الـ وكيل هو أي شخص في فريقك لديه وصول إلى Voxys Connect للتعامل مع محادثات العملاء. كل شخص يقوم بتسجيل الدخول إلى حساب Voxys Connect الخاص بك هو وكيل — لا يوجد مفهوم "مستخدم" منفصل بخلاف الوكلاء والدور الذي يشغله كل واحد منهم.
كل وكيل لديه:
- اسم وبريد إلكتروني — يُستخدمان لتسجيل الدخول وللظهور في الردود الموجهة للعملاء
- دور يحدد ما يمكنهم رؤيته والقيام به في الحساب
- حالة التوفر — متصل، مشغول، أو غير متصل — تُعرض لزملاء الفريق وتُستخدم للتأثير على التعيين التلقائي
الدوران المدمجان
في الحالة الافتراضية، يحتوي Voxys Connect على دورين بالضبط:
| الدور | ما يمكنهم القيام به |
|---|---|
| المسؤول | وصول كامل. يمكنه تغيير إعدادات الحساب، إدارة الوكلاء، تكوين صناديق البريد، بناء الأتمتة، عرض كل المحادثات. |
| الوكيل | دور دعم قياسي. يمكنه التعامل مع المحادثات في صناديق البريد التي هو عضو فيها، لكنه لا يمكنه تغيير إعدادات الحساب أو إدارة وكلاء آخرين. |
إذا كنت بحاجة إلى تحكم أكثر تفصيلاً، على سبيل المثال، "هذا الشخص يمكنه إدارة جهات الاتصال وعرض التقارير، لكنه لا يمكنه رؤية محادثات وكلاء آخرين". يمكنك تعريف أدوارك الخاصة عبر ميزة الأدوار المخصصة. راجع الأدوار المخصصة للدليل الكامل. عندما توجد أدوار مخصصة، تظهر في نفس قائمة الأدوار المنسدلة أينما تختار
بخلاف ذلك تختار المسؤول أو الوكيل.
الأذونات: فقط المسؤولون يمكنهم دعوة، تعديل، أو حذف الوكلاء. الوكلاء العاديون يمكنهم رؤية من هو في الفريق لكن لا يمكنهم إدارة قائمة الفريق.
إدارة الوكلاء
كيفية دعوة وكيل جديد وتعيين دوره
إضافة وكيل في Voxys Connect تتم عبر نافذة منبثقة واحدة — ليست معالج متعدد الخطوات. الوكيل لا يصبح نشطًا بالكامل حتى يقبل الدعوة عبر البريد الإلكتروني ويُعد كلمة المرور الخاصة به.
الخطوة 1 — افتح نافذة الدعوة.
اذهب إلى الإعدادات → الوكلاء واضغط على زر إضافة وكيل في أعلى يمين الصفحة.
الخطوة 2 — املأ تفاصيل الوكيل.
تفتح نافذة "إضافة وكيل إلى فريقك". املأ:
| الحقل | الغرض منه |
|---|---|
| اسم الوكيل | الاسم الكامل الذي سيراه عملاؤك في الردود الصادرة. |
| الدور | قائمة منسدلة تحتوي على المسؤول، الوكيل، وأي أدوار مخصصة قمت بتعريفها. اختر مستوى الوصول الذي يحتاجه هذا الشخص. |
| عنوان البريد الإلكتروني | البريد الذي تُرسل إليه الدعوة والذي سيستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول. |
اضغط إضافة وكيل للإرسال.
الخطوة 3 — يؤكد الوكيل عبر البريد الإلكتروني.
يقوم Voxys Connect بإنشاء الحساب في حالة غير مؤكدة ويرسل للوكيل الجديد رابط تأكيد عبر البريد الإلكتروني. حتى ينقروا على هذا الرابط ويضعوا كلمة مرور، يظهرون في قائمة الوكلاء مع شارة في انتظار التحقق. بعد التأكيد، تتغير الشارة إلى تم التحقق ويمكنهم تسجيل الدخول بشكل طبيعي.
نصيحة: إذا قال زميل الفريق إنه لم يستلم الدعوة، تحقق أولاً من مجلد الرسائل غير المرغوب فيها، ثم اجعل المسؤول يفتح صفهم، يضغط تعديل، ويعيد إرسال الدعوة بحفظ التغييرات — أو استخدم إعادة تعيين كلمة المرور لإرسال رابط تسجيل دخول جديد.
