الدرس 3 (ب): العمل مع سياق العميل

الدرس 3(أ) كان عن ما تفعله داخل المحادثة. هذا الدرس عن ما تعرفه عن الشخص على الطرف الآخر وكيف تستخدم تلك المعرفة لتقديم دعم أفضل، أسرع، وأكثر شخصية.

التحول في طريقة التفكير: توقف عن التفكير في كل محادثة كسلسلة رسائل معزولة. ابدأ بالتفكير فيها كأحدث إدخال في علاقة طويلة مع إنسان معين، له اسم، وتاريخ، وحساب، ومجموعة من الحقائق التي يجب أن تعرفها قبل الرد.

ما ستتعلمه

• كيفية قراءة سجل جهة الاتصال بنظرة سريعة
• كيفية استخدام محادثات العميل السابقة للرد بشكل أسرع
• ما هي السمات المخصصة وكيف تجعل الردود أذكى
• كيفية اتخاذ إجراءات على عشرات المحادثات دفعة واحدة باستخدام الإجراءات الجماعية
• كيفية تحويل الفلاتر المعقدة إلى مجلدات وقطاعات محفوظة بنقرة واحدة
• كيفية العثور على أي شيء — بسرعة — باستخدام البحث العالمي

ما ستحتاجه: بعض المحادثات التجريبية من نفس جهة الاتصال (أرسل 2-3 رسائل من الودجت حتى يكون لديك تاريخ لتجربته).

1. سجل جهة الاتصال — ملف تعريف عميلك

كل شخص يراسلُك يصبح جهة اتصال. سجل جهة الاتصال هو المكان الوحيد الذي يعيش فيه كل ما تعرفه عن ذلك الشخص.

ما يحتويه سجل جهة الاتصال

دقيقتان تغيران كل رد

قبل الرد على أي شيء غير تافه، ألق نظرة على ثلاثة أشياء في لوحة جهة الاتصال:

1. اسمهم — استخدمه في الرد.
2. المحادثات السابقة — إذا كتبوا الأسبوع الماضي، يجب أن تعرف عن ماذا.
3. السمات المخصصة — الخطة، تاريخ التسجيل، رقم الحساب. الحقائق "المملة" عادة هي التي تغير إجابتك.

نصيحة: "أرى أنك كتبت يوم الثلاثاء الماضي عن نفس مشكلة التصدير — دعني أتحقق من الإصلاح" هو الفرق بين رد دعم عام ورد يشعر العميل بأنك تهتم فعلاً.

2. المحادثات السابقة — التاريخ الموجود بالفعل

داخل أي محادثة، يحتوي الشريط الجانبي الأيمن على قسم المحادثات السابقة. يسرد كل سلسلة سابقة مع هذه الجهة، بغض النظر عن القناة.

لماذا هذا مهم

العملاء لا يفكرون بمعرفات المحادثات. يفكرون "لقد أخبرتك عن هذا الشهر الماضي." إذا استطعت استدعاء تلك السلسلة بنقرة واحدة، توفر عليهم عناء إعادة الشرح وتوفر على نفسك عناء السؤال.

كيفية استخدامه بشكل جيد

• تصفح، لا تقرأ. انظر إلى عناوين الموضوعات والوسوم في السلاسل التي تم حلها. أنت تبحث عن أنماط (هذا العميل دائماً يسأل عن التصدير) أكثر من التفاصيل. استخدم Captain لتلخيص السلسلة السابقة لتسهيل الأمر.
• انظر إلى الوسوم الحديثة. إذا كانت آخر ثلاث محادثات معنونة بـ الفواتير، فمن المحتمل أن "السؤال السريع" اليوم ليس كذلك.
• افتح الأحدث في تبويب جديد إذا كنت تحتاج للسياق الكامل — احتفظ بالمحادثة الحالية مفتوحة في التبويب الأصلي.

3. السمات المخصصة — البيانات التي تعتمد عليها ردودك

السمة المخصصة هي حقل تقوم أنت بتعريفه على جهات الاتصال أو المحادثات لتتبع شيء محدد خاص بعملك.

