مرحبًا بك في Voxys Connect! هذه هي المحطة الأولى في سلسلة عملية تأخذك من حساب جديد تمامًا إلى مكتب دعم يعمل بالكامل. بحلول نهاية هذا الدرس، سيكون لديك صندوق وارد لموقع ويب يعمل وستكون قد رددت على أول رسالة من عميلك.
ما ستتعلمه
- ما هو Voxys Connect وكيف يتناسب مع نظام الدعم الخاص بك
- ما هي القنوات وصناديق الوارد، وكيف ترتبط ببعضها
- كيف تتحول رسالة العميل إلى محادثة على لوحة التحكم الخاصة بك
- كيفية إعداد صندوق دردشة مباشر على الموقع في أقل من خمس دقائق
- كيفية إرسال ردك الأول وحل المحادثة
ستحتاج إلى: حساب Voxys Connect (تجربة مجانية تعمل) وأي موقع ويب يمكنك لصق قطعة من الكود فيه. لا تملك موقعًا جاهزًا؟ يمكنك الاختبار على ملف HTML محلي.
ما هو Voxys Connect؟
Voxys Connect هو لوحة تحكم واحدة لكل محادثة مع العملاء لدى عملك — البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة على الموقع، واتساب، إنستغرام، فيسبوك، الرسائل النصية، تيليجرام، وأكثر. بدلاً من التنقل بين خمسة تطبيقات مختلفة وفقدان تتبع من قال ماذا، يعمل فريقك من مكان واحد، مع سياق مشترك، وتاريخ، وأدوات.
فكر فيه كـ صندوق وارد مشترك لفريقك مع العملاء — ولكن مع الأتمتة، والتقارير، والمساعدين بالذكاء الاصطناعي التي يحتاجها فريق الدعم الحقيقي.
القنوات وصناديق الوارد (المفهوم الأساسي لفهمه أولاً)
القناة هي نوع من التواصل — البريد الإلكتروني، الموقع الإلكتروني، واتساب، الرسائل النصية، إلخ.
صندوق الوارد هو مثيل محدد لقناة متصلة بحسابك. على سبيل المثال:
- "support[@]acme.com" هو صندوق بريد إلكتروني
- أداة الدردشة على
acme.comهي صندوق وارد للموقع - رقم واتساب الخاص بك
+1-555-…هو صندوق وارد واتساب
يمكنك أن تمتلك عددًا من صناديق الوارد كما تحتاج، حتى عدة صناديق من نفس النوع (صندوق وارد للموقع للتسويق، وآخر للفوترة).
كل رسالة واردة تعيش داخل صندوق وارد، وكل صندوق وارد يمكن أن يكون له وكلاؤه، وساعات العمل، والترحيب، وقواعد التوجيه الخاصة به.
نصيحة: لا تفرط في التفكير في تخطيط صندوق الوارد في اليوم الأول. ابدأ بواحد، تعود عليه، ثم قسمه مع نمو فريقك.
كيف تتحول الرسالة إلى محادثة
إليك دورة حياة رسالة عميل واحدة — احتفظ بهذا في ذهنك أثناء استعراض باقي المنتج:
- يرسل العميل رسالة عبر إحدى قنواتك (مثلاً يكتب في أداة الدردشة على موقعك).
- يقوم Voxys Connect بإنشاء محادثة في صندوق الوارد المطابق. تبدأ المحادثة بحالة مفتوحة أو بحالة قيد الانتظار إذا كان Captain متصلًا.
- يتم تعيين وكيل — تلقائيًا (عبر سياسة التعيين) أو يدويًا.
- يرد الوكيل من لوحة التحكم. يذهب الرد إلى العميل عبر نفس القناة التي كتب عليها.
- تُحل المحادثة عندما يتم التعامل مع المشكلة. لا تُحذف — يبقى التاريخ الكامل قابلًا للبحث، مرتبطًا بالجهة الاتصال.
للمحادثات أربع حالات شائعة: مفتوحة، قيد الانتظار، مؤجلة، ومحلولة. ستتعرف عليها جميعًا مع التقدم.
إعداد صندوق الوارد الأول: دردشة مباشرة على الموقع
سنستخدم قناة الموقع لأنها أسرع طريقة لرؤية Voxys Connect يعمل من البداية للنهاية.
الخطوة 1 — افتح إعداد صندوق الوارد
من لوحة التحكم، اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق وارد.
الخطوة 2 — اختر "الموقع"
سترى شبكة من أنواع القنوات. انقر على أيقونة الموقع.
الخطوة 3 — املأ الأساسيات
- اسم الموقع — ما سيراه عملاؤك في أعلى أداة الدردشة (مثلاً دعم Acme).
- نطاق الموقع — عنوان URL حيث ستعيش الأداة (مثلاً
https://acme.com). - لون الأداة — اختر لونًا يتناسب مع العلامة التجارية.
- عنوان الترحيب والشعار — أول ما يقرأه الزوار عند فتح الأداة.
الخطوة 4 — أضف الوكلاء
اختر أي الزملاء يمكنهم الرد على الرسائل من هذا الصندوق. يمكنك الإضافة أو الإزالة لاحقًا.
