظة خاصة. تعامل معها مثل البريد الإلكتروني — تحقق منها يوميًا.
• Unattended — المحادثات المعينة التي لم تحصل على رد أول بعد. هنا يجد المديرون الأمور التي تم تجاهلها.

كلاهما موجود في التنقل كعروض منفصلة، وليس تحت علامات تبويب Mine/Unassigned/All.

الفلاتر، المجلدات، والبحث

الفلاتر السريعة (الشريط الجانبي الأيسر)

أسفل إدخال المحادثات في التنقل، ستجد شجرة:

• صناديق الوارد — فلترة حسب قناة معينة (البريد الإلكتروني فقط، الموقع فقط، إلخ)
• التسميات — فلترة حسب تسمية قمت بتطبيقها (bug-report، vip، إلخ)
• الفرق — فلترة حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة
• المجلدات — الفلاتر التي حفظتها

المجلدات

في أي وقت تبني فلترًا مفيدًا، انقر على حفظ الفلتر كمجلد وأعطه اسمًا. يظهر تحت المجلدات للوصول بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول:

• العملاء المميزون في انتظار — التسمية vip + الحالة Open
• عالقة في الانتظار — الحالة Pending + آخر نشاط > يوم واحد
• المؤجلة لدي — المسؤول أنا + الحالة Snoozed

البحث

شريط البحث في أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات، الرسائل، جهات الاتصال، والمقالات.

حالات المحادثة، ومتى تستخدم أي منها

ستضبط حالة المحادثة عدة مرات في اليوم. اختر الحالة الصحيحة لتحافظ على نزاهة قائمة الانتظار.

قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مرة أخرى اليوم، قم بتأجيلها. قائمة Open للمسائل التي تحتاج انتباهًا الآن.

حالتك: متصل، مشغول، غير متصل

أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورة ملفك الشخصي لتعيين:

• متصل — أنت متاح؛ التعيين التلقائي يرسل لك عملًا جديدًا
• مشغول — أنت متواجد لكن مشغول؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك
• غير متصل — انتهيت ليومك؛ العمل الجديد يذهب للآخرين

حالتك مرئية أيضًا لزملائك، ليعرفوا متى يتواصلون معك.

إيقاف التشغيل التلقائي: Voxys Connect سيحددك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت خاملاً، حتى لا تحتجز المحادثات عن غير قصد بعد تسجيل الخروج.

صندوق الوارد الخاص بي

صندوق الوارد الخاص بي في التنقل يعرض الإشعارات داخل التطبيق: التعيينات الجديدة، الإشارات، إنشاء المحادثات، وتنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة. انقر على أي عنصر للانتقال مباشرة إلى المحادثة.

الإشعارات

لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك تكوينها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات:

• الصوتية — صوت تنبيه على لوحة التحكم
• البريد الإلكتروني — للأشياء التي تريد رؤيتها من صندوق بريدك
• الإشعارات الفورية — إشعارات المتصفح، حتى عندما لا تكون لوحة التحكم مفتوحة

نقطة بداية شائعة: فعّل الإشعارات الفورية لـ المحادثات المعينة لي و_الإشارات_، اترك الصوت مفعلًا، وتخطى الباقي حتى تثبت فائدتها.

تمرين صغير (3 دقائق)

جرب هذه الخطوات بالترتيب. تثبت كل ما سبق:

1. أرسل لنفسك رسالتين جديدتين للاختبار من الودجت حتى لا تكون القائمة فارغة.
2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وعيّنها لنفسك.
3. طبق تسمية تسمى practice.
4. أجلها حتى صباح الغد.
5. انقر على Mine، ثم Snoozed — يجب أن تكون محادثتك هناك.
6. ابني فلتر: الحالة = Open، التسمية = practice. احفظه كمجلد يسمى Practice queue.

إذا شعرت أن كل شيء في هذه القائمة طبيعي، فأنت جاهز لإدارة وردية فعلية.

أسئلة شائعة

لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟

ترى فقط صناديق الوارد التي تمت إضافتك إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك الصندوق — اسأل المسؤول.

قائمتي تبدو مربكة. ماذا أعمل أولاً؟

الترتيب الافتراضي: Mentions → Unattended → Mine (Open) → Unassigned. الإشارات وغير المعالجة هي إشارات لوجود مشكلة؛ Mine هو عملك الملتزم به؛ Unassigned هو "وقود جديد" بمجرد أن تكون الثلاثة الأولى واضحة.

محادثة حللتها عادت مرة أخرى. هل فعلت شيئًا خاطئًا؟

لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن حللت، يعيد Voxys Connect فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع.

هل تشعر بالثقة حول لوحة التحكم؟ ربما استغرق هذا 5 دقائق فقط! دعنا نفهم كل الميزات الأساسية بعد ذلك. اذهب إلى الدرس 3A الآن.