حقول جهة الاتصال القياسية (الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف) هي عالمية. السمات المخصصة هي الأشياء التي يهتم بها عملك فقط: خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، الإيرادات الشهرية المتكررة، آخر تسجيل دخول، رقم الحساب، مستوى العميل.

نوعان

• سمات جهة الاتصال المخصصة — حقائق عن الشخص (مثلاً الخطة، تاريخ التسجيل، القيمة مدى الحياة).
• سمات المحادثة المخصصة — حقائق عن المحادثة (مثلاً رقم الطلب، شدة الخطأ، مبلغ الاسترداد).

كيفية إعداد واحدة

1. اذهب إلى الإعدادات → السمات المخصصة → إضافة سمة مخصصة.
2. اختر تطبق على: جهة الاتصال أو المحادثة.
3. اختر النوع: نص، رقم، رابط، تاريخ، قائمة (قائمة منسدلة)، أو خانة اختيار.
4. سمها وأضف وصفاً. احفظ.

تظهر السمة الجديدة الآن في الشريط الجانبي الأيمن لكل جهة اتصال أو محادثة، جاهزة للتعبئة.

كيف تجعل السمات المخصصة ردودك أسرع

• تملأ متغيرات الردود الجاهزة — {{contact.custom_attribute.plan}} في قالب يملأ تلقائياً خطة العميل.
• تشغل الفلاتر — "أرني كل المحادثات المفتوحة من عملاء خطة Enterprise."
• تحرك قواعد الأتمتة — "تعيين عملاء Enterprise تلقائياً إلى الفريق المتقدم."

*من أين تأتي البيانات: في SaaS، عادة تملأ السمات المخصصة عبر واجهة برمجة التطبيقات للتعريف عند فتح المستخدم المسجل للدردشة. السمات التي تملأها يدوياً تبقى أيضاً.

4. الإجراءات الجماعية — التعامل مع العديد من المحادثات دفعة واحدة

بعض الأيام يكون الطابور هادئاً. وأيام أخرى تعود من الغداء لتجد أربعين محادثة جديدة من نفس الانقطاع. الإجراءات الجماعية هي كيفية معالجتها على نطاق واسع.

كيفية تفعيل وضع الإجراءات الجماعية

في قائمة المحادثات، مرر فوق محادثة وستظهر خانة اختيار على اليسار. ضع علامة على واحدة وستظهر شريط اختيار في الأعلى. ضع علامات على المزيد، أو اضغط تحديد الكل، لتتصرف على الدفعة كلها.

ما يمكنك فعله بالجملة

• تعيين وكيل أو فريق
• إضافة أو إزالة وسوم
• تغيير الحالة (حل، تأجيل، إعادة فتح)

5. الفلاتر المحفوظة — المجلدات وقطاعات جهات الاتصال

تعرفت على المجلدات باختصار في الدرس 2. الآن سنتعمق، ونتعرف على قريبها: قطاعات جهات الاتصال.

المجلدات (للمحادثات)

المجلد هو فلتر محادثات محفوظ. يعكس دائماً البيانات الحالية، عند فتح المجلد ترى أحدث النتائج، وليس لقطة ثابتة.

كيف تبني واحداً:

1. اضغط المحادثات → عرض مخصص → فلتر جديد.
2. أضف شروط: الحالة، المعين، صندوق الوارد، الوسوم، السمات المخصصة، التواريخ، إلخ. اجمعها باستخدام AND / OR.
3. اضغط حفظ الفلتر وسمّه.

يظهر الآن تحت المجلدات المخصصة في الشريط الجانبي الأيسر، بنقرة واحدة.

قطاعات جهات الاتصال

قطاع جهة الاتصال هو نفس الفكرة، مطبقة على دليل جهات الاتصال. "كل جهات الاتصال في خطة Enterprise الذين كتبوا هذا الشهر" يصبح عرضاً بنقرة واحدة يمكنك العودة إليه في أي وقت.

كيف تبني واحداً:

1. اذهب إلى جهات الاتصال → كل الجهات → فلتر.
2. أضف شروطاً على الحقول القياسية والسمات المخصصة.
3. اضغط حفظ الفلتر كقطاع.

المجلدات تتراكم. المجلدات التي تحفظها في الأسبوع الأول ستوفر عليك الوقت في السنة الثانية. ابنها مع تقدمك.