الخطوة 5 — ثبت القطعة البرمجية
سيعطيك Voxys Connect قطعة جافاسكريبت صغيرة. الصقها في <head> لموقعك (أو قبل </body> مباشرة). أعد تحميل الصفحة ويجب أن ترى فقاعة الدردشة في الزاوية.
لا تملك موقعًا بعد؟ لست بحاجة إلى واحد للاختبار. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر على رمز الترس بجانب صندوق الوارد الجديد لفتح إعداداته، ثم افتح تبويب التكوين وانقر على فتح في Codepen على السكريبت. ستفتح أداة مباشرة في متصفحك حيث يمكنك إرسال الرسائل فورًا.
الخطوة 6 — أرسل رسالة اختبار
انقر على فقاعة الدردشة في موقعك، اكتب "مرحبًا من زائري الأول!" واضغط إرسال.
الخطوة 7 — رد من لوحة التحكم
ارجع إلى لوحة تحكم Voxys Connect. ستظهر المحادثة الجديدة في أعلى قائمة المحادثات مع شارة غير مقروءة. انقر عليها، اكتب ردك في مربع الدردشة في الأسفل، واضغط إرسال. سيرى العميل الرد فورًا في الأداة.
🎉 لقد تعاملت للتو مع أول محادثة في Voxys Connect.
جولة سريعة في عرض المحادثة
بمجرد دخولك إلى محادثة، إليك وظيفة كل جزء — بنظرة سريعة:
| المنطقة | الغرض منها |
|---|---|
| مربع الرد | إرسال ردود عامة للعميل |
| الملاحظات الخاصة | مناقشة المحادثة مع الزملاء — العميل لا يرى هذه |
| الشريط الجانبي الأيمن | تفاصيل العميل، إجراءات المحادثة، السمات المخصصة، والمحادثات السابقة |
| إجراءات المحادثة | تعيين وكيل، تغيير الحالة، التأجيل، إضافة تسميات |
| قائمة المحادثات (يسار) | التصفية حسب الحالة، المكلف، صندوق الوارد، التسمية، أو المجلد المحفوظ |
لا تحتاج لاستخدام أي من هذه في اليوم الأول. الرد من مربع الدردشة يكفي لدعم العملاء الحقيقيين.
حل المحادثة
عندما تنتهي من مساعدة العميل:
- انقر على حل في أعلى المحادثة.
- تنتقل المحادثة من قائمة المفتوحة إلى المحلولة.
- إذا قمت بتمكين CSAT، يُطلب من العميل تلقائيًا تقييم التجربة.
إذا رد العميل بعد الحل، تُعاد المحادثة تلقائيًا إلى الحالة المفتوحة — لا يفوت شيء.
جرب هذه الخطوات التالية (اختياري، دقيقة لكل منها)
بينما أنت هنا، جرب واحدة أو اثنتين حتى لا تكون غريبة لاحقًا:
- اضبط حالتك على متصل — صورة الملف الشخصي أعلى اليمين → متصل / مشغول / غير متصل.
- أرسل ملاحظة خاصة — اكتب
@زميل يبدو أنها مشكلة في الفوترةفي تبويب الملاحظات الخاصة. - أضف تسمية — جرب
تقرير-خطأأوطلب-ميزةمن الشريط العلوي. - أجل المحادثة — مفيد لحالات "في انتظار العميل".
أسئلة شائعة في اليوم الأول
هل سيرى العميل اسمي؟
نعم — يظهر اسم العرض والصورة الشخصية من إعدادات الملف الشخصي على الردود الصادرة. خذ دقيقة لضبط كلاهما قبل الرد على عميل حقيقي.
ماذا لو رددت على الشخص الخطأ؟
يمكنك حذف رسالة أرسلتها (في أداة الدردشة المباشرة فقط، غير مدعوم في القنوات الأخرى). بعد ذلك، أرسل تصحيح متابعة — يبقى الأصل في لوحة التحكم مع رسالة محذوفة للدقة، ولا يراه العميل مرة أخرى.
هل يمكن لوكيلين العمل على نفس المحادثة؟
نعم. يكون أحد الوكلاء هو المكلف (مالك الرد)؛ يمكن إضافة آخرين كـ مشاركين في المحادثة لمتابعة والمشاركة.
هل يُرسل كل ما أكتبه في مربع الدردشة فورًا؟
لا. تُرسل الردود فقط عند النقر على إرسال (أو الضغط على ⌘/Ctrl+Enter). وإذا تنقلت بعيدًا أثناء كتابة رسالة، يحتفظ Voxys Connect بـ مسودة رد حتى لا تفقد عملك.
ما التالي
في الدرس 2، سنتجاوز مربع الرد: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التسميات، وكيف تحافظ على ترتيب قائمة الانتظار مع تراكم المحادثات.
حتى ذلك الحين، واجبك بسيط: أرسل لنفسك ثلاث رسائل اختبار من الأداة ورد على كل واحدة منها. الممارسة تتفوق على النظرية.
مرحبًا بك على متن الرحلة. 👋