مرحباً 👋، كيف يمكننا مساعدتك؟
ابحث عن المقالات هنا أو تصفح الفئات أدناه.
تصفح حسب الموضوع
اعثر على أدلة ودروس وأجوبة منظمة حسب الفئة.
إدارة علاقات العملاء والمبيعات
إنشاء حساب
الفوترة والاشتراكات
مواضيع أخرى
الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني
التقارير
الميزات المتقدمة
التطبيقات والتكامل
الكابتن AI
المواعيد
كيفية
شرح الميزات
مركز المساعدة
أفضل الممارسات
الهجرة
الحملات
قنوات أخرى
قنوات الصوت
فوكسيس كونيكت 101
المقالات الشائعة
ما يقرأه الآخرون الآن.
إنشاء قوالب WhatsApp وإدارتها
فتح أداة إنشاء القوالب 1. انتقل إلى الإعدادات → قوالب WhatsApp من الشريط الجانبي. 2. حدد صندوق الوارد في WhatsApp الذي تريد إنشاء قوالب له. 3. انقر على قالب جديد. الخطوة 1 — المعلومات الأساسية - اسم القالب — أحرف صغيرة وأرقام وشرطات سفلية فقط (على سبيل المثال: order_confirmation). - الفئة — اختر التسويق أو المرافق أو المصادقة. - اللغة — حدد اللغة لهذا النوع من القوالب. الخطوة 2 — العنوان (اختياري) اختر نوع العنوان: - بلا — بدون عنوان. - نص — حتى 60 حرفًا. يدعم متغيرًا واحدًا. - صورة / فيديو / مستند — قم بالتحميل أو أدخل عنوان URL. يُستخدم لقوالب الوسائط الغنية. الخطوة 3 — النص الأساسي اكتب نص رسالتك. استخدم {{variable_name}} لإدراج قيم ديناميكية. على سبيل المثال: مرحبًا {{customer_name}}، تم شحن طلبك {{order_id}} وسيصل بحلول {{delivery_date}}. اجعل النص أقل من 1024 حرفًا للحصول على أفضل معدل تسليم. الخطوة 4 — التذييل (اختياري) أضف ملاحظة قصيرة في أسفل الرسالة، مثل أرسل STOP لإلغاء الاشتراك. الخطوة 5 — الأزرار (اختياري) أضف ما يصل إلى 10 أزرار. الأنواع المتاحة: - الرد السريع — زر الرد القصير (مثل "نعم"، "لا"، "تتبع الطلب"). - دعوة للعمل — URL — يفتح رابطًا في المتصفح. يدعم متغير URL ديناميكي في النهاية. - دعوة للعمل — هاتف — يتصل برقم هاتف. الإرسال للموافقة بمجرد أن يبدو القالب صحيحًا، انقر على إرسال. ستتغير الحالة إلى معلقة. عادةً ما تراجع Meta القوالب في غضون بضع دقائق إلى 24 ساعة. مزامنة حالة القالب انقر على مزامنة في أي قالب لجلب أحدث حالة موافقة من Meta. تؤدي المزامنة الجماعية إلى تحديث جميع القوالب دفعة واحدة. التحرير والنسخ - تحرير — متاح فقط في قوالب المسودة. يجب نسخ القوالب المرسلة. - نسخ — ينشئ نسخة من أي قالب حتى تتمكن من إجراء تعديلات دون إعادة البناء من الصفر. - حذف — يزيل القالب من Voxys Connect. لا يحذفه من Meta؛ استخدم Meta Business Manager لذلك. نصائح للموافقة - تجنب استخدام لغة ترويجية مفرطة في قوالب المرافق. - لا تستخدم الأحرف الكبيرة فقط أو علامات الترقيم المفرطة. - تأكد من تحديد كل متغير بوضوح وأن له قيمة عينة واقعية. - يجب أن تستخدم قوالب المصادقة نوع زر OTP.
📊 التقاريركيفية قراءة تقارير النظرة العامة (في الوقت الفعلي)؟
تُعد صفحة "النظرة العامة" تحديثًا فوريًا لما يجري في حسابك –– مثل عدد المحادثات المفتوحة، والموظفين المتاحين، وما إلى ذلك. لعرض تقرير "النظرة العامة"، انتقل إلى "التقارير" → "النظرة العامة". وهذا هو شكلها: المقاييس في تقرير النظرة العامة المحادثات المفتوحة يُظهر هذا عدد المحادثات في حسابك التي هي حاليًا: - مفتوحة: تفاعلات العملاء الجارية - غير مُعالجة: محادثات العملاء غير المُعالجة - غير مُخصصة: المحادثات التي تنتظر تخصيص وكيل لها. حالة الوكيل يعرض هذا حالة توفر الوكلاء، مصنفة حسب: - متصل - مشغول - غير متصل حركة المحادثات تُظهر خريطة الحرارة هذه الأوقات الأكثر ازدحامًا خلال اليوم خلال الأيام السبعة الماضية. تمثل كل خلية عدد المحادثات المستلمة بلون معين؛ وعند تمرير المؤشر فوق الخلية، سيظهر عدد المحادثات المستلمة في تلك الساعة من اليوم. المحادثات حسب الوكلاء يُظهر هذا عدد المحادثات التي يتولى كل وكيل معالجتها حاليًا. ويمكن استخدامه أيضًا لمراقبة أدائهم وحجم العمل الملقى على عاتقهم.