كيفية تعديل دور الوكيل، اسمه، أو توفره
- اذهب إلى الإعدادات → الوكلاء.
- ابحث عن الوكيل واضغط على أيقونة التعديل (قلم الرصاص) بجانب صفهم (تلميح: تعديل).
- تفتح نافذة "تعديل الوكيل". يمكنك تغيير:
- اسم الوكيل
- الدور — التبديل بين المسؤول، الوكيل، أو أي دور مخصص
- التوفر — متصل، مشغول، أو غير متصل
- اضغط تحديث للحفظ.
يمكنك أيضًا استخدام زر إعادة تعيين كلمة المرور داخل نافذة التعديل لإرسال رابط إعادة تعيين كلمة مرور جديد للوكيل عبر البريد الإلكتروني. (هذا الزر مخفي للحسابات التي تستخدم المصادقة عبر SAML / SSO.)
ملاحظة: تغيير دور الوكيل يكون فوريًا. إذا خفضت رتبة مسؤول إلى وكيل عادي أثناء تسجيل دخوله، ستختفي صلاحياته للوصول إلى الإعدادات في التنقل التالي للصفحة.
كيفية إزالة وكيل
- اذهب إلى الإعدادات → الوكلاء.
- ابحث عن الوكيل واضغط على أيقونة الحذف (سلة المهملات) بجانب صفهم (تلميح: حذف). تتحول الأيقونة إلى اللون الأحمر عند المرور فوقها.
- أكد الحذف في النافذة المنبثقة.
من لا يمكنك حذفه:
- نفسك. زر الحذف مخفي في صفك الخاص.
- آخر مسؤول تم التحقق منه في الحساب. يفرض Voxys Connect وجود مسؤول واحد على الأقل في جميع الأوقات.
ماذا يحدث عند حذف وكيل؟
تتعامل عملية خلفية مع التنظيف بشكل ذري:
- يُزال من كل فريق كان عضوًا فيه.
- يُزال من كل صندوق بريد كان متعاونًا فيه.
- كل محادثة كان هو المكلف بها تصبح غير مخصصة. المحادثات لا تُحذف، ولا تُعاد توجيهها تلقائيًا، ولا تُعاد تعيينها لأي شخص — تبقى في قائمة غير مخصصة حتى يلتقطها شخص أو التعيين التلقائي.
خطط وفقًا لذلك: إذا كان وكيل ذو حجم عمل مرتفع يغادر، فكر في إعادة تعيين محادثاته المفتوحة قبل حذفه، حتى لا يفوت شيء في قائمة غير المخصصة.
توفر الوكيل: متصل، مشغول، غير متصل
كل وكيل لديه واحدة من ثلاث حالات توفر. الحالة تظهر على صورته الرمزية في لوحة التحكم حتى يعرف الزملاء من هو متاح.
| الحالة | المعنى |
|---|---|
| متصل | متاح — التعيين التلقائي يوجه المحادثات الجديدة إليه. |
| مشغول | هو على المكتب لكنه مشغول. التعيين التلقائي يتجاهله. |
| غير متصل | أنهى عمله لليوم. التعيين التلقائي لا يختاره. |
يحدد الوكلاء توفرهم من قائمة الصور الرمزية في أعلى يمين لوحة التحكم. يمكن للمسؤولين تغيير توفر أي شخص من نافذة تعديل الوكيل.
كيفية استخدام الوكلاء
بمجرد وجود وكيل في حسابك، يصبح متاحًا في كل مكان يمكن اختيار شخص فيه، ذكره، أو تصفيته. إليك القائمة الكاملة للأماكن.
1. عضوية صندوق البريد
يُضاف الوكلاء كأعضاء في صناديق بريد محددة (الإعدادات → صناديق البريد → [صندوق بريد] → المتعاونون). فقط أعضاء صندوق البريد يمكنهم رؤية والرد على المحادثات في ذلك الصندوق. إضافة شخص إلى حسابك لا تعطيه تلقائيًا حق الوصول إلى كل صناديق البريد — أنت تمنح الوصول إلى صناديق البريد بشكل مقصود.
2. عضوية الفريق
يمكن للوكلاء الانتماء إلى فريق واحد أو أكثر (الإعدادات → الفرق). عضوية الفريق تجعلهم مؤهلين للتعيين التلقائي على مستوى الفريق. راجع الفرق للصورة الكاملة.
