المكالمات الصوتية في Voxys Connect

تواصل مع عملائك عبر المكالمات الصوتية، مباشرةً من صندوق الوارد نفسه الذي تدير منه المحادثات النصية. يتألف هذا الدليل من ثلاثة أجزاء:

1. ما هي المكالمات الصوتية وكيف تساعدك: نظرة عامة على ميزة المكالمات الصوتية
2. ربط قناة صوتية: الإعداد لكل مزود (Twilio و WhatsApp)
3. استخدام المكالمات الصوتية يوميًا: الرد على المكالمات، وتوزيعها، ومن يتلقى المكالمة، وما يحدث بعد انتهاء المكالمة

1. ما هي المكالمات الصوتية وكيف تساعد

تتيح المكالمات الصوتية لموظفيك إجراء واستقبال المكالمات الهاتفية داخل Voxys Connect، دون الحاجة إلى استخدام تطبيق هاتف منفصل. تظهر المكالمة في نفس المكان الذي تظهر فيه بقية المحادثة، بحيث يظهر سجل الدردشة وتفاصيل الاتصال والملاحظات والمكالمة معًا في خط زمني واحد.

1.1. لماذا تستخدمه الفرق

• شاشة واحدة لكل شيء. عندما يتصل عميل، يرى الموظف بالفعل من هو وما الذي تحدثا عنه من قبل، دون الحاجة إلى طلب تكرار ما قاله.
• لا حاجة لإدارة الهواتف. يتحدث الموظفون عبر متصفحهم باستخدام سماعة رأس أو ميكروفون ومكبرات صوت الكمبيوتر. لا توجد تكاليف إضافية لأي برامج جديدة أو ملحقات للمتصفح.
• كل مكالمة مسجلة. تتحول كل مكالمة تلقائيًا إلى رسالة في المحادثة، توضح ما إذا تم الرد عليها، ومدة المكالمة، ومن أجاب عليها، وعند توفرها، تسجيل يمكنك إعادة تشغيله ونص مكتوب يمكنك قراءته.
• الفريق يتقاسم العبء. ترن المكالمة الواردة لدى الموظفين المتاحين المناسبين في آن واحد، بحيث يتصل العملاء بشخص حقيقي بسرعة.

1.2. طرق مختلفة لتلقي المكالمات

يدعم Voxys Connect المكالمات الصوتية من خلال مزودين. يمكنك استخدام أحدهما أو كليهما:

ملاحظة: المكالمات الصوتية هي ميزة مميزة. يجب تمكينها في حسابك (ميزة قناة الصوت) قبل ظهور الخيارات أدناه. إذا لم ترى إعدادات الصوت، فاتصل بمسؤول حسابك أو مزود Voxys Connect الخاص بك.

2. توصيل قناة صوتية

يعد إعداد الصوت مهمة إدارية، وتتم مرة واحدة لكل صندوق وارد. اختر القسم الذي يتوافق مع المزود الذي تريده.

2.1. Twilio Voice (خط رقم هاتف)

يرجى اتباع هذه المقالة لإعداد Twilio Voice: توصيل قناة Twilio الصوتية

2.2. مكالمات WhatsApp

يرجى اتباع هذه المقالة لإعداد مكالمات WhatsApp: توصيل قناة الصوت WhatsApp

أحد المتطلبات للموظفين: يجب أن يكون للمتصفح الخاص بهم إذن استخدام الميكروفون الممنوح لـ Voxys Connect.

3. استخدام المكالمات الصوتية يوميًا

بمجرد تمكين الصوت في صندوق الوارد، تعمل المكالمات بنفس الطريقة للموظفين بغض النظر عن المزود الذي يدعمها.

3.1. تلقي مكالمة واردة

عندما يتصل عميل، تظهر أداة مكالمة عائمة في زاوية الشاشة للموظفين الذين يجب أن يردوا على المكالمة، ويتم تشغيل نغمة رنين. تعرض البطاقة اسم المتصل ورقمه وموقعه (عند معرفته)، بالإضافة إلى القناة التي وردت عليها المكالمة.

من خلال تلك الأداة، يمكن للموظف:

• الانضمام إلى المكالمة: الرد وبدء التحدث بالنقر على زر قبول المكالمة الأخضر.
• الرفض: رفض المكالمة (لن يستمر المتصل في الاتصال بهذا الموظف) بالنقر على زر رفض المكالمة الأحمر.
• إغلاق: قم بإخفاء النافذة المنبثقة على هذه الشاشة بهدوء دون رفض المكالمة، حتى يتمكن الموظفون الآخرون من الرد عليها. يمكنك القيام بذلك عن طريق النقر على زر الصليب في أعلى يمين الأداة.

إذا كان أحد زملائك في الفريق (أو نفس الموظف في علامة تبويب أخرى بالمتصفح) قد تولى المكالمة بالفعل، فستظهر الأداة عبارة "يتم التعامل معها في علامة تبويب أخرى" حتى لا يرد شخصان على نفس المكالمة.