6. البحث العالمي

اضغط على مربع البحث في التنقل من أي مكان في لوحة التحكم لتركيز شريط البحث العالمي. يبحث عبر:

• المحادثات — بنص الرسالة، الموضوع، أو المعرف
• جهات الاتصال — بالاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، المعرف
• المقالات — محتوى مركز المساعدة الخاص بك

متى تستخدم البحث مقابل الفلاتر

• البحث عندما تتذكر عبارة محددة، اسم، أو رقم. "هل ذكرت سارة مشكلة التصدير؟"
• الفلاتر/المجلدات عندما تريد رؤية فئة من المحادثات. "كل تذاكر الفواتير المفتوحة."

إذا كنت تكتب نفس استعلام البحث أكثر من مرتين في الأسبوع، فهذا فلتر ينتظر أن تحفظه كمجلد.

تمرين صغير (6 دقائق)

1. أنشئ سمة جهة اتصال مخصصة اسمها Plan (نوع قائمة، الخيارات: Free، Pro، Enterprise).
2. على جهة الاتصال التجريبية، اضبط Plan = Pro.
3. حدّث رد /hi الجاهز من الدرس 3(أ) ليشمل {{contact.custom_attribute.plan}} في مكان ما — مثلاً "مرحباً {{contact.name}}، شكراً لتواصلك بخصوص خطة {{contact.custom_attribute.plan}} الخاصة بك."
4. نفذ /hi في محادثة. يجب أن تملأ الخطة تلقائياً.
5. أنشئ فلتر: الحالة = مفتوحة و الخطة = Pro. احفظه كمجلد باسم Pro queue.
6. أرسل لنفسك رسالتين تجريبيتين إضافيتين، ضع علامات في خانات الاختيار الخاصة بهما في الطابور، وطبق وسم practice جماعياً.

إذا نجح كل شيء، فقد انتقلت من "أستطيع استخدام Voxys Connect" إلى "أستطيع إدارة وردية في Voxys Connect."

أسئلة شائعة

لدى جهة الاتصال سجلات مكررة — نفس الشخص، سجلين. لماذا؟

عادة كتبوا من قناتين مختلفتين (مثلاً البريد الإلكتروني والدردشة على الموقع) قبل أن يتمكن النظام من مطابقتهم. افتح سجل واحد واستخدم دمج جهة الاتصال لدمجهما. محفوظات المحادثات من كلا السجلين تبقى محفوظة.

هل يمكنني تعديل حقول جهة الاتصال القياسية؟

نعم. اضغط على أي حقل في لوحة جهة الاتصال وعدله مباشرة. التغييرات تحفظ فوراً.

هل يمكنني استخدام السمات المخصصة في الفلاتر؟

نعم، تظهر كخيارات فلترة لكل من المحادثات وجهات الاتصال. كما تظهر في متغيرات الردود الجاهزة.

هل الإجراءات الجماعية في المحادثات قابلة للعكس؟

الإجراء نفسه لا يمكن التراجع عنه، لكن النتيجة قابلة للعكس. يمكنك إعادة التعيين، إزالة وسم تمت إضافته، إلخ، لكن سجل الإجراء السابق يبقى في رسائل النشاط.

لماذا أرى جهات اتصال مختلفة في صناديق وارد مختلفة؟

لا ترى ذلك. جهات الاتصال على مستوى الحساب. لكن المحادثات مقيدة بصناديق الوارد. إذا كنت ترى بعض صناديق الوارد فقط، سترى فقط بعض محادثات تلك الجهة. اسأل المسؤول إذا كنت تعتقد أنك تفتقد الوصول لصندوق وارد.

ما التالي

لقد أتقنت الآن أدوات الوكيل الأساسية، من التخطيط (الدرس 2) إلى أدوات داخل المحادثة (3أ) إلى سياق العميل (3ب). في الدرس 4، سنبتعد عن المحادثات الفردية إلى الأنظمة التي تتعامل مع الحجم: الأتمتة، اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ساعات العمل، وقواعد التوجيه التي تضمن وصول المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب قبل أن تضطر حتى للتفكير في الأمر.