3. المكلف بالمحادثة
حقل المكلف في شريط إجراءات المحادثة هو قائمة منسدلة للوكلاء المؤهلين (أولئك في صندوق البريد الخاص بالمحادثة). المكلف هو الشخص المسؤول حاليًا عن الرد.
4. المشاركون في المحادثة
بعيدًا عن المكلف، يمكنك إضافة وكلاء كمشاركين حتى يتابعوا، يحصلوا على إشعارات، ويشاركوا بشكل خاص دون تحمل المسؤولية. مفيد للمراقبة، التصعيدات، أو إشراك خبراء الموضوع.
5. الإشارات بـ @ في الملاحظات الخاصة
داخل تبويب الملاحظات الخاصة في المحادثة، اكتب @ وابدأ بكتابة اسم زميل لتذكره. الوكلاء المذكورون يتلقون إشعارًا وتظهر المحادثة في عرض الإشارات في شريط التنقل.
6. الأوامر المسبقة (Macros)
مختار إجراءات الأوامر المسبقة (الإعدادات → الأوامر المسبقة) يتضمن تعيين وكيل كإجراء. لذا يمكن لأمر مسبق مثل "تم إصدار استرداد" أن يعيد تعيين المحادثة بنقرة واحدة إلى الوكيل المناسب لمتابعة الشؤون المالية.
7. قواعد الأتمتة
قواعد الأتمتة (الإعدادات → الأتمتة) يمكن أن تفلتر على وكيل (كشرط: "إذا كان الوكيل المكلف هو X") وتعيّن وكيل (كإجراء: "تعيين الوكيل X") أو إزالة تعيين موجود.
8. التقارير
- تقارير الوكلاء تعرض نفس ستة مقاييس أساسية (المحادثات التي تم إنشاؤها، الرسائل الواردة/الصادرة، متوسط وقت الاستجابة الأولى، متوسط وقت الحل، عدد الحلول، متوسط وقت الرد) مخصصة لوكيل واحد.
- تقارير رضا العملاء (CSAT) واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تقبلان فلتر وكيل لتتمكن من التعمق في درجة رضا شخص واحد أو معدل تحقيق SLA.
الأسئلة المتكررة
ما الفرق بين المسؤول والوكيل من الناحية العملية؟
المسؤولون يمكنهم تغيير الإعدادات، إدارة الوكلاء، تكوين صناديق البريد، بناء الأتمتة، ورؤية كل المحادثات في الحساب. الوكلاء يمكنهم التعامل مع المحادثات في صناديق البريد التي هم أعضاء فيها وتعديل ملفهم الشخصي فقط، لكن لا يمكنهم إدارة إعدادات الحساب أو أشخاص آخرين. إذا كنت بحاجة إلى درجات وسطى (مثل "يمكنه إدارة جهات الاتصال لكن ليس الإعدادات")، استخدم الأدوار المخصصة.
أين يذهب الوكيل ليحدد توفره؟
قائمة الصور الرمزية في أسفل اليسار على لوحة التحكم → متصل / مشغول / غير متصل. يمكن للمسؤولين أيضًا تعيين التوفر من نافذة التعديل في قائمة الوكلاء.
هل حالة مشغول تمنعني من الحصول على أي محادثات؟
مشغول هو إشارة أخف من غير متصل، لكنه يخرجك من مجموعة التعيين كما يفعل غير متصل.
هل يمكن خلط الأدوار المخصصة مع الأدوار المدمجة المسؤول والوكيل؟
نعم — قائمة الأدوار المنسدلة في نافذة دعوة/تعديل الوكيل تعرض كلا الدورين المدمجين و كل دور مخصص قمت بتعريفه. تختار واحدًا فقط. إذا عينت دورًا مخصصًا، فإنه يحل محل الدور المدمج لذلك الوكيل.
غادر وكيل الشركة. ما هو ترتيب الحذف الأكثر أمانًا؟
- أعد تعيين محادثاته المفتوحة إلى زميل.
- أزلهم من أي فرق قد يسبب غيابهم فيها ارتباكًا في التعيين التلقائي.
- احذف الوكيل — مهمة التنظيف تزيلهم من صناديق البريد/الفرق وتلغي أي تعيينات متبقية.