✨ شرح الميزاتملاحظات المراجعة لامتحان CSAT
تساعد "ملاحظات المراجعة" الفرق على إضافة سياق داخلي إلى ردود استبيان رضا العملاء (CSAT) لضمان تفسير النتائج بشكل صحيح. وهي مصممة للمديرين وقادة الفرق الذين يراجعون بيانات استبيان رضا العملاء بانتظام ويحتاجون إلى أكثر من مجرد تقييم وتعليق قصير من العميل. يشرح هذا الدليل متى تستخدم ملاحظات المراجعة، وكيفية إضافتها، وكيف تظهر في التقارير وعمليات التصدير. متى تستخدم ملاحظات المراجعة استخدم ملاحظات المراجعة عندما لا تعبر تقييمات رضا العملاء (CSAT) أو التعليقات عن الصورة الكاملة. أمثلة شائعة: - درجة منخفضة ناتجة عن تأخيرات في التسليم أو عوامل خارجية - إحباط العميل غير مرتبط بالتفاعل مع الدعم نفسه - درجة محايدة أو متوسطة على الرغم من المحادثة التي تمت معالجتها بشكل جيد - أنماط متكررة من التعليقات عبر مشكلات أو عملاء متشابهين تساعد ملاحظات المراجعة على فصل جودة الدعم عن العوامل الظرفية، حتى لا تستخلص الفرق استنتاجات خاطئة من الدرجات الأولية. من يمكنه رؤية ملاحظات المراجعة - ملاحظات المراجعة داخلية فقط - يمكن رؤيتها للمسؤولين والأشخاص الذين لديهم إذن الوصول إلى report_manage. - لا يرى العملاء هذه الملاحظات أبدًا كيفية إضافة ملاحظة مراجعة 1. انتقل إلى التقارير → CSAT 2. ابحث عن رد CSAT الذي تريد مراجعته 3. انقر على الرد لعرض التقييم وتعليق العميل 4. أضف ملاحظة مراجعة أسفل تعليقات CSAT 5. احفظ الملاحظة يمكنك تحديث ملاحظات المراجعة أو تحسينها لاحقًا مع توفر المزيد من السياق. ما الذي يجب تضمينه في ملاحظة المراجعة تركز ملاحظة المراجعة الجيدة على السياق والتعلم، وليس على التبرير. أمثلة على الملاحظات المفيدة: - لماذا قد تكون النتيجة أقل أو أعلى من المتوقع - العوامل الخارجية التي أثرت على تصور العميل - الملاحظات حول الجداول الزمنية أو فجوات التواصل أو التوقعات - الإشارات التي تشير إلى مشكلة أوسع نطاقًا تتعلق بالمنتج أو العملية تجنب إعادة صياغة تعليق العميل. الهدف هو التقاط رؤية داخلية لا تتضح من التعليقات وحدها. استخدام ملاحظات المراجعة في التحليل تكون ملاحظات المراجعة أكثر فعالية عند استخدامها بشكل متسق. وهي تساعد الفرق على: - تحديد الموضوعات المتكررة عبر استجابات CSAT المتعددة - التمييز بين أداء الموظف والمشكلات النظامية - إعداد مراجعات رجعية ومراجعات قيادية أكثر دقة - اتخاذ قرارات أفضل بناءً على الأنماط، وليس على الدرجات المنفصلة ملاحظات المراجعة في عمليات التصدير عند تصدير تقارير CSAT، يتم تضمين ملاحظات المراجعة كعمود إضافي في التصدير. وهذا يتيح إجراء التحليل دون اتصال بالإنترنت، والمشاركة مع القيادة، والتتبع على المدى الطويل. التوفر ملاحظات المراجعة متوفرة على: - السحابة: خطط Business و Enterprise - الاستضافة الذاتية: متوفرة في جميع خطط الاستضافة الذاتية المدفوعة ملاحظات المراجعة بسيطة عن قصد. فهي تهدف إلى تسجيل التقييمات والسياق في الحالات التي لا تكفي فيها الأرقام. مع تطور تقارير CSAT، ستستمر ملاحظات المراجعة في لعب دور محوري في جعل الملاحظات قابلة للتنفيذ.