أثناء الاتصال، تعرض الأداة مؤقتًا قيد التشغيل وعناصر التحكم التالية:

• كتم صوت الميكروفون / إلغاء كتم صوت الميكروفون: قم بتشغيل وإيقاف ميكروفون الوكيل بالنقر فوق زر الميكروفون الأخضر.
• إنهاء المكالمة: إنهاء المكالمة بالنقر على زر إنهاء المكالمة الأحمر.
• الانتقال إلى سلسلة المحادثة / عرض سجل الدردشة: الانتقال إلى المحادثة الكاملة مع البقاء على المكالمة بالنقر على رابط "الانتقال إلى سلسلة المحادثة" في أسفل الأداة. وهذا يسهل على الموظف رؤية السجل السابق للمحادثة أو الحصول على مزيد من التفاصيل حول جهة الاتصال.

3.2. الإخطارات وتخصيص المكالمات

يقوم Voxys Connect بالاتصال بالأشخاص الأكثر احتمالاً لتقديم المساعدة، ولا يقوم بالاتصال بالجميع بشكل عشوائي. بالنسبة للمكالمات الواردة، يتم الاتصال وفقاً لترتيب الأولوية التالي:

1. الموظف المكلف، إذا كان المحادثة قد تم تخصيص موظف لها بالفعل، يتم الاتصال به فقط.
2. وإلا، فإن الموظفين المتصلين بالإنترنت في صندوق الوارد هذا، حيث يتلقى كل من هو متاح إشعارًا بالمكالمة على الفور.
3. وإلا، فإن جميع المسؤولين المتصلين بالإنترنت على الحساب، وهو الملاذ الأخير حتى لا تمر أي مكالمة دون رد.

بعض القواعد التي تنبع من ذلك:

• فقط الموظفون المتاحون (المتصلون بالإنترنت) يتلقون نافذة منبثقة للرنين للمكالمات الواردة. يتم تخطي الموظفين غير المتصلين بالإنترنت أو المشغولين.
• من يرد أولاً يفوز. لا توجد قائمة انتظار أو نظام التناوب، فمن يرد أولاً يتولى المكالمة، وبالنسبة للآخرين يتوقف الرنين ويختفي إشعار المكالمة.
• يتم تخصيص المكالمة تلقائيًا لمن يرد عليها. تصبح المحادثة ملكًا له، لذا يبقى المتابعة مع الشخص الذي تولى الأمر.
• المكالمات الصادرة تنتمي دائمًا إلى الموظف الذي بدأها.

3.3. حالات المكالمات (ما تعنيه التسميات)

تخضع كل مكالمة لدورة حياة بسيطة، وتنعكس هذه الدورة في المحادثة:

3.4. بعد المكالمة

عند انتهاء المكالمة، يتم حفظها كإدخال مكالمة في الجدول الزمني للمحادثة، بحيث يكون هناك سجل دائم. اعتمادًا على إعداداتك، يمكن أن يتضمن هذا الإدخال:

• ملخص المكالمة: الاتجاه (واردة/صادرة)، والحالة النهائية، ومدة المكالمة، والموظف الذي أجاب عليها (على سبيل المثال: "أنت أجبت"، أو "{الموظف} أجاب"، أو "هم أجابوا").
• التسجيل: بالنسبة لمكالمات Twilio، يتم تسجيل المكالمة تلقائيًا وإرفاقها حتى تتمكن من إعادة تشغيلها. بالنسبة لمكالمات WhatsApp، يتم إرفاق التسجيل عندما يكون متاحًا.
• النص: إذا كانت ميزة النسخ الصوتي بالذكاء الاصطناعي ممكّنة في حسابك (تكامل Captain، رهناً بالحصة المتاحة)، يتم تحويل التسجيل إلى نص قابل للقراءة داخل سجل المكالمات مباشرةً، مع زر تبديل إظهار المزيد / إظهار أقل للمكالمات الطويلة.

لا تزال المكالمات الفائتة أو المرفوضة تترك سجلاً (على سبيل المثال، مكالمة فائتة - لم يرد أي وكيل)، ويمكن للوكيل استخدام ميزة "إعادة الاتصال" من المحادثة للرد عليها.

3.5 بدء مكالمة صادرة

عندما يفوت الموظف مكالمة، يوفر Voxys Connect إمكانية إعادة الاتصال بالعميل بسلاسة من لوحة التحكم. من داخل المحادثة، يمكن للموظف استخدام زر الاتصال الموجود في رأس المحادثة:

يمكنك أيضًا بدء مكالمة من شاشة معلومات جهة الاتصال.

حل المشكلات السريع

• لا تظهر إعدادات الصوت. ميزة قناة الصوت غير ممكّنة في حسابك — استشر المسؤول أو مزود خدمة Voxys Connect.
• مكالمات WhatsApp لا تعمل. الرقم غير مسجل في واجهة برمجة تطبيقات مكالمات WhatsApp Business بعد، أو صندوق الوارد ليس صندوق وارد سحابي لـ WhatsApp. قم بتسجيل الرقم مع Meta / مزود الخدمة الخاص بك وحاول مرة أخرى.
• المكالمة متصلة ولكن لا يوجد صوت، أو لا تبدأ. تحقق من أن المتصفح لديه إذن استخدام الميكروفون لـ Voxys Connect، وأن سماعة الرأس/الميكروفون محددة.
• يقول أحد العملاء أنه لا يمكنه الاتصال برقم WhatsApp الخاص بك. ربما لم يقبلوا طلب إذن الاتصال بعد — سيتلقون طلبًا عندما يحاول أحد الوكلاء الاتصال، وستعمل المكالمات بمجرد قبولهم.