📁 إنشاء حسابدليل كامل للفرق في Voxys Connect
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في حسابك، منظمة حول مسؤولية مشتركة — على سبيل المثال، فريق المبيعات، فريق الدعم، أو فريق الهندسة. الفرق هي مفهوم على مستوى الحساب: فهي موجودة عبر صناديق البريد، ويمكن لوكيل واحد أن ينتمي إلى العديد من الفرق حسب الحاجة. تستخدم الفرق عندما تريد توجيه محادثة إلى مجموعة من الوكلاء، وليس إلى شخص معين — بحيث يمكن لأي شخص في الفريق المناسب التعامل معها. الأنماط الشائعة: - "أرسل جميع أسئلة الفوترة إلى فريق المالية." - "أي شيء من عملاء المؤسسات يذهب إلى فريق الدعم الأول." - "تُوجه تقارير الأخطاء إلى فريق الهندسة." الفريق يحتوي على ثلاثة أشياء: - اسم (مطلوب، فريد داخل حسابك) - وصف اختياري - مفتاح التعيين التلقائي الذي يتحكم فيما إذا كانت المحادثات المرسلة إلى الفريق توزع تلقائيًا على عضو، أو تترك ليتم التقاطها يدويًا يمكن أن تحتوي المحادثة على كلا الفريق والمُعين الفردي. يحدد الفريق من يمكن تعيينه تلقائيًا؛ والمُعين هو الوكيل المحدد المسؤول حاليًا عن الرد. يمكن تعيين أي منهما، أو كلاهما، أو لا شيء في أي وقت على المحادثة. الأذونات: فقط المسؤولون يمكنهم إنشاء الفرق أو تعديلها أو حذفها. يمكن للوكلاء العاديين رؤية قائمة الفرق والمحادثات المعينة للفرق التي ينتمون إليها، لكن لا يمكنهم إدارة الفرق. إدارة الفرق إنشاء فريق إنشاء فريق هو معالج من ثلاث خطوات. الخطوة 1 — افتح تدفق الإنشاء. اذهب إلى الإعدادات → الفرق وانقر على إنشاء فريق جديد في أعلى يمين الصفحة. الخطوة 2 — ضبط الأساسيات. املأ النموذج: | الحقل | الغرض منه | | --- | --- | | اسم الفريق | اسم قصير ومعروف. مثل المبيعات، الدعم، الهندسة. مطلوب ويجب أن يكون فريدًا في حسابك. | | وصف الفريق | وصف من سطر واحد لما يتعامل معه الفريق. مثل "يحل الاستفسارات المتعلقة بمبيعات منتجات هوبكنز." | | السماح بالتعيين التلقائي لهذا الفريق | عند تحديده، تُوزع المحادثات المعينة لهذا الفريق تلقائيًا على وكلائه. عند عدم تحديده، تبقى المحادثات في قائمة انتظار الفريق كغير معينة حتى يلتقطها شخص ما. | انقر على إنشاء فريق. الخطوة 3 — إضافة الوكلاء. اختر الوكلاء الذين يجب أن يكونوا أعضاء في هذا الفريق. ضع علامة في المربع بجانب كل وكيل وانقر على إضافة وكلاء. فقط الوكلاء الذين تضيفهم هنا سيرون محادثات الفريق ويكونون مؤهلين للتعيين التلقائي منه. الخطوة 4 — الانتهاء. انقر على إنهاء في شاشة التأكيد. سيظهر فريقك الجديد في قائمة الفرق في الإعدادات → الفرق. تعديل فريق 1. اذهب إلى الإعدادات → الفرق. 2. ابحث عن الفريق الذي تريد تعديله وانقر على أيقونة الإعدادات بجانبه — شريحتان أفقيتان (تلميح الأداة: تعديل الفريق). 3. ستُعاد إلى نفس تدفق الخطوات المتعددة المستخدم أثناء الإنشاء: - تعديل الأساسيات — غيّر الاسم، الوصف، أو إعداد التعيين التلقائي. انقر على تحديث الفريق. - تعديل الوكلاء — أضف أو أزل الأعضاء بوضع أو إزالة علامات من المربعات. انقر على تحديث الوكلاء في الفريق. - الانتهاء — أكد التغييرات. للتراجع عن التغييرات أثناء التدفق، استخدم زر رجوع في أعلى يسار الشاشة. حذف فريق 1. اذهب إلى الإعدادات → الفرق. 2. ابحث عن الفريق الذي تريد حذفه وانقر على أيقونة سلة المهملات بجانبه (تلميح الأداة: حذف). تتحول الأيقونة إلى اللون الأحمر عند التمرير فوقها. 3. تظهر نافذة تأكيد بعنوان "هل أنت متأكد من أنك تريد حذف الفريق؟" والرسالة "حذف الفريق سيزيل تعيين الفريق من المحادثات المعينة لهذا الفريق." 4. اكتب اسم الفريق في حقل التأكيد — هذا مطلوب لتمكين زر الحذف. ثم انقر على حذف للتأكيد، أو إلغاء للرجوع. ماذا يحدث للمحادثات الحالية عند حذف فريق؟ المحادثات نفسها لا تُحذف — لكن تعيين الفريق يُزال منها. كل محادثة كانت معينة للفريق المحذوف ستصبح بدون فريق من الآن فصاعدًا؛ أما المُعينون الفرديون والسمات الأخرى فتبقى كما هي. إذا كنت تريد إعادة توجيه المحادثات إلى فريق آخر، قم بذلك قبل الحذف. ملاحظة: لا يشترط أن يكون الفريق فارغًا قبل الحذف. يمكنك حذف فريق لا يزال لديه وكلاء — فقط يفقد الوكلاء عضويتهم؛ تبقى حساباتهم سليمة. كيفية استخدام الفرق بمجرد وجود فريق، يصبح متاحًا في كل مكان تقريبًا تُوجه إليه المحادثات أو تُفلتر أو تُحلل. إليك مجموعة الأماكن التي يمكنك استخدام الفريق فيها في Voxys Connect. 1. تعيين محادثة إلى فريق الاستخدام الأكثر مباشرة. افتح أي محادثة، وابحث عن حقل الفريق في لوحة إجراءات المحادثة على الشريط الجانبي الأيمن، واختر فريقًا من القائمة المنسدلة. - إذا كان الفريق لديه التعيين التلقائي مفعل، يتم اختيار وكيل من ذلك الفريق تلقائيًا ويصبح المُعين. - إذا كانت المحادثة لديها مُعين حالي ليس عضوًا في الفريق الجديد، يتم مسح المُعين حتى يتمكن التعيين التلقائي من اختيار عضو صالح. - إذا كان التعيين التلقائي معطلًا، تبقى المحادثة غير معينة لكنها الآن مقيدة بالفريق — يمكن لأي شخص في الفريق التقاطها. يمكنك تغيير الفريق أو إزالته في أي وقت من نفس القائمة المنسدلة. 2. تعيين الفرق بشكل جماعي في قائمة المحادثات، اختر عدة محادثات باستخدام مربعات الاختيار واستخدم شريط الإجراءات الجماعية في الأعلى لـ تعيين فريق لجميعها دفعة واحدة. مفيد أثناء الحوادث — قم بتوجيه كل المحادثات المتأثرة إلى الفريق المسؤول عن الإصلاح. 3. تصفية المحادثات حسب الفريق في قائمة المحادثات، يمكنك تضييق ما تراه إلى فريق معين: - استخدم فلتر الفريق في لوحة فلترة قائمة المحادثات. - أو احفظ مجلدًا بشرط فريق للوصول بنقرة واحدة. مجلدات محفوظة شائعة تستحق الإنشاء: - قائمة الانتظار المفتوحة لفريقي — الفريق = الدعم، الحالة = مفتوحة - أخطاء الهندسة — الفريق = الهندسة، الوسم = bug-report - غير معين في فريقي — الفريق = الدعم، المُعين = لا أحد 4. استخدام الفرق في قواعد الأتمتة تتكامل قواعد الأتمتة مع الفرق بطريقتين: - كشرط — "إذا كان الفريق هو الهندسة، افعل كذا." - كإجراء — "تعيين الفريق الهندسة"، أو "إزالة الفريق المعين." هذا هو كيفية ربط قواعد مثل: - "أي محادثة تحتوي على كلمة invoice → تعيين فريق المالية." - "أي محادثة موسومة بـ vip → تعيين فريق الدعم الأول وتعيين الأولوية عالية." 5. استخدام الفرق في الماكروز عند بناء ماكرو، يقدم منتقي الإجراءات: - تعيين الفريق — تعيين الفريق - إزالة الفريق المعين — مسحه لذا يمكن لماكرو مثل تصعيد إلى الهندسة بنقرة واحدة: تعيين الفريق الهندسة، تعيين الأولوية عالية، إضافة الوسم escalated، وإرسال رسالة نموذجية. 6. تصفية وتحديد نطاق التقارير تحت التقارير → الفريق، تحصل على تقرير الفريق المخصص الذي يعرض ستة مقاييس أساسية (المحادثات المُنشأة، الرسائل الواردة، الرسائل الصادرة، متوسط وقت الاستجابة الأولية، متوسط وقت الحل، عدد الحلول) مقيدة بفريق واحد. اختر فريقًا من الفلتر، حدد نطاق تاريخ، وستقارن أداء الفريق بنفس أدوات صناديق البريد والوكلاء. تقارير CSAT وSLA تقبل أيضًا فلتر الفريق، بحيث يمكنك الإجابة على: - "كيف يقارن رضا العملاء لفريق الهندسة مع فريق الدعم؟" - "كم مرة ينتهك فريق الدعم الأول اتفاقية مستوى الخدمة؟" كيف تتفاعل الفرق مع صناديق البريد والمُعينين من السهل الخلط بين هذه المفاهيم الثلاثة. الفرق مهمة: | المفهوم | النطاق | ما يتحكم به | | --- | --- | --- | | صندوق البريد | لكل قناة | أي الوكلاء يمكنهم رؤية والرد على المحادثات في تلك القناة | | الفريق | على مستوى الحساب | أي الوكلاء يجب أن يتعاملوا مع المحادثة، يُستخدم للتوجيه والتقارير | | المُعين | لكل محادثة | أي وكيل محدد مسؤول حاليًا عن الرد | الأسئلة المتكررة هل يمكن لوكيل أن يكون في عدة فرق؟ نعم. يمكن للوكلاء الانتماء إلى عدة فرق كما تريد. يمكن لوكيل واحد أن يكون في الدعم، الهندسة، و_الاستجابة لكبار الشخصيات_ في نفس الوقت. هل يمكن أن تنتمي المحادثة إلى عدة فرق؟ لا. المحادثة لها فريق واحد على الأكثر في أي وقت. إذا كنت بحاجة إلى وعي متعدد الفرق، استخدم الوسوم بجانب تعيين الفريق. ماذا يحدث إذا أوقفت التعيين التلقائي؟ المحادثات الجديدة المعينة إلى الفريق بعد التغيير لن تُوزع تلقائيًا؛ ستنتظر في قائمة انتظار الفريق كغير معينة. التعيينات الحالية لا تتأثر. إذا أزلت وكيلًا من فريق، ماذا يحدث لمحادثاته؟ المحادثات التي كان معينًا عليها تبقى معه — إزالة الوكيل من الفريق لا تسحب العمل الحالي. التعيينات التلقائية الجديدة في ذلك الفريق ستتخطاه. هل يمكن لغير المسؤول إنشاء أو تعديل فريق؟ لا. إدارة الفرق مقتصرة على المسؤولين فقط. يمكن لغير المسؤولين رؤية الفرق والعمل على المحادثات المعينة للفرق، لكن لا يمكنهم تعديل قائمة الفرق أو العضوية. لماذا يختفي المُعين عند تغيير فريق المحادثة؟ إذا لم يكن المُعين الحالي عضوًا في الفريق الجديد، يقوم Voxys Connect بمسح المُعين حتى يتمكن التعيين التلقائي من اختيار عضو صالح من الفريق. هذا يمنع "تعلق" المحادثات بوكيل لم يعد ينتمي للفريق المسؤول. هل يمكن استرداد الفرق المحذوفة؟ لا. حذف الفريق دائم. المحادثات تبقى (مع مسح حقل الفريق) لكن سجل الفريق نفسه يختفي. يمكنك إعادة إنشائه بنفس الاسم إذا لزم الأمر، لكنه سيكون فريقًا جديدًا. هل هناك حد لعدد الفرق التي يمكنني إنشاؤها؟ لا يوجد حد صارم في المنتج. نصيحة عملية: اجعل العدد صغيرًا بما يكفي لتناسب قائمة الفرق على شاشة واحدة. إذا وجدت نفسك مع عشرين فريقًا، ربما قسمتها بشكل مفرط.
🚀 فوكسيس كونيكت 101الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم
في الدرس 1 أرسلت ردك الأول. هذا يكفي لدعم عميل واحد. لدعم خمسين عميلًا دون أن تفقد صوابك، تحتاج إلى معرفة كيفية التنقل في لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة. ما ستتعلمه - المناطق الأربعة في لوحة تحكم Voxys Connect وما الغرض من كل منها - كيفية العثور على أي محادثة بسرعة — حسب الحالة، المسؤول، صندوق الوارد، التسمية، أو النص - الحالات الأربعة للمحادثات ومتى تستخدم كل منها - الفرق بين عرض Mine، Unassigned، All، Mentions، وUnattended - كيفية ضبط توافرك وإدارة الإشعارات - اختصارات لوحة المفاتيح التي تدفع ثمنها في اليوم الأول ستحتاج إلى: صندوق الوارد الخاص بك من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من الودجت حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.) المناطق الأربعة في لوحة التحكم تقريبًا كل شاشة في Voxys Connect مرتبة بنفس الطريقة. بمجرد أن تفهم هذا، يصبح بقية المنتج واضحًا. 1. شريط التنقل (أقصى اليسار) شريط عمودي من الأيقونات. من الأعلى إلى الأسفل: صندوق الوارد، المحادثات، الكابتن (إذا كان الذكاء الاصطناعي مفعلًا)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، والإعدادات. هذه هي الطريقة التي تنتقل بها بين الصفحات — كل شيء آخر يتغير بناءً على مكانك هنا. 2. قائمة المحادثات (منتصف اليسار) قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع فلاتر وعلامات تبويب في الأعلى. هذا هو المكان الذي تقضي فيه وقتك أثناء الوردية. 3. عرض المحادثة (الوسط) الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. علامات التبويب في الأعلى تتيح لك التبديل بين الرد، ملاحظة خاصة، و(حيثما يدعم) وضع البريد الإلكتروني للرسائل الصادرة. 4. لوحة السياق (اليمين) كل ما قد تحتاج إلى معرفته عن العميل — تفاصيل الاتصال، المحادثات السابقة، السمات المخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تسمية، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم أضفتها. نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيد على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل. قائمة المحادثات، بالتفصيل هذه هي اللوحة التي ستقضي فيها معظم وقتك في التصفح. ثلاثة أشياء لتتعلمها: علامات التبويب في الأعلى: من يملك ماذا | علامة التبويب | يعرض | | --- | --- | | Mine | المحادثات المعينة لك | | Unassigned | المحادثات التي لم يتولها أي وكيل بعد | | All | كل المحادثات في صناديق الوارد التي يمكنك رؤيتها | معظم الفرق تبني يومها حول Mine (اعمل على قائمة الانتظار التي تملكها) وUnassigned (احصل على المحادثة التالية عندما تكون Mine فارغة). فلتر الحالة: في أي مرحلة من دورة الحياة تحت علامات التبويب مباشرة، يمكنك التبديل بين: - Open — العميل ينتظر ردًا - Pending — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، ليست جاهزة بعد لوكيل بشري - Snoozed — مؤجلة حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل - Resolved — تم الانتهاء منها عرضان آخران يجب أن تعرفهما - Mentions — المحادثات التي ذكر فيها زميلك @-ذكرك في ملاحظة خاصة. تعامل معها مثل البريد الإلكتروني — تحقق منها يوميًا. - Unattended — المحادثات المعينة التي لم تحصل على رد أول بعد. هنا يجد المديرون الأمور التي تم تجاهلها. كلاهما موجود في التنقل كعروض منفصلة، وليس تحت علامات تبويب Mine/Unassigned/All. الفلاتر، المجلدات، والبحث الفلاتر السريعة (الشريط الجانبي الأيسر) أسفل إدخال المحادثات في التنقل، ستجد شجرة: - صناديق الوارد — فلترة حسب قناة معينة (البريد الإلكتروني فقط، الموقع فقط، إلخ) - التسميات — فلترة حسب تسمية قمت بتطبيقها (bug-report، vip، إلخ) - الفرق — فلترة حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة - المجلدات — الفلاتر التي حفظتها المجلدات في أي وقت تبني فلترًا مفيدًا، انقر على حفظ الفلتر كمجلد وأعطه اسمًا. يظهر تحت المجلدات للوصول بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول: - العملاء المميزون في انتظار — التسمية vip + الحالة Open - عالقة في الانتظار — الحالة Pending + آخر نشاط > يوم واحد - المؤجلة لدي — المسؤول أنا + الحالة Snoozed البحث شريط البحث في أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات، الرسائل، جهات الاتصال، والمقالات. حالات المحادثة، ومتى تستخدم أي منها ستضبط حالة المحادثة عدة مرات في اليوم. اختر الحالة الصحيحة لتحافظ على نزاهة قائمة الانتظار. | الحالة | استخدمها عندما… | ماذا تفعل | | --- | --- | --- | | Open | العميل ينتظر بنشاط | الحالة الافتراضية — مرئية في قائمة انتظار الجميع | | Pending | الكابتن أو الروبوت يتعامل، والمحادثة ليست جاهزة لوكيل | تخفي من العروض الافتراضية للوكيل | | Snoozed | أنت تنتظر العميل أو الفريق الداخلي | تعيد الفتح تلقائيًا عند رد العميل أو انتهاء المؤقت | | Resolved | تم التعامل مع المشكلة | تخرج من قائمة Open؛ يمكن إعادة فتحها تلقائيًا إذا رد العميل | قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مرة أخرى اليوم، قم بتأجيلها. قائمة Open للمسائل التي تحتاج انتباهًا الآن. حالتك: متصل، مشغول، غير متصل أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورة ملفك الشخصي لتعيين: - متصل — أنت متاح؛ التعيين التلقائي يرسل لك عملًا جديدًا - مشغول — أنت متواجد لكن مشغول؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك - غير متصل — انتهيت ليومك؛ العمل الجديد يذهب للآخرين حالتك مرئية أيضًا لزملائك، ليعرفوا متى يتواصلون معك. إيقاف التشغيل التلقائي: Voxys Connect سيحددك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت خاملاً، حتى لا تحتجز المحادثات عن غير قصد بعد تسجيل الخروج. صندوق الوارد الخاص بي صندوق الوارد الخاص بي في التنقل يعرض الإشعارات داخل التطبيق: التعيينات الجديدة، الإشارات، إنشاء المحادثات، وتنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة. انقر على أي عنصر للانتقال مباشرة إلى المحادثة. الإشعارات لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك تكوينها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات: - الصوتية — صوت تنبيه على لوحة التحكم - البريد الإلكتروني — للأشياء التي تريد رؤيتها من صندوق بريدك - الإشعارات الفورية — إشعارات المتصفح، حتى عندما لا تكون لوحة التحكم مفتوحة نقطة بداية شائعة: فعّل الإشعارات الفورية لـ المحادثات المعينة لي و_الإشارات_، اترك الصوت مفعلًا، وتخطى الباقي حتى تثبت فائدتها. تمرين صغير (3 دقائق) جرب هذه الخطوات بالترتيب. تثبت كل ما سبق: 1. أرسل لنفسك رسالتين جديدتين للاختبار من الودجت حتى لا تكون القائمة فارغة. 2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وعيّنها لنفسك. 3. طبق تسمية تسمى practice. 4. أجلها حتى صباح الغد. 5. انقر على Mine، ثم Snoozed — يجب أن تكون محادثتك هناك. 6. ابني فلتر: الحالة = Open، التسمية = practice. احفظه كمجلد يسمى Practice queue. إذا شعرت أن كل شيء في هذه القائمة طبيعي، فأنت جاهز لإدارة وردية فعلية. أسئلة شائعة لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟ ترى فقط صناديق الوارد التي تمت إضافتك إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك الصندوق — اسأل المسؤول. قائمتي تبدو مربكة. ماذا أعمل أولاً؟ الترتيب الافتراضي: Mentions → Unattended → Mine (Open) → Unassigned. الإشارات وغير المعالجة هي إشارات لوجود مشكلة؛ Mine هو عملك الملتزم به؛ Unassigned هو "وقود جديد" بمجرد أن تكون الثلاثة الأولى واضحة. محادثة حللتها عادت مرة أخرى. هل فعلت شيئًا خاطئًا؟ لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن حللت، يعيد Voxys Connect فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع. هل تشعر بالثقة حول لوحة التحكم؟ ربما استغرق هذا 5 دقائق فقط! دعنا نفهم كل الميزات الأساسية بعد ذلك. اذهب إلى الدرس 3A الآن.
📊 التقاريرقراءة المحادثات، والوكلاء، والتصنيفات، وصندوق الوارد، وتقارير الفريق.
في Voxys Connect، يمكن تحليل المحادثات، والموظفين، والتصنيفات، وصندوق الوارد، وتقارير الفريق باستخدام نفس المقاييس. ويبدو التقرير النموذجي كما هو موضح في لقطة الشاشة التالية، حيث يضم رسمًا بيانيًا لكل مقياس. يتم شرح معنى كل تقرير وماهية هذه المقاييس في الفقرات التالية. أنواع التقارير تقرير المحادثات باستخدام تقرير المحادثات، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول حالة محادثاتك، مثل حجم الرسائل، ووقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الوكلاء باستخدام تقرير الوكلاء، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول وكلائك، مثل من يتولى معالجة حجم الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأولى، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير العلامات تقارير العلامات تشبه تقارير المحادثات ولكنها مجمعة حسب العلامات. تقرير صندوق الوارد باستخدام تقرير صندوق الوارد، يمكنك الاطلاع على مقاييس مهمة حول صناديق الوارد الخاصة بك، مثل أي صندوق وارد يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. تقرير الفريق باستخدام تقرير الفريق، يمكنك الاطلاع على المقاييس المهمة المتعلقة بفرقك، مثل أي فريق يتلقى كم عدد الرسائل، وما هو وقت الاستجابة الأول، ووقت الحل، وعدد الحلول، وما إلى ذلك. كيفية فتح تقرير؟ ابحث عن زر "التقارير" في الشريط الجانبي الأيسر من لوحة التحكم. سترى قائمة بالتقارير المتاحة عند النقر عليه. انقر على أي منها لعرضه. تخصيص التقارير يمكن تصنيف جميع أنواع التقارير المذكورة أعلاه وفقًا لنفس المقاييس. يتم شرح كل خيار في الفقرات التالية. المدة يمكنك تحديد المدة التي تريد عرض التقرير لها. بشكل افتراضي، يتم تعيين هذه المدة على آخر 7 أيام. تجميع البيانات بمجرد تحديد المدة، يمكنك تحديد كيفية تجميع بياناتك. لكل نطاق زمني مجموعة مختلفة حسب عامل التصفية. يرد نطاق التاريخ المراد تجميعه حسب تعيين عامل التصفية في الجدول أدناه. المقاييس يُظهر كل رسم بياني الاتجاه الخاص بالمقياس المحدد. وفيما يلي معنى كل مقياس: المحادثات يُظهر هذا الرسم البياني إجمالي المحادثات المستلمة خلال الفترة المحددة. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه العلامة الإجمال الكلي للمحادثات التي تم تلقيها في كل يوم ضمن الفترة المحددة. عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على العدد الدقيق للمحادثات التي جرت في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 25 أغسطس، جرت 30 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم حجم تفاعلات العملاء وتحديد الأنماط أو الاتجاهات في سلوك العملاء. وقت الاستجابة الأولى يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لتقديم الاستجابة الأولى لمحادثة العميل. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق للاستجابة الأولى وعدد المحادثات المستخدمة في الحساب في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 4 سبتمبر، كان متوسط وقت الاستجابة الأولى 5 أيام و19 ساعة، استنادًا إلى 43 محادثة. يمكن استخدام هذه المعلومات لفهم كفاءة فريق خدمة العملاء في الرد على استفسارات العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. وقت انتظار العميل يوضح هذا الرسم البياني المدة التي انتظرها العميل للحصول على رد من أحد الموظفين. إذا تم تجميع البيانات حسب اليوم، فسيُظهر الرسم البياني المعروض في هذه علامة التبويب العدد الإجمالي للمحادثات المستلمة في كل يوم خلال الفترة المحددة. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط وقت الانتظار في ذلك اليوم بناءً على عدد المحادثات المستلمة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك أن ترى أنه في 29 أغسطس، كان وقت الانتظار 11 ساعة و22 دقيقة، بناءً على 11 محادثة. وقت الحل يُظهر هذا الرسم البياني متوسط الوقت المستغرق لحل محادثة معينة مع أحد العملاء. من خلال تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك عرض متوسط الوقت الدقيق المستغرق لحل المحادثات وعدد المحادثات المستخدمة لحساب وقت الحل في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، في 26 أغسطس، كان متوسط وقت الحل 7 أيام و10 ساعات، بناءً على 7 محادثات. عدد الحالات التي تم حلها يُظهر هذا الرسم البياني عدد المحادثات التي تم حلها في الأيام المحددة. الرسائل المستلمة يُظهر هذا الرسم البياني عدد الرسائل المستلمة خلال الفترة المحددة. عند تمرير الماوس فوق نقطة معينة على الرسم البياني، يمكنك الاطلاع على عدد الرسائل الواردة في ذلك اليوم. في لقطة الشاشة التالية، يمكنك ملاحظة أنه في 12 أغسطس، تم استلام 91 رسالة. الرسائل المرسلة يشبه هذا الرسم البياني الرسم البياني للرسائل المستلمة، باستثناء أنه يعرض على وجه التحديد الرسائل التي تم إرسالها من الحساب بدلاً من الرسائل الواردة. الاتجاه يُظهر الاتجاه النسبة المئوية للزيادة أو النقصان في بيانات المقياس. ويتم تقديمه مع كل رسم بياني. ويقارن الفترة الزمنية الحالية بالفترة الزمنية السابقة لتقديم رؤى قيّمة. على سبيل المثال، عند تحليل عدد المحادثات لأسبوع معين، يقارن مقياس الاتجاه أرقام هذا الأسبوع بأرقام الأسبوع السابق. يتم عرضه على الجانب الأيمن من كل مقياس في التقرير. ترد أدناه الصيغة المستخدمة لحساب الاتجاه. trend = ((current - previous)/previous)*100 تعديل التقارير وفقًا لساعات العمل قم بتشغيل المفتاح الموجود في الزاوية العلوية اليمنى من الشاشة لتعديل مقاييس التقرير وفقًا لساعات العمل. تُستخدم ساعات العمل لتكوين توفر الفريق في كل قناة. إذا تم تمكين ساعات العمل، فسيتم حساب بيانات التقرير بناءً على ساعات العمل. راجع هنا لإعداد ساعات